La fidélisation client est la meilleure arme contre la concurrence
Nous connaissons une période où les offres, toujours plus alléchantes, fusent de tous côtés, et où les clients passent sans effort d'un fournisseur à l'autre. Pourquoi prospecter lorsque ceux-ci sont déjà saturés d'informations, et libres d'aller vous chercher sur internet, notamment ?
Pour être visible sur internet, vous avez tout intérêt à privilégier le retour client, le contact et à veiller à la satisfaction de celui-ci. Le bouche-à-oreille, sur la toile, prend la vitesse de l'éclair et s'avère d'une efficacité terrible ! Mettez-donc cet outil à votre profit.
Enquêtez au sujet de ce que les clients conservent de positif à votre sujet. Qu'ont-ils mis en valeur dans leurs retours ou leurs commentaires ? Votre efficacité ? Le temps et l'écoute accordés ? Misez sur ces atouts et mettez-les en valeur dans votre communication.
Deux investissements différents
Le coût de la fidélisation-client est moins important que celui de la prospection : Source, dans une étude récente à ce sujet, a montré
que l'acquisition client coûtait cinq fois plus cher que la fidélisation. De plus, la fidélisation est une tâche plus
facile à remplir car il s'agit aussi pour un commercial de créer de la relation sur le long terme, en gros, de jouer
sur le côté humain, ce qui est davantage motivant et épanouissant que la prospection qui peut s'avérer répétitive et
décourageante en raison de ses résultats irréguliers.
Mais il est impossible de tout miser sur la fidélisation-client, car d'après une étude menée par
Harvard Business Review, une entreprise perdrait en moyenne 50%
de ses clients tous les 5 ans. Même si des enquêtes ont montré que la raison pour laquelle les clients, en général,
choisissaient de changer de fournisseur, était un manque de suivi et de contact (et donc un manque d'investissement
dans les méthodes de fidélisation), un client peut aussi partir pour une autre raison, par exemple après avoir fait
faillite ou travailler avec un autre fournisseur...
Trouver un équilibre entre les deux
L'une des méthodes nourrissant l'autre et inversement, il est impossible de n'en garder qu'une pour laisser l'autre de côté. En revanche, il existe des compromis. Fidélisation et prospection peuvent être les deux éléments d'un processus dans lequel le client satisfait sera actif dans l'acquisition d'une nouvelle clientèle, et sera ainsi récompensé par vous en obtenant un statut « privilégié » : c'est le principe du parrainage.
N'hésitez pas à avoir recours aux différents outils qui s'offrent à
vous : relance, attention clientèle, newsletter sont autant de petites choses qui feront en sorte de vous garder
dans la tête du client, qui a des chances d'en parler à d'autres clients potentiels. Et même plus, si vous choisissez
d'utiliser différents canaux pour vous faire connaître : vidéos, articles postés sur les réseaux sociaux,
jeux-concours... un client qui vous connaît déjà partagera ces médias en raison de leur côté ludique et cela attirera
bien-sûr l'attention de ceux qui ne vous connaissaient pas auparavant.
Miser sur les habitudes d'achat
Il est important de ne pas confondre ce qui fidélise un client avec ce qui pourrait fidéliser un ami, par exemple. Bien-sûr, dans toute relation entre un client et une marque existe une dimension humaine à ne pas ignorer ou négliger. L'attachement peut trouver ses racines dans des souvenirs d'enfance, une tradition familiale, un effet de groupe, etc. Mais ce qui fidélise un client est essentiellement relatif à la commodité de ce qui lui est proposé : en d'autres termes, moins celui-ci aura à faire d'efforts pour faire appel à vous, mieux ce sera ! Il faut donc veiller à rendre possible une forme de routine, qui sera la plus confortable, rassurante et agréable possible pour le client, en passant par les meilleurs outils disponibles. Par exemple : évitez à tout prix les dysfonctionnements d'un site marchand mal géré, facilitez le plus possible le retour client, rendez le service après-vente agréable.
Bien cibler ses clients
Vous pouvez aussi décider de faire de la prospection intelligente : cela sera d'autant plus inévitable avec la mise en application de la
RGPD. Il
sera désormais interdit de prospecter des clients sans avoir au préalable obtenu leur accord. Il faudra donc mettre un
maximum de chances de réussite de votre côté et bien enquêter sur un profil client avant de le contacter.
