Pendant la phase de prospection commerciale, vous avez brillamment utilisé vos talents et votre expertise auprès de votre interlocuteur pour décrocher un rendez-vous client avec lui. Il a accepté, bravo ! Avouez qu’il serait dommage de rater cette occasion de conclure une vente… Voici nos conseils de pro pour réussir cet entretien de vente, levier essentiel pour booster le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Le rendez-vous se découpe en 4 parties :
1 - La préparation du rendez-vous
2 - Les bonnes pratiques durant le rendez-vous
3 - La conclusion du rendez-vous
4 - L'après rendez-vous
Préparez votre rendez-vous client
Un rendez-vous client, c’est (un peu) comme un marathon : n'espérez pas le réussir si vous ne vous y êtes pas préparé !
Comme un sportif, misez sur une bonne préparation commerciale pour augmenter vos chances d’atteindre votre objectif (ici, conclure une vente).
Cherchez le contexte caché derrière le besoin de votre client
Plus vous connaîtrez votre prospect, plus vous serez à même de cerner ses besoins, répondre à ses objections et lui proposer une solution adaptée.
Souvent, votre client ne formulera pas l'enjeu réel auquel il doit faire face. Une douleur ressenti peut avoir mille cause et c'est à vous d'en comprendre les raisons. Utilisez tous les moyens à votre disposition (réseaux sociaux, site Internet, recherches sur Google…) pour replacer le besoin exprimé dans son contexte :
- état de la société
- son secteur d’activité
- son positionnement
- ses produits/services et ses clients
- ses résultats et ses objectifs à courts et moyens termes...
Ces informations vous permettent de préparer une offre pertinente et de travailler votre pitch commercial. Mais attention ! N’arrivez pas le jour J avec une solution toute faite et figée : c’est une base de travail. L'entretien va vous permettre de personnaliser votre offre en fonction des réponses de votre interlocuteur.
Bien connaître votre potentiel futur client vous place en position de force :
- Vous montrez votre expertise et vous êtes capable de lui donner le change pour arriver à une solution encore meilleure auquel il n'avait même pas pensé.
- Lors de l’entretien, vous pourrez lui poser des questions pertinentes pour affiner la définition de ses besoins.
Préparez votre offre, vos arguments et vos alternatives
Lors d'un rendez-vous commercial, vous ne venez pas les mains vides. Vous allez utiliser des éléments concrets pour présenter à votre client potentiel votre offre commerciale : brochures, plaquettes, grille tarifaire, carte de visite...
Réfléchissez en amont aux documents nécessaires au cours de cet entretien pour appuyer votre argumentaire commercial, de la présentation commerciale jusqu’à la phase de closing commercial. Mais n’en faites pas trop ! Amenez uniquement ce qui est indispensable et personnalisez au maximum ces documents.
Au-delà des supports pour vous aider, c'est aussi vos armes que vous devez affûter :
- Votre trame de découverte : quelles questions vous allez poser pour récupérer les informations dont vous avez besoin, et dans quel ordre ;
- Votre argumentaire : les avantages concurrentiels de votre solution, les bénéfices pour le client... Vous pouvez utiliser la méthode CAB par exemple (“Caractéristiques, Bénéfices, Avantages) ;
- Votre matrice des réponses aux objections : les questions à renvoyer au client pour bien comprendre l'objection, les réponses standards aux objections courantes et quelques références dont vous pourriez avoir besoin ;
- Vos alternatives : le prix planché au-delà duquel vous ne descendrez pas, les concessions que vous êtes prêt.e à faire pour ce client et les offres alternatives que vous pouvez lui proposer s'il n'accepte pas celle-ci.
Établissez la structure du rendez-vous client et donnez le tempo
C’est à vous de mener le rendez-vous client et pas l’inverse ! S'il faut savoir rester souple, n'oubliez pas que vous avez un temps défini pour récupérer les informations, amorcer la négociation, traiter les objections et faire signer votre client. C'est en rendez-vous que vous aurez le plus de chance. Une fois ce créneau passé, il est difficile de négocier par échanges de mail / téléphone et le temps de planifier un second rendez-vous avec le décideur peut faire capoter le projet...
Quelle est la solution pour ne pas perdre le contrôle lors de l'entretien et éviter que la discussion ne vous échappe ? Ne laissez pas de place à l’improvisation : structurez le déroulement de l’entretien !
Avant même de commencer votre rendez-vous, (re)validez les règles :
- « De combien de temps disposons-nous pour ce rendez-vous ? » ==> si le client est pressé ou a une contrainte, vous pouvez vous réorganiser (ou ne pas hésiter à décaler le rendez-vous plutôt que de le bâcler).
- « Tous ceux qui prendront la décision sont-ils présents à ce rendez-vous ? » ==> ça peut paraître tard mais les interlocuteurs ont pu changer, un autre décisionnaire chez votre client a peut-être été ajouté sans que vous le sachiez.
- « Nous nous voyons bien dans le cadre de... » ==> depuis la prise du rendez-vous, le contexte et le besoin ont pu évolué. Avec cette question, vous vérifiez que vous partez bien dans la bonne direction.
À partir de ce moment, prévoyez des étapes logiques pour amener progressivement le prospect à la décision d’achat :
- Présentation marché : Susciter la curiosité de votre interlocuteur pour capter son attention.
- Phase de découverte : Poser des questions pour identifier ses problématiques et ses besoins.
- Présentation commerciale :
- Présenter votre solution et la valeur ajoutée pour le prospect.
- Montrer les fonctionnalités du produit si vous l’avez sous la main pour faire une démonstration.
- Négociation commerciale :
- Faire valider que votre solution est la réponse adaptée à ses besoins.
- Projeter le prospect dans l’éventualité où il a acheté le produit/service pour voir les bénéfices qu’il en tire
- Répondre aux objections client et rassurer l’interlocuteur suite à l’expression de ses doutes,
- Conclure l’entretien : fixer l’étape suivante (achat du produit/service, rencontrer les décisionnaires…).
Préparer au maximum l'entretien avec votre prospect est un gage de succès : quand le rendez-vous sera venu, vous ne serez pas pris au dépourvu ! Anticipez toutes les questions éventuelles de votre interlocuteur et ses objections, réfléchissez à vos réponses argumentées… Comme l’explique Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial : “La préparation représente 90 % de la réussite d'une vente”.
Dernière chose, avant le rendez-vous commercial, posez-vous la question : quels sont les objectifs de l'entretien et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre ?
Bien sûr, conclure une vente peut en être un ! Mais vous pouvez également chercher à obtenir un prochain rendez-vous avec la personne décisionnaire. Ce questionnement vous permettra d’adapter efficacement votre stratégie.
Bon à savoir : n'oubliez pas d’opter pour une bonne préparation physique ! Même si le rendez-vous client n’est pas un événement sportif, vous devez être au maximum de votre forme pour performer. Donc couchez-vous de bonne heure la veille et pratiquez des activités anti-stress (yoga, méditation…). Pour atteindre vos objectifs le jour de l’entretien, donnez-vous tous les moyens !
=> Pour aller plus loin lisez notre article sur les pièges à éviter durant un rendez-vous client.
Quelles bonnes pratiques pendant le rendez-vous commercial ?
Le jour du rendez-vous commercial, c’est le moment de mettre en pratique vos techniques de vente ! Mais faites preuve d'intelligence commerciale situationnelle pour les utiliser au bon moment.
Voici comment transformer vos prospects en clients et développer votre chiffre d’affaires !
Donner de l'entrain et du leadership au rendez-vous !
On n'a qu'une fois l'occasion de faire bonne impression : réussir l’entrée en matière d’un rendez-vous client est capital. Le cerveau humain décide en quelques secondes l'issue qu'il donnera à un échange. Donnez du rythme et de la sympathie dès les premiers secondes pour capter l'attention de votre prospect et le mettre dans une position d'écoute pour la suite.
Comment ? Misez sur une communication (verbale et non verbale) professionnelle que ce soit un rendez-vous téléphonique, en visio (via Skype par exemple) ou en direct :
- Choisissez une tenue vestimentaire professionnelle.
- Soyez détendu : votre gestuelle et votre voix doivent être posées.
- Dégagez de l'énergie, de la joie et montrez que vous avez envie de présenter votre solution.
- Souriez (sans exagération) ! Même lors d’un entretien téléphonique, un prospect peut détecter si son interlocuteur est souriant… ou non !
- Soignez votre prise de parole : choisissez vos mots pour instaurer un climat de confiance et suscitez la curiosité de votre prospect en ne dévoilant pas toutes vos cartes d'entrée de jeu.
=> Si vous sentez que vous devez progresser à l'oral, UPTOO propose une formation pour la prise de parole ! Nos formateurs, d'anciens directeurs commerciaux sélectionnés pour leurs compétences d'orateur (véridique, vous pouvez les retrouver sur les planches), vous partageront les méthodes pour améliorer votre posture et avoir bien plus d'impact en rendez-vous.
2 oreilles et une bouche pour écouter deux fois que vous ne parlez
L’erreur courante dans la vente est de débiter son pitch commercial d'entrée de jeu, sans même prendre le temps d’écouter le client. De cette manière, on espère le convaincre rapidement et l'inviter à signer.
Le rendez-vous client est au contraire l'occasion de faire parler votre prospect afin d'affiner son offre et la mettre en adéquation avec ses attentes. Commencez par l’interroger sur sa douleur, ce qui l'empêche d'atteindre ses objectifs, ce qui ne va pas dans l'offre qu'il utilise aujourd'hui, ce qu'il attend précisément de la solution qu'il recherche...
Poser des questions ouvertes permet d'engager la conversion, de sortir de la relation purement transactionnel et de remonter d'un cran votre discours. C’est un moyen efficace d’encourager votre interlocuteur à livrer ses motivations d'achat et les freins éventuels.
Cette phase découverte est capitale :
- Elle vous permet d’adapter votre discours commercial et votre argumentaire pour proposer une solution personnalisée.
- Votre prospect appréciera que vous vous intéressiez réellement à lui.
Lever chacune des objections client
Lorsque votre prospect émet des objections (objection du prix, objection du temps…) ou pose des questions, reformulez chacune d’elles. Cela vous permet d’être sûr d’avoir bien compris votre interlocuteur et de lui répondre précisément.
Ensuite, ne vous lancez pas tête baissée dans un argumentaire. Au contraire, commencez par renvoyer encore une question à votre prospect. C'est le meilleur moyen de le faire réfléchir et de découvrir ce qui se cache derrière son objection. À l'objection « C'est trop cher », vous pouvez commencer par « Par rapport à quoi ? Votre fournisseur actuel ? Vous êtes satisfait de sa prestation ? » ou « Si vous choisissez notre solution, quels vont être vos gains ? ».
Si la question ne suffit pas, et seulement si elle ne suffit pas, c’est le moment de sortir votre argumentation commerciale et de lever une à une toutes les objections client. Vous pouvez reprendre les arguments de votre matrice d'objections que vous aurez préparé en amont.
Rassurez-le avec des arguments pertinents par rapport à ses préoccupations. Utilisez des preuves concrètes (témoignages de clients satisfaits, études de cas…) pour donner du poids à votre démonstration et le convaincre de la valeur ajoutée et des bénéfices de votre offre.
Défendre ses marges !
Si vous entamez la phase de négociation commerciale, c’est une bonne nouvelle !
Vous vous rapprochez de votre objectif : conclure la vente. Mais attention, la partie n’est pas encore gagnée. Votre produit a une valeur et il faut savoir la défendre face à son client.
Veillez à ne pas brader votre solution. Beaucoup de commerciaux se concentrent tellement sur leurs objectifs qu'ils sont prêts à faire de nombreuses concessions en rendez-vous. Si vous accordez de trop fortes remises, non seulement vous rognez vos marges, mais en plus vous vous décrédibilisez aux yeux de votre interlocuteur. Vous entamez la relation commerciale non pas d'égal à égal avec votre client, mais en temps que prestataire qu'il faut bousculer un peu pour avoir ce qu'on veut. Votre client risque de s'en rappeler et de ne pas être tendre les prochaines fois...
Au contraire, si vous avez bien préparé votre rendez-vous en amont, vous connaissez votre prix plancher, au-delà duquel vous ne descendrez pas. À la place, vous avez des alternatives que vous pouvez proposer si le prix est vraiment l'élément rédhibitoire de la négociation. Mais si le client n'a pas de budget précis auquel vous devez vous conforter et vous dit simplement que c'est trop cher, c'est qu'il n'est pas convaincu par la plus-value. Pas besoin de proposer des ristournes. Traitez l'objection pour bien lui faire comprendre l'intérêt qu'il a à travailler avec vous.
Conclusion du rendez-vous client : ne pas partir avant la (vraie) fin
Vous avez fini votre rendez-vous commercial. Et maintenant ?
Vous laissez votre prospect réfléchir et attendez sa réponse ? C'est généralement la posture adoptée. Pourtant, c'est se mettre en grand danger... Si vous ne donnez pas le tempo pour la suite de la relation commerciale, vous laissez s'échapper vos chances de signer.
Les dernières minutes sont cruciales pour accélérer votre cycle de vente. Le principal est de définir avec le prospect la suite à donner à votre prise de contact. Ne repartez pas sans savoir où il en est de sa réflexion d’achat ;
- Il n’est pas intéressé ==> Demandez-lui à quelle échéance il pense que le contexte peut évoluer et qu'il est sage de le recontacter.
- Il doit en référer à ses supérieurs ==> Demandez-lui les coordonnées du bon décideur pour fixer un rendez-vous rapidement avec lui. Ne lui laissez surtout pas le soin de faire la présentation à votre place, vous êtes le mieux placé ;)
- Il a besoin de temps de réflexion ==> Demandez-lui ce qui l'empêche de dire oui maintenant. S'il a un doute, c'est que vous avez une objection à traiter. Lui donner du temps pour réfléchir est le meilleur moyen de ne jamais avoir de retour sans savoir pourquoi...
- Et bien évidemment, si vous sentez votre client potentiel convaincu, passez directement à une proposition de contrat ! Votre prospect perçoit les gains qu'il peut aller chercher votre solution, ne le faîte pas attendre.
Et après le rendez-vous client ?
Même si le rendez-vous client s’est bien passé, le travail du commercial ne s’arrête pas là !
Assurer un suivi est capital pour entretenir la relation client et donner envie à votre contact d’entamer ou de poursuivre une collaboration avec vous, on parle ici d'expérience client. Prouvez-lui votre professionnalisme. Ce suivi lui permet de confirmer son sentiment : vous êtes la bonne personne pour lui apporter les meilleures solutions à ses problématiques.
C’est encore plus vrai si vous avez proposé à votre prospect de lui envoyer rapidement des informations complémentaires : tenez vos engagements !
Bien trop de professionnels du métier ne donnent pas suite à un rendez-vous commercial. Démarquez-vous de vos concurrents en envoyant un mail avec :
- Des remerciements. Être poli est toujours bien vu ! Trouvez une bonne accroche avec un niveau de proximité cohérent et un message personnalisé pour renforcer le lien entre votre prospect et vous.
- Une note d’intention. Faites le bilan de votre entretien, synthétisez les bénéfices de votre offre et les solutions préconisées.
- Des liens à forte valeur ajoutée vers un article de presse sur le service proposé, une démonstration du produit, une documentation complémentaire…
- Une conclusion engageante favorisant l’interaction et une signature optimisée (vos coordonnées complètes et les liens vers votre profil sur les réseaux sociaux). Vous multipliez efficacement les possibilités de reprise de contact
Le bon timing pour envoyer ce message est d’attendre le lendemain, mais pas plus. Évitez également de le faire dans la précipitation, sur le trajet du retour par exemple, sous peine de perdre toute crédibilité professionnelle auprès de votre prospect.
Votre prochain rendez-vous client a lieu dans une semaine ? Parfait, vous avez le temps de vous y préparer ! Apprenez à connaître votre prospect, fixez-vous des objectifs, et le jour J, adoptez de bonnes pratiques jusqu’au closing. Les outils stratégiques ne manquent pas pour réussir votre entretien commercial et maintenant vous savez les utiliser ! Soyez confiant, conquérir un nouveau client est à votre portée...