Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ?

La méthode QQOQCP c'est quoi ? Quel est son intérêt et son utilisation en technique de vente ? Comment poser des questions pertinentes (avec pédagogie) pour trouver rapidement les bonnes informations, c'est-à-dire les leviers décisionnels qui vont faire acheter un client ?

Pour réussir à vendre un produit / une solution / un projet / une simple idée… il faut systématiquement commencer par poser les bonnes questions afin de découvrir les informations qui font pousser à l'achat : les besoins et les motivations d’achats profondes ! Car une bonne découverte client, c’est 80% de la réalisation d’une vente ! Alors voyons pourquoi et surtout comment mettre en place la méthode QQOQCP.

Définition de la méthode QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi.

Pour commencer, définissons la méthode QQOQCP. Vous en avez déjà peut-être entendu parler sous l’acronyme CQQCOQP ou encore QQOQCCP ? Il s’agit en réalité d’un acronyme / aide mémoire, parfois utilisée en journalisme, représentant un véritable système de questionnement empirique qui vise à s’interroger sur tous les aspects d’une problématique via des questions ouvertes.

Champ d'application de la méthode QQOQCP :

• Observation et résolution des problèmes complexes
• Brainstorming, Mind mapping (carte heuristique / carte mentale)
• Gestion de projet, lean management, management de la qualité
• Etude de marché, business plan
• Amélioration continue (pdca)
• Diagramme d'Ishikawa...

La méthode QQOQCP tire son origine de la méthode des 5W...

Méthode des 5W

Cette méthode de questionnement est également connue outre-Manche sous les 5W (who, what, where, when and why). Cette ancienne méthode latine visait originellement à définir les circonstances d’une situation, permettant ainsi de comprendre et cerner la situation dans sa globalité, et de proposer des solutions adaptées via l'analyse des données. Et devinez quoi ?

C’est précisément ce que recherche un dirigeant qui vise à établir la stratégie commerciale de son entreprise, ou un commercial qui cherche à savoir quels produits et services seront les plus adaptés pour son client, et comment il va devoir argumenter pour les vendre efficacement...

Les questions Qui, Quoi, Où, Comment, Quand et Pourquoi vous permettront donc d’obtenir des informations pertinentes en donnant la parole au prospect, qui sera alors libre de s’exprimer.

C’est une invitation à développer une réponse construite (fruit d'une analyse) selon l’angle qui l’intéresse. Tel est l’avantage d’utiliser une question ouverte plutôt qu’une question fermée à laquelle votre interlocuteur répondra simplement par oui ou non. Charge à vous ensuite d'adapter une formulation reprenant les éléments importants qui vous sont communiqués.

Exemple d'application du QQOQCP

Voyons maintenant quelques exemples d’application du QQOQCP en entretien de vente :

QQOQCP : La question du Qui ?

Qui ? Avec qui ? Pour qui ? Vous pouvez par exemple demander lors d'un entretien commercial :

• Qui est le décisionnaire final ? Quel est le circuit de décision ?
• Qui sont vos fournisseurs, vos concurrents ?
• À qui est destiné le produit ou service ? Qui sera l’utilisateur final ? Qui est ce qui va l’utiliser ?
• Qui va mettre en oeuvre la conduite du projet ?

Voilà autant de questions qui vous permettront d’avoir une vision exhaustive de l’ensemble des parties prenantes.

QQOQCP : La question du Quoi ?

• Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
• De quoi avez-vous besoin concrètement pour prendre une décision ?
• Vous en pensez quoi de cette solution ?
• Sur quoi va porter votre réflexion si vous devez choisir entre 2 produits / solutions ?

Vous l’avez compris, ces questions vous permettront de mettre le doigt sur les points importants en clarifiant les choses.

Dans la suite logique, voici quelques exemples d’application du Où...

QQOQCP : La question du Où ?

• Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
• Où allez-vous distribuer ce produit ?
• Où allez-vous l’utiliser ?
• Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?
• Si nous devions travailler ensemble, où sommes-nous censés focaliser notre attention pour vous satisfaire pleinement ?

QQOQCP : La question du Quand ?

• Quand allez-vous offrir ce cadeau ?
• Quand allez-vous démarrer la production de ce nouveau produit ?
• Depuis quand rencontrez-vous des difficultés dans le management des équipes / dans la méthodologie employée ?
• Quand allez-vous prendre votre décision ?
• Quand est-ce que votre contrat actuel arrive à échéance ?

Autant de questions qui vous permettent de définir précisément le calendrier et le timing de votre client. C’est au tour du Combien...

QQOQCP : La question du Combien ?

• Combien de personnes seront présentes lors de ce brainstorming ?
• Combien de fois avez-vous rencontré ce problème dans la conduite du projet ?
• Combien d’enfants avez-vous ?
• Combien de temps passez-vous en voiture ?
• De combien d'argent disposez-vous actuellement pour acquérir votre résidence ?
• Combien de pièces souhaiteriez-vous commander pour avoir un stock de sécurité ?

Ici, nous abordons les notions de quantités et de budget éventuellement afin de pouvoir aider le client à faire le meilleur choix possible par la suite. Et enfin, terminons par le pourquoi ?

QQOQCP : La question du Pourquoi ?

• Pourquoi avez-vous besoin de changer de fournisseur ?
• Pourquoi préférez-vous cette version du projet informatique plutôt que l’autre ?
• Pourquoi me dites-vous que cette problématique est réellement bloquante pour vous ?
• Pourquoi vos salariés ont-ils besoin d’être remotivés ?
• Pourquoi cherchez-vous à améliorer la performance de vos installations actuelles ? Quels sont vos objectifs précisément dans cette conduite du changement ?

Voilà autant de questions qui permettront de faire surgir les motivations profondes qui sont à l’origine de la réflexion de votre prospect et de son schéma de pensée, qui conditionnent son processus d’achat (ses prises de décision).

Prenons par exemple l’achat d’une voiture, il doit bien y avoir une centaine d’arguments commerciaux valables. Mais chaque acheteur sera seulement sensible à 2 ou 3 d’entre eux. Idem en BtoB, un directeur technique n’aura pas les mêmes motivations qu’un directeur commercial, qui n’aura lui non plus pas les mêmes attentes que le responsable des ressources humaines ou le directeur du système informatique.

Donc en prenant le temps de réfléchir en amont, de se poser des questions en fonction de votre secteur d’activité et de la typologie client, vous allez vous bâtir un véritable plan de découverte client. Et cela vous permettra de ne rien laisser au hasard dans votre plan d'action commercial, d’obtenir à coup sûr toutes les informations clés avant de réaliser vos propositions commerciales.

Une fois en situation, vous n’aurez plus ensuite qu’à choisir au sein de votre argumentaire de vente les arguments les plus adaptés à la situation.

Astuce pour questionner efficacement

Je vous livre également une astuce pour être plus efficace dans le questionnaire client et le recueil d’information :

1. Utilisez tout d’abord les questions ouvertes de la méthode QQOQCP pour découvrir et creuser l’information (utilisez la prise de notes),
2. Puis servez-vous des questions fermées pour vérifier certains points, obtenir une clarification et engager le prospect dans le processus de vente.
3. Enfin, utilisez éventuellement la reformulation pour approfondir certains points et relancer, ou tout simplement pour être sûr d’avoir bien compris les attentes, les besoins prioritaires et les motivations d’achats qui priment sur tout le reste.

Un plan de découverte repose sur une méthodologie de recherche efficace

Vous l’avez compris la phase de découverte est clé dans la gestion de la relation client ! C’est elle qui permet d'analyser, de structurer et d’argumenter efficacement en minimisant les risques d’objections suite à une inadéquation de l’offre à la demande! Donc, ne négligez pas cette étape de la vente, et utilisez les bons outils pour obtenir plus de performance commerciale : c'est-à-dire la méthode QQOCQCP !

Testez là, exercez-vous à lister vos questions ouvertes dans un tableau QQOQCP et puis mesurez l'impact de vos questions. Vous sélectionnerez ensuite les plus pertinentes via un diagramme de pareto pour conserver un plan de questionnaire fluide et pertinent.

Source : http://www.technique-de-vente.com/methode-qqoqcp-definition-et-exemple-commercial/