Pour vendre plus, il faut vendre mieux. Tous les prospects ne sont pas prêts à acheter et le temps disponible dans la semaine n’est pas infini. C’est là que la qualification des besoins entre en jeu. La prospection téléphonique est utile, mais qualifier son prospect au téléphone est indispensable pour savoir si cela vaut le coup de s’engager dans le cycle de vente. Cette étape consiste à évaluer la pertinence du prospect en posant les séries de questions afin de recueillir des informations sur potentiel commercial. Grâce à la qualification, vous gagnez du temps et vous évitez de dépenser inutilement votre énergie à essayer de convaincre les mauvais interlocuteurs. On vous explique dans cet article comment repérer les futurs bons clients et comment gagner en efficacité commerciale.
La qualification des prospects
Pour prospecter efficacement lors de la phase de phoning commercial, vous devez poser les bonnes questions et récupérer les bonnes informations.
1. Au niveau de l’organisation
Si votre fichier de prospection est très fourni, il est probable que toutes les entreprises ne soient pas pertinentes. C’est la première étape à qualifier au téléphone. Le prospect correspond-il aux profils types d’entreprise avec lesquelles vous avez l’habitude de travailler ?
Pour faire cette qualification, vous pouvez poser les questions suivantes :
- Dans quel secteur géographique se trouve votre prospect ?
- Dans quel domaine d’activité l’entreprise évolue-t-elle ?
- Quel est le poste de votre interlocuteur ? S’agit-il du décisionnaire ?
Si vos offres s’adressent spécifiquement aux acteurs de l’industrie, cela ne sert à rien de prendre un rendez-vous avec une entreprise de la grande distribution. Cela peut vous sembler évident mais, dans la pratique, j’ai quelques souvenir d’avoir appelé des boucheries et des salons de coiffures présents dans mon CRM pour leur proposer des solutions de recrutement… On n’est jamais à l’abris d’une erreur de donnée..
2. Au niveau de l’opportunité
Cette étape consiste à découvrir les besoins du prospect et dans quelle mesure les solutions et les offres que vous vendez peuvent répondre de manière concrète aux problèmes rencontrés. En bref, êtes-vous d’une part capable de l’aider ? Et si oui, comment pouvez-vous l’aider ?
À ce niveau de qualification vous devez recueillir suffisamment d’éléments pour répondre à ces deux questions. Si vous n’êtes pas sûr de vous, c’est qu’il vaut probablement mieux ne pas y aller. Réaliser en fin de négociation que votre offre n’est finalement pas complètement adaptée au prospect et que vous risquez de le décevoir vous fera perdre un maximum de temps.
En qualifiant bien votre prospect au téléphone, vous aurez les clés de la vente pour élaborer un argumentaire commercial adapté.
=> Argumentaire de vente : définition, applications et exemples
3. Au niveau de l’intervenant
À cette étape de la prospection commerciale, vous savez que votre offre ou solution correspond au profil de la cible de votre entreprise. Vous devez donc poursuivre vos recherches afin de déterminer si votre prospect est véritablement le décideur.
Pas celui qui vous dit « Oui, bien sûr c’est moi qui choisis. Mais je vais en parler à mon patron d’abord »… On a tous rencontré des interlocuteurs qui pensent être décisionnaires et qui s’avèrent n’être que des intermédiaires. Combien en avez-vous signé sans avoir parlé avec le fameux patron ? Quand je parle de décideur, je parle bien entendu de celui qui détient le porte-monnaie et qui donnera le feu vert pour acheter.
Pour obtenir des renseignements plus précis, les questions à formuler sont les suivantes :
- Avez-vous un budget pour résoudre ce problème ? Chez qui se trouve-t-il ?
- Si on décide d’avancer ensemble, qui signera le bon de commande ?
- Quels sont les critères dont vous disposez pour faire cet achat ?
Une fois que vous avez toutes les réponses à vos questions, vous pouvez vous faire une idée précise du potentiel de votre prospect. C’est là que la matrice de prospection entre en jeu. Pour les allergiques aux mathématiques, je vous rassure c’est très simple. Deux axes : d’un côté, l’intérêt business de ce prospect et de l’autre, le niveau d’adéquation avec votre offre suite à la découverte.
- Si l’intérêt est fort et que la qualification correspond, vous pouvez enchaîner sur la vente (effort maximal pour récompense maximale).
- Si l’intérêt est faible et que la qualification correspond, vous devez animer ce prospect modérément jusqu’à ce qu’il passe par vous (effort moyen pour récompense moyenne).
- Si l’intérêt est fort mais que la qualification est faible, vous devez creuser un peu plus l’opportunité pour y trouver du potentiel (effort moyen pour récompense hypothétique).
- Et si aucun des deux n’est fort, vous pouvez passer à autre chose !
Quand disqualifier un prospect ?
Si un prospect ne correspond en aucun point à la cible d’une entreprise, il est inutile de déployer des efforts pour essayer de le convaincre avec votre argumentaire commercial.
C’est une leçon qui est très difficile à apprendre lorsqu’on est commercial. Surtout au début. On a envie de transformer tout le monde en client (et cette niaque a du bon !). On s’accroche, on se dit qu’on a flairé le bon poisson et qu’il est prêt à acheter. Combien d’entre nous sont persuadés de signer parce qu’ils ont pris un rendez-vous au téléphone ?
Pourtant, regardez les excellents commerciaux autour de vous. Le constat est flagrant : comment font-ils pour signer tous leurs deals haut la main ? Quel est leur secret… La qualification ! Ils ne se déplacent que lorsqu’ils savent qu’ils peuvent signer.
Attention, je ne dis pas qu’ils prospectent moins ou qu’ils déploient moins d’efforts commerciaux. Au contraire, ils peuvent avoir plus de rythme. Mais surtout, ils ciblent mieux.
Même si vous avez au bout du fil ou face à vous un décideur, si celui-ci n’a aucun intérêt à acheter votre solution, vous risquez de passer du temps à essayer de le convaincre sans parvenir à vos fins.
D’où l’importance de bien qualifier son prospect en fonction des enjeux qu’il rencontre afin de progresser efficacement dans le processus de la vente. Un filtrage des prospects (au niveau de l’intervenant) est nécessaire et vous fera gagner du temps.
=> Voici tous les outils utiles pour s’équiper et optimiser ses ventes.
Qualifiez vos prospects avec la méthode BANT
Avez-vous une trame de questionnement pour bien qualifier vos prospects ? Bien que toutes les entreprises n’en possèdent pas, je ne peux que vivement vous conseiller d’en créer une. Les forces de vente les plus redoutables sont celles qui sont les mieux préparées.
Si vous ne savez pas trop par où commencer pour la construire, le modèle BANT peut vous aiguiller. Conçu par IBM, ce modèle permet aux entreprises d’évaluer le budget, l’autorité, les besoins et les échéances (Budget, Authority, Need, Timing).
Cette technique de prospection commerciale s’intègre à votre découverte téléphonique de la manière suivante :
- BUDGET : le prospect a-t-il les capacités financières pour acheter votre produit / service / solution ?
- AUTORITÉ : le prospect a-t-il le pouvoir décisionnel de conclure et signer un contrat de vente ?
- BESOIN : le prospect est-il face à un problème que vous pouvez résoudre ?
- ÉCHÉANCE : à quel moment le prospect compte-t-il acheter ?
Voici les principales questions à poser :
Budget
- Avez-vous un budget pour accomplir cet achat ? Quel est le montant de votre budget ?
- Dans quelles autres solutions/produits avez-vous investi ?
- Dans quelle mesure la solution proposée constitue une priorité ?
Autorité
- À quel budget cet achat est-il alloué ?
- Quelles sont les autres personnes impliquées dans le processus décisionnel d’achat ?
- Comment sont gérées les décisions d’achat qui concernent des offres/produits comparables aux nôtres ?
Besoin
- Quels sont les défis/enjeux auxquels vous êtes confrontés ?
- Quelle est selon vous la source des problèmes rencontrés ?
- Pour quelles raisons ces problèmes n’ont pas été solutionnés jusqu’ici ?
- Selon vous, quelles seraient les solutions aux problèmes rencontrés ?
Echéance
- Quel délai envisagez-vous pour solutionner vos problèmes ?
- Quelles sont les autres priorités de l’entreprise ?
- Envisagez-vous l’achat d’autres produits/services comparables aux nôtres ?
- Êtes-vous capable d’implémenter ce produit dès aujourd’hui ?
Les autres méthodes de qualification client
En dehors de BANT, il existe mille et une techniques de qualification du besoin clients dont vous pouvez vous inspirer :
MEDDIC
Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion qui consiste à déterminer les critères (économiques, techniques…) de décision qui comptent pour l'entreprise.
=> Cette méthode implique une connaissance détaillée du processus d’achat de l’entreprise que vous visez.
CHAMP
Challenges, Authority, Money, Prioritization qui signifie en français défis, autorité, argent, priorisation.
=> Cette méthodologie donne la priorité sur les défis plutôt que l’autorité. Elle part du postulat qu’un prospect conclut un achat parce qu’il est face à un défi.
GPCTBA/C&I
Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority, Negative Consequences, Positive Implications qui signifie en français objectifs, plan d’action, défis, échéances, budget, autorité, répercussions négatives et implications positives.
=> Ce système permet de mieux anticiper le comportement des consommateurs en proposant une valeur ajoutée.
FAINT
Funds, Authority, Interest, Need, Timing signifie en français fonds, autorité, intérêt, besoin, délais. Cette méthodologie intègre les décisions d’achat imprévues, qui ne sont allouées à aucun budget.
=> Elle consiste à éveiller l’intérêt du prospect en ouvrant de nouvelles perspectives qui vont lui permettre d’améliorer ses résultats.
À noter que ces modèles ne sont que des… modèles. Il s’agit d’outils pour vous aider à structurer votre questionnement et à ne rien rater. Comme certains me le font souvent remarquer en commentaires de ce blog, il faut s’avoir s’approprier ces outils puis s’en libérer pour trouver un discours commercial fluide. Une fois que vous êtes sûr et certain de maîtriser toutes les questions de découverte, à vous d’adapter votre qualification téléphonique aux échanges en temps réel.
Comment savoir si votre qualification est bien faite ?
Voici les principaux signaux permettant de savoir si votre technique de vente fonctionne et si le processus de qualification doit être poursuivi ou non.
Les signaux positifs invitant à poursuivre la qualification
- Les prétextes
Lors d’un entretien de prospection, les raisons invoquées pour expliquer l’absence d’actions pour résoudre un problème doivent être décryptées. Cela vous permettra de mettre en avant les solutions qui pourraient être mises en place.
- La précision des réponses
Un prospect qui connaît bien les problèmes auxquels sa société est confrontée doit être en mesure de préciser des objectifs et ses échéances.
- La connaissance du sujet
Vous devez tester les connaissances de votre prospect lors de la phase de qualification au niveau de l’intervenant. En effet, les personnes impliquées dans le processus d’achat ont des connaissances plus approfondies concernant les besoins de l’entreprise.
Les signaux d’alerte dans le processus de vente
- Des réponses incohérentes et contradictoires
Elles découlent du manque de connaissance du prospect sur les problèmes auxquels son entreprise est confrontée. Votre interlocuteur peut néanmoins vous mettre en relation avec une personne plus qualifiée.
- Les réponses courtes
Quand les réponses sont trop brèves, généralement ce n’est pas bon signe. Cela peut signifier que votre prospect n’a aucun intérêt à acheter la solution que vous proposez ou alors qu’il manque de connaissances sur le problème que vous évoquez. Deux options sont possibles : disqualifier le prospect ou contacter un autre interlocuteur au sein de l’entreprise.
Pour optimiser votre prospection commerciale, le travail de qualification des prospects est déterminant. Une fois qu’ils sont bien qualifiés, les forces de vente pourront alors préparer une présentation et une propostion commerciale personnalisée qui va prendre en compte le contexte et les besoins du prospect. Ce travail de ciblage permet également de gagner du temps – si précieux - pour vous permettre de vous concentrer sur les meilleures opportunités.
Après avoir fait une bonne prospection téléphonique et qualifié vos prospects qui ont du potentiel, découvrez les 15 questions essentielles pour identifier le besoin de votre client.
