Comment rebondir après un refus client ?

La relance client fait partie des actions commerciales stratégiques à ne pas négliger. Vous avez raté une vente et n'avez pas réussi à conclure l'affaire ? Tout n'est pas perdu...

Découvrez comment préserver l'avenir et relancer un client intelligemment face à un non conditionnel ou définitif !

L'art de la relance client n'est malheureusement pas maîtrisé par tous les commerciaux. Encore pire, certains vendeurs n'essayent même pas de relancer le client après un non ! Vous n'imaginez pas la perte de business ...

Voyons que faire si malgré tous vos efforts la vente n'est pas conclue, et comment éviter de perdre de futures ventes et un futur client.  En effet, il arrive très régulièrement que le client ou le prospect nous dise non !

Il va falloir vous y habituer, car la vente confronte plus qu'aucune autre activité à l'échec et au refus. Si les produits se vendaient tout seuls, on n'aurait pas besoin de vendeurs... c'est pour cela que la vente commence en réalité quand le client vous dit NON !

Le problème, si vous abandonnez au premier refus lors d'un entretien de vente, c'est que vous vous privez d'une grande majorité de clients potentiels :

• Qui ne sont pas encore totalement convaincus,
• Qui veulent tout simplement vous tester,
• Vous mettre à l'épreuve !

Donc voyons comment réagir face au refus d'un client... et comment procéder intelligemment pour réaliser une relance client selon les différents cas de figure commerciaux.

La relance client après un NON conditionnel

Si c'est votre première tentative de conclusion de la vente ce n'est pas le moment d'abandonner, accrochez-vous et essayez d'obtenir quelque chose :

1. Reprenez l'argumentation commerciale en changeant l'angle d'attaque, car un client peut avoir plusieurs besoins et motivations profondes susceptibles de déclencher l'achat
2. Vérifiez que cette objection de vente n'en cache pas d’autres, plus importantes...
3. Vous pouvez également rappeler les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection.

Mettez-vous en tête que la conclusion est une boucle perpétuelle jusqu'à que vous soyez confronté à un NON catégorique !

La relance client après un NON catégorique

Nous avons parlé précédemment de la relance après un NON conditionnel, attaquons-nous maintenant au NON définitif.

Il y a un seul réflexe à conserver. Lequel ? Préservez l'avenir ! Perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client...

1. Soyez bon joueur, partez dignement, et remerciez votre prospect de l'intérêt qui vous a été accordé
2. Faites part de votre regret à ne pas travailler ensemble, et souhaitez que le choix effectué réponde aux attentes de votre interlocuteur

L'objectif est de déclencher un sentiment de doute et de regret tout en laissant la porte ouverte pour une future relation commerciale...

Vous pouvez également mettre le doigt subtilement sur un point sensible (au hasard, une des faiblesses du concurrent) pour jouer le rôle du bon conseiller commercial. Votre interlocuteur vous en sera reconnaissant le moment venu si vous l'avez aidé à percevoir une faille, un vice caché, un axe d'amélioration potentiel...

Vous ne serez plus considéré comme un commercial lambda, mais comme un conseiller de confiance, un expert, et un hypothétique partenaire d'affaires. Mais ce n'est pas tout !

Proposez ensuite une nouvelle rencontre à moyen terme au cas ou les besoins évoluent, pour faire le point sur le niveau de satisfaction client. Pourquoi ? Parce que cela vous permet de laisser la porte ouverte à votre interlocuteur !

Souvenez-vous toujours que conserver un client est plus important qu'une vente forcée et inadaptée à la réalité du client en question.

Mieux vaut accepter un NON provisoire (ouvrant la porte à une relance client par mail / téléphone), plutôt que d'obtenir un OUI en "one shot" et de se griller définitivement auprès du client... Il faut toujours réfléchir à la VALEUR CLIENT À VIE !

Quelles techniques de relance utiliser ?

Voici quelques techniques de vente subtiles pour rester dans le paysage du prospect, car vous devez toujours garder le contrôle en prévoyant des suites à donner à cet entretien de vente :

1. Relance pour faire part des nouveautés, des innovations en termes de produits & services.
2. Relance pour tenir informé de la réglementation, de la législation (en fonction de votre secteur d'activité).
3. Rappel pour répondre à une question restée en suspens durant l'entretien de vente parce que vous n'aviez pas la réponse.
4. Relance pour prendre connaissance de l'évolution des besoins et motivations.
5. Envoyer une synthèse de l'entretien de vente par écrit.
6. Envoyer une documentation complémentaire pour apporter de la valeur à votre prospect.

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Voilà, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus laisser filer vos clients... même lorsque vous n'avez pas réussi à conclure la vente à l'instant T.

Vous avez le droit de perdre une vente, mais pas un futur client. Misez sur du long terme en appliquant ces 6 techniques de relance client !

Et n'oubliez jamais, comme le disait Walt Disney: "la différence entre gagner et perdre, c'est souvent... ne pas abandonner !"