Formation relation client : vendre mieux, fidéliser plus
Relation client
Maîtrisez chaque interaction client : de l’accueil à la fidélisation. Notre formation relation client entraîne vos équipes (ADV, CSM, support commercial, account managers) à gagner en impact, à qualifier les besoins, à gérer les situations difficiles et à transformer chaque échange en opportunité de satisfaction… et de business. Réservez cette formation en exclusivité pour vos équipes (INTRA) : cas réels, appels de réclamation, mises en situation filmées, engagements chiffrés dès le lendemain.
Plus de 2000 entreprises ont choisi Uptoo pour former leurs équipes
Le programme
Les clients B2B sont plus volatils, plus informés et moins fidèles par défaut. Chaque échange — téléphone, visio, email, face-à-face — devient un moment de vérité : satisfaction, réachat, recommandation… ou départ chez le concurrent.
Notre formation relation client donne à vos équipes une méthode pour transformer ces moments en opportunité : posture et impact à l’oral, cadrage et découverte des besoins, assertivité, gestion des insatisfactions et des réclamations, fidélisation.
Public : assistants commerciaux / ADV, CSM, account managers, support client commercial, commerciaux en charge du suivi client.
Prérequis : aucun.
Durée : 7 heures — 1 journée présentielle ou 4×3h30 à distance.
Modalité : formation INTRA sur-mesure pour vos équipes.
Objectifs
Bénéfices attendus
Développez une relation client plus professionnelle et plus commerciale : posture, écoute, traitement des insatisfactions et capacité à faire progresser les opportunités au bon moment.
Être convaincant et avoir de l’impact auprès du client
Structurer ses échanges : cadrage, découverte, reformulation, suite claire
Réussir sa découverte des besoins (méthode BEBEDC et questions ouvertes)
Gérer son stress et les situations de réclamation / insatisfaction
S’affirmer positivement dans ses relations professionnelles
Maîtriser les outils de communication pour un appel ou un entretien client
Détecter des projets business et des opportunités de fidélisation / expansion
Structurer un discours clair en passant du pourquoi au quoi (solution → bénéfices)
Contenu pédagogique
Accédez à vie à un contenu pédagogique unique
13 sessions d'entraînement en e-learning, disponibles à vie
Un assessment avant et après la formation pour factualiser les forces et la progression de vos équipes
Accès à vie à 200+ articles sur la vente et la relation client + 50h de podcasts
Accès privilégié à nos événements (webinars, conférences, ateliers)
Boîte à outils : Elevator Pitch, Columbo, BEBEDC, BCP + trames d’appel et de traitement de réclamation
1 certificat de réalisation
Nos clients en parlent
Nos belles histoires
Nous sommes convaincus que cette collaboration nous propulsera vers de nouveaux sommets en matière de performances commerciales.
Que des retours positifs de la part des participants qui ont été véritablement séduits, emballés par le formateur qui est très bon. Pédagogue, charismatique, il a su rapidement mettre les gens dans le bain, transmettre son expérience.
Mes commerciaux m’ont fait d’excellents retours, ils ont vraiment joué le jeu et ont vraiment l’impression d’en avoir tiré quelque chose. Ce fameux déclic a vraiment eu lieu.
On a remarqué depuis le début de la formation une hausse de +22% de la prise de rendez-vous hebdomadaire. On arrive à faire des semaines à 9 rendez-vous versus 6 au maximum avant.
Ça nous a mis un électrochoc, la formation a reboosté toute l'équipe ! Dès le lendemain tout le monde a commencé à mettre les choses en place c'est hyper concret, j'ai rarement eu une formation aussi impactante que ça.
Nous n’avons que des appréciations positives de la formation, à noter que c’est la 1ère fois que les apports d’une formation sont retenus et vraiment mis en application.
Les sessions ont été bien structurées, avec des réunions de préparation, des séances individuelles, et des débriefings. Cela nous a aidé à prioriser nos tâches, à clarifier nos objectifs et à renforcer notre dynamique d'équipe.
Nous avons constaté une meilleure aisance sur la prise d'information en amont. Cette meilleure préparation s’est traduite par des taux d'obtention de rdv et de nombre de leads beaucoup plus importants.
Financement
Nos formations sont éligibles au financement par les Opérateurs de Compétences (OPCO) qui sont des organismes agréés par l'Etat pour accompagner les employeurs, dans le cadre du financement de formations professionnelles, en fonction de leur éligibilité.
Chaque entreprise est rattachée à un OPCO en fonction de son secteur d'activité. Uptoo vous aide dans vos démarches pour déterminer votre OPCO et effectuer une simulation.
Pour plus d'information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Préparation
Nous évaluons le niveau réel de vos collaborateurs afin de rendre tangible les leviers de progression à actionner.
Nous isolons ensemble les Kpis à faire progresser pour rendre ROIste l'accompagnement
Nous co-construisons ensemble des scénarios d'entrainement personnalisés et adaptés à la réalité métier de vos équipes
Entrainement
Entraînement intensif en présentiel pour des déclics rapides.
Entraînement intensif en distanciel grâce à des sessions virtuelles, tout en bénéficiant de la flexibilité.
Comprendre et se faire comprendre
7h · Journée en présentiel - 3x3h30 en ligne
Améliorer son impact à l’oral
Entraînement
- Gagner en aisance dans ses interactions
- Prendre conscience de son pouvoir de communicant
- Maîtriser les outils de l’acteur
- Pitcher avec conviction
- Donner du relief à ses propos et créer de la proximité
Mise en situation
- Chacun réalise une intervention filmée de son discours. Une version avant et une version après débrief du groupe et apport formateur.
- Exercices ludiques et pédagogiques sur les outils de l’acteur : posture, regard voix, gestuelle, rythme …
Gérer ses échanges avec le client
Préparer et qualifier ses appels
Entraînement
- Préparer ses échanges client : quel est mon objectif, qu’est-ce que je veux qu’il fasse à la fin ?
- Cadrer et sonder les besoins lors d’un call client : les étapes clés d’un RDV, passer en mode écoute active pour identifier les besoins client...
Co-construction
Travail en petit groupe animé par le formateur sur des exercices de questions ouvertes et de cadrage d’appel. Mise en situation d’un appel client (cas réel) pour s’exercer au cadrage et à la découverte.
Développer son assertivité
Closing & Négociation
Entraînement
- Savoir gérer les situations de conflit : Identifier les types de personnalité et les zones sensibles à travailler, méthodologie pour gérer les situations d’insatisfaction...
- Retrouver le chemin de l’adhésion : Apprendre à passer de la posture de persuasion à celle d’adhésion...
Mise en situation
Travail en petit groupe animé par le formateur sur des jeux de rôles pour expérimenter le « conflit » afin d’ancrer les notions. Mise en situation d’un appel de réclamation client (cas réel) avec feedback et apport du formateur.
Prise d'engagement
Basé sur les KPIs selectionnés en amont, chaque collaborateur prend des engagements sur 3 résolutions chiffrées à mettre en place dès le lendemain. Ces engagements sont remontés au manager pour accompagner la progression.
Entraînement en ligne
Des capsules d'entraînement courtes et impactantes pour répéter le geste et ancrer les pratiques clés.
Atelier de perfectionnement
Aprés quelques semaines de mise en pratique, nous revenons pour relever les compteurs suite aux engagements pris, nous célébrons les premières victoires et identifions les derniers blocages à traiter en session.
Mesure ROI
Les stagiaires passent une seconde fois le test passé avant le début de la formation pour mesurer la progression et valider les acquis.
Nous réunissons, en fin d’accompagnement, toutes les parties prenantes pour débriefer des résultats de la formation.
Tous niveaux
Tous secteurs
Toutes activités
Distance ou présentiel
Conformité
Nos formations sont accessibles sans pré-requis. Uptoo est un organisme de formation certifié Qualiopi. La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante : Action de formation.
Conditions d’accessibilité
Sauf cas particuliers et en fonction des disponibilités, les délais de mise en place sont, en moyenne,de deux semaines pour les formations INTER et d'un mois pour les formations INTRA.
Concernant l'accès et l'adaptation de cette formation à tous les publics et aux personnes en situationde handicap, merci de contacter notre correspondant handicap à csm@uptoo.fr ou au 01 42 60 92 58
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FAQ
Formation relation client
Une formation relation client apprend à gérer professionnellement chaque interaction avec le client : accueil, écoute, découverte des besoins, traitement des insatisfactions et fidélisation. Chez Uptoo, elle allie posture, méthodes d’échange et réflexes commerciaux pour transformer chaque contact en opportunité.
Aux ADV, CSM, account managers, supports commerciaux et collaborateurs en contact régulier avec les clients. Aucun prérequis. Le programme est adapté au niveau du groupe en INTRA.
7 heures, en 1 journée présentielle ou en 4 sessions de 3h30 à distance, complétables par du e-learning et un atelier de perfectionnement.
La relation client se concentre sur l’échange (posture, communication, réclamations, assertivité). L’expérience client traite plutôt le parcours, les moments de vérité et le design de l’expérience globale. Les deux se complètent ; nous proposons une page dédiée pour chacune.
Oui, c’est le format principal : dates, cas pratiques et mises en situation construits sur vos clients et vos process. Contactez-nous pour un devis et un programme personnalisé.
Les formations Uptoo sont éligibles au financement par les OPCO selon votre secteur et votre éligibilité. Notre équipe vous accompagne dans les démarches. Pour le CPF, contactez-nous pour vérifier l’éligibilité de votre projet.
Plus d’impact à l’oral, des échanges mieux cadrés, une gestion plus sereine des réclamations, et la capacité à détecter des opportunités business dans la relation. Assessment avant/après et debrief ROI avec le management.
Oui. Uptoo est un organisme de formation certifié Qualiopi au titre de la catégorie « Actions de formation ».
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