La recommandation client (ou recommandation commerciale), qu’est-ce que c’est ? Comment ça fonctionne ? Comment pouvez-vous l’exploiter afin de booster vos ventes et votre développement commercial à vitesse grand V ? Voilà des questions intéressantes, n'est-ce pas ?
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La recommandation client, qu’est-ce que c’est ?
Expliquée en toute simplicité, la recommandation client, c’est le fait que l’un de vos clients vous recommande auprès de ses proches : relations d'affaires, amis, parents, collègues, etc. Cela peut passer par une mise en relation commerciale ou bien par un achat direct sans même que vous ne le sachiez...
Tout l'intérêt se trouve dans le fait que c’est votre client qui fait votre promotion et assure votre développement commercial en poussant ses proches à consommer vos produits / services. C’est le marketing du bouche-à-oreille ; et c’est l’une des formes de marketing les plus puissantes qui soient. Pourquoi ?
Tout simplement parce que le prospect préfère toujours croire un ami plutôt que vous dont le seul intérêt est de lui "refiler" votre produit, pense-t-il.
Cela atténue l’esprit critique (que nous possédons tous, face à un « vendeur »). Par exemple, essayez de vous rappeler comment vous avez réagi la dernière fois qu’un ami vous a conseillé un bon restaurant ou un film à aller voir ?
Vous n'avez certainement pas pensé que votre ami était en train de vous "vendre" le restaurant ou le film en question, n'est-ce pas ? Telle est la force de la recommandation !
Quels sont les avantages de la recommandation client ?
- Moins d’efforts de prospection,
- Diminution des coûts de prospection,
- Meilleur taux de transformation pour obtenir des rendez-vous,
- Moins d’efforts pour convaincre le client de passer commande,
- Moins d’objections commerciales et de tentative de négociation,
- Raccourcissement du cycle de vente et de sa durée
Les avantages d’une recommandation client sont multiples comme vous pouvez le constater ! Alors, qu’attendez-vous pour booster votre prospection commerciale, vos ventes et l'ensemble de votre développement commercial ?
Comment exploiter la recommandation client dans votre développement commercial ?
Tout d’abord, sachez ceci : si vos produits ou vos services ont enthousiasmés un client, il vous fera tout seul de la recommandation commerciale. Il vous recommandera à ses proches sans que vous ne le lui demandiez. C’est le fruit de la satisfaction client !
Si vous voulez bénéficier de cette forme de recommandation client, il vous faudra veiller à développer un super-produit ou super-service, et à l’améliorer. Vous comprenez ?
Un super-produit ou super-service, c’est le genre de produits ou services qui fait dire « Waouuu ! » à votre client. C’est le genre de produits ou services auxquels il donnerait facilement 18/20 si l’on réalisait une enquête de satisfaction client…
Découvrez dans cet article les 4 équations pour améliorer la satisfaction client
Ce qu’il faut retenir par là, c’est qu’en travaillant sans cesse à améliorer votre produit et votre qualité de service, tôt ou tard, vous bénéficierez des recommandations commerciales sans les avoir sollicitées.
Mais les recommandations commerciales spontanées ne sont pas toujours suffisamment nombreuses pour faire monter en flèches vos ventes. N'est-ce pas ?
Voilà pourquoi la meilleure stratégie en la matière reste de systématiser les demandes de recommandation auprès de vos clients. Vous pouvez procéder de 3 manières :
1. La recommandation commerciale passive
La recommandation commerciale passive, c’est quand vous vous contentez de dire à vos clients satisfaits : « Puisque vous aimez mon produit ou service, peut-être que vous connaissez des personnes susceptibles d’être intéressées dans votre entourage. Que diriez-vous de leur en parler ? ».
Elle est qualifiée de passive parce qu’elle ne fait intervenir aucun effort de votre part dans le but de rencontrer les personnes à qui vous avez été recommandé.
- Avantage : aucun effort commercial à fournir (hormis la systématisation de la demande de recommandation).
- Inconvénient : déperdition des opportunités et absence de suivi.
Parfois ça marche, surtout lorsque le client a été plus que satisfait de votre produit ou service, et se trouve dans un environnement où ses proches ont eux aussi besoin de vous.
De temps en temps, le téléphone de votre entreprise sonnera, on vous demandera spécifiquement, et on vous dira qu’on vient de la part de Madame ou Monsieur XXX.
2. La recommandation commerciale active
Elle est qualifiée d’active, car elle nécessite de prendre le leadership sur le plan d’action commercial :
- Pousser votre client à exprimer sa satisfaction, son contentement d’avoir consommé votre produit, le fait qu’il ait atteint ses objectifs grâce au produit, etc ; ce qui le place dans un état émotionnel qui vous est favorable,
- Demander explicitement s’il est prêt à permettre aux personnes autour de lui de bénéficier elles aussi de ces satisfactions,
- Demander ensuite quelles sont ces personnes auxquelles il pense et comment les joindre. S’il a été vraiment satisfait, il cherchera à les appeler, à parler de vous (parfois devant vous), et à leur demander la permission de vous laisser leur numéro. Sinon, vous aurez la permission de les contacter ultérieurement « de la part de… »
- Appeler ces nouveaux prospects pour prendre immédiatement rendez-vous avec eux. Ne laissez pas refroidir.
3. Le parrainage, une autre forme de recommandation
Le parrainage est une autre forme de recommandation client. Mais ici, le client ne se contente pas de vous diriger vers de nouveaux prospects. Il s’implique lui-même et vous aide dans votre développement commercial, pourquoi ? Parce qu’il va y gagner lui-même de l’argent ou des cadeaux.
C’est précisément cette forme de recommandation client qu’utilise les marketing de réseau, les sites de paris sportifs ou encore les systèmes d’affiliation. Vous voyez à quoi je fais allusion ?
Pour que cette forme de recommandation soit efficace, il faudrait que votre client ait été vraiment satisfait par vos produits / services, et ne vous recommande pas simplement pour y gagner quelque chose. Cela manquerait de congruence et diminuerait l’impact de cette technique de vente...
Quelques règles supplémentaires pour mettre la recommandation client au service de votre développement commercial
Voici du bon sens commercial qui facilite les rouages de la recommandation client :
- Remerciez toujours le client qui vous a recommandé
Lorsqu’un client vous appelle pour vous dire qu’il vous contacte de la part de M. XXX, dites-lui immédiatement que vous êtes reconnaissant à M.XXX de vous avoir mis en contact avec lui. Tôt ou tard, cela reviendra aux oreilles de M.XXX.
Mais ne vous arrêtez pas là : appelez M.XXX pour le remercier chaleureusement. Encore mieux : rendez-lui visite, invitez-le à manger / à un événement, etc. Il sera tellement content de votre geste qu’il cherchera à vous recommander davantage.
Vous pouvez également offrir des cadeaux aux clients qui vous recommandent. Le monde est basé sur les intérêts ; et leur témoigner matériellement votre gratitude fera des merveilles ! Si vous êtes en manque d’inspiration à ce niveau, jetez un œil sur Idée Cadeau !
Ces cadeaux, vous pouvez vous les permettre. Car en vous recommandant, vos clients vous ont permis d’économiser sur les coûts de prospection. Mesurez, et vous verrez ;)
Enfin, vous pouvez même établir un plan de commissionnement clair et transparent que vous communiquerez à vos clients pour les motiver à faire votre promotion. C’est ce que nous faisons par exemple avec nos clients et partenaires chez Technique de Vente Edition !
- Faites le compte rendu au client qui vous a recommandé
Lorsque vous bénéficiez d’une recommandation client, une fois que vous avez transformé votre nouveau prospect en client, faites-en le compte rendu au client qui vous a recommandé.
Dites-lui simplement : « Grâce à vous, Mr XXX est à présent client chez nous ; et je ferai tout pour le satisfaire ! Merci de nous avoir mis en relation ».
- Faites tout pour satisfaire le prospect vers qui l’on vous a recommandé
Lorsqu’un client vous recommande, il y engage sa crédibilité, son honneur. Faites tout pour satisfaire la personne vers qui elle vous a envoyé.
Non seulement votre client vous en recommandera d’autres. Mais également, qui sait ? Peut-être que ce nouveau client vous fera bénéficier d’une nouvelle recommandation commerciale ! Cela vous permettra de booster davantage vos ventes et d’enclencher le cercle vertueux d’une bonne gestion de la relation client...
Voilà, vous avez maintenant les cartes en main pour booster votre développement commercial en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise : votre portefeuille client ! Vous avez d’autres techniques de recommandation client à partager ? A vos commentaires…
L'article original est disponible ici : http://www.technique-de-vente.com/recommandation-developpement-commercial/