« Key Account Manager » (ou KAM) n'est pas un petit rôle au sein d'une entreprise. C'est en effet au Responsable Comptes-Clés qu'il incombe de faire fructifier les plus gros clients. Il veille à construire des relations de confiance, à fidéliser l'apport d'affaires ; il est par conséquent le garant du respect des engagements pris des deux côtés.
Il analyse et identifie les besoins futurs des clients afin de prévoir l'évolution du partenariat en cours. Lorsqu'un nouveau contrat est passé, c'est lui qui va évaluer la satisfaction du client et veiller au respect des délais et à ce que les tâches soient bien effectuées. Et quoi d'autre ?
Il va aussi s'assurer que l'engagement que l'entreprise prend soit réalisable en pratique en veillant à consulter les collaborateurs concernés. Il entretient un contact constant avec ses clients en se tenant au courant des changements d'organisation interne et d'interlocuteurs. Il effectue également un travail de veille lui permettant de connaître les nouveaux outils et technologies que son entreprise pourrait mettre au service de ses clients.
Afin d'assumer ces nombreuses responsabilités, le key account manager doit posséder 7 qualités indispensables :
1. Un bon KAM est méthodique
Le KAM doit être capable d'assumer la gestion financière du portefeuille client et doit donc être rigoureux, méthodique et sensible aux détails. Ceci lui permet d'effectuer une gestion efficace du projet, tout en s'attirant la confiance du client grâce à la fiabilité dont il fait preuve. Un bon key account manager ne peut se permettre de passer à côté des dates clés de ses clients, de manquer des rendez-vous incontournables ; il doit par conséquent être organisé et consciencieux.
2. Un bon KAM est réactif
Le KAM assure une communication constante et efficace entre le client et l'entreprise. Son rôle l'amène donc à se tenir au courant de la satisfaction des clients, donc de trouver des solutions lorsque ceux-ci ont des demandes, expriment des doutes ou des réserves. Il doit alors montrer qu'il est à l'écoute des souhaits de ses interlocuteurs et qu'il mettra tout en place pour y répondre dans les délais les plus brefs.
3. Le KAM est multitâche
Autant investi dans le relationnel que dans le pilotage des projets, le key account manager est présent sur tous les plans : il possède une connaissance très concrète et minutieuse des rôles de chacun de ses collaborateurs, tout en veillant à maintenir un bon relationnel avec ceux-ci. Il doit assurer des tâches gestionnelles et managériales, mettre en place des process permettant une gestion efficace des projets et leur mise en œuvre. Il doit aussi se tenir au courant de l'évolution des marchés, des intérêts de son entreprise et de ses clients et ne peut donc jamais se contenter de dormir sur ses lauriers.
4. Le KAM est perfectionniste
Il garantit le respect des délais et de la qualité attendue par les clients afin d'attirer leur confiance et de pérenniser ses partenariats. Le key account manager se doit donc, au risque d'être tatillon, de surveiller de près que la réalisation de la commande se fasse correctement afin d'éviter toute déception du client.
5. Le KAM est un être ultra-sociable
Nouer des relations profitables, savoir à qui s'adresser et dans quel but, faire travailler des collaborateurs ensemble : tout cela nécessite évidement un solide carnet d'adresse. Connaître du monde et se faire connaître, cerner les aspirations et les intérêts de chacun afin de penser des partenariats fructueux, demande une finesse d'analyse et une ouverture aux autres. Le KAM doit non seulement avoir des contacts en interne et chez ses clients, mais aussi nouer des relations agréables et de confiance, dialoguer, afin que ces contacts portent leurs fruits.
6. Le KAM est prévoyant
Le key account manager doit voir plus loin que le bout de son nez. Son rôle n'est pas seulement de construire des partenariats ponctuels mais bien aussi de prévoir des négociations sur de plus gros enjeux et un business plan à long terme. Sa finesse d'analyse et son flair lui permettent de prévoir les futures orientations, mais aussi les risques à maîtriser ainsi que les moyens logistiques, financiers et humains à actionner pour la mise en place des projets futurs. Il doit donc savoir mener sa barque malgré les imprévus.
7. Le KAM est persuasif
Le KAM sait donc où il veut amener ses clients, mais bien entendu il doit pouvoir convaincre tout en finesse. Pour cela, il est assurément ouvert au dialogue, à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs et peut temporiser ou trouver des solutions si leurs intérêts divergent, risquant de devenir des sources de tension. Il se questionne donc sur ce qui est important pour ses clients pour piloter leurs activités, sur leurs indicateurs et leur fondamentaux. Il est dans tous les cas un excellent négociateur, qui sait convaincre ses contacts de travailler avec lui et est capable de mettre en avant l’intérêt que chacun trouvera à s'engager dans son projet.
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