RSE, gadget ou révolution pour les forces de vente ? La question ne se pose plus sous cet angle. Le réseau social d'entreprise est un outil génial que tous les directeurs commerciaux devraient mettre en place. La question à se poser est : quand et comment ?
Le marché des RSE a progressé de plus de 60% entre 2010 et 2011, et devrait représenter d'ici à 2016 4,5 milliards de dollars (source IDC). Déjà 23% des entreprises françaises en seraient déjà équipés. On sent bien que la vague du RSE va prendre probablement autant d'ampleur que celle du CRM il y a quinze ans. Après avoir investi des milliards dans l'informatisation des vendeurs et la structuration du capital client, les entreprises vont maintenant investir probablement autant pour mettre en réseau leurs collaborateurs.
Le RSE, l'outil génial pour les forces de vente
Le RSE permet de mettre en forme et de partager du contenu à l'intérieur de l'entreprise (blogs, forums, tchat, et co-création de documents). On le compare souvent à la version moderne de l'intranet, sauf que le RSE est un outil très interactif et non « descendant » comme l'est l'intranet. Ce dernier se contente de diffuser et de descendre l'information. Le RSE provoque un échange, chacun y contribue et chacun en est l'administrateur en quelque sorte.
Alors quels sont les avantages du RSE ? Quelles applications pour une force de vente ? Chez Uptoo, nous avons mis en place un RSE qui ressemble à s'y tromper à un mur Facebook où chaque collaborateur partage sa vie professionnelle avec les autres. Quand un nouveau rendez-vous de prospection est pris par un commercial, l'événement est inscrit sur le mur. Quand un contrat est signé, une nouvelle mission de recrutement confiée ou quand nous trouvons le bon candidat et que notre mission est terminée, le commercial l’annonce. L’équipe voit cette actualité, et tous ensemble, avec le management, ils applaudissent. Ils « likent » en temps réel, spontanément, sans attendre le reporting formel de la semaine, et font leurs commentaires.
Nous utilisons également notre RSE pour diffuser de l'information et collecter en temps réel les commentaires. A ce titre, il a remplacé 80% des mails internes. Il permet aux différents services de l'entreprise de mieux communiquer ensemble et de manière beaucoup plus spontanée qu'avec le mail.
Stimulateur de mental et de cohésion d'équipe
Sur le mur de discussion, nos commerciaux s'encouragent, se stimulent, partagent leurs efforts et vont chercher des encouragements qu'ils n'auraient jamais eus sans cet outil.
Nous sommes en plein dans le sujet du renforcement de la cohésion d'équipe et de la motivation, enjeu qui, si je ne m'abuse, est plus que majeur dans la recherche de productivité au sein des forces de vente. Donner la possibilité à un commercial de mettre en avant ses réussites, et de recevoir en échange des marques de sympathie (les likes) et de reconnaissance (commentaires de félicitations), c'est déjà agir significativement sur son engagement et son enthousiasme au travail. Et ne serait-ce que pour cette simple raison, mon RSE est déjà rentable.
Dans les entreprises où les collaborateurs croulent sous les process et le management, le RSE donne de l'air, de la liberté et de la légèreté. Le RSE peut même agir comme une « machine à café » digitale, qui réunit virtuellement des équipes souvent géographiquement éloignées.
Un excellent outil de management de proximité
Au-delà de la valeur ajoutée en matière de cohésion d'équipe et de motivation, le manager commercial moderne profitera de cet outil pour partager des bonnes pratiques de vente et renforcer l'appropriation de la méthode de vente par ses commerciaux.
Par exemple, quand un commercial revient d'un rendez-vous, pourquoi ne pas lui demander de faire faire son débriefing immédiatement « au cul du rendez-vous », sur le réseau. Il livrera son sentiment à chaud et partagera avec les autres commerciaux le contexte du prospect et la manière dont il l'a abordé, ce qu'il a fait de bien (ou de moins bien) pour capter l'attention de son prospect, pour contrer ses objections ou pour répondre à une problématique technique précise.
Il va provoquer ainsi au sein de son équipe un échange : recueillir des conseils, poser des questions et prendre des idées. Même son manager en tirera des avantages considérables en renforçant sa visibilité sur l'activité de ses commerciaux (souvent délocalisées aux quatre coins de la France ou du monde). Il mettra en place un mode de management en temps réel et moderne, détectant ainsi immédiatement les succès et les difficultés de ses équipes. Le RSE lui donnera la possibilité de réagir rapidement sur le compte rendu d'un rendez-vous, et de faire son travail de coach online ou offline, par e-mail ou téléphone.
Ce type d'échange à chaud et à forte valeur ajoutée business ne peut pas se faire autrement que par un RSE. Certes, dans le CRM, on lui demande un reporting. Mais ce reporting est statique, sans valeur du point de vue du commercial qui n'en retire rien. De plus, souvent il est fait trop tard en aval du rendez-vous, parfois plusieurs semaines après. Donc, cela ne permet pas de redresser les situations commerciales mal engagées.
Le RSE est un outil indispensable dans la panoplie d'un Directeur commercial qui souhaite moderniser ses pratiques de management. Il répond exactement à l'une des attentes majeures de la génération Y : la contribution. Le modèle de management hiérarchique est mort ou extrêmement couteux en turn-over, car nos jeunes n'y adhèrent pas qu'on le veuille ou non. Sur des marchés tendus, si le management ne donne pas les outils de collaboration qui sont nécessaires pour que chaque commercial s'attache à son entreprise et soit reconnu en tant que véritable contributeur direct de la performance de l'entreprise, la motivation se diluera, suivront ensuite le manque d'implication et par voie de conséquence les mauvais résultats.