Vous venez de signer votre client ? Félicitations. Vous êtes déjà prêt à passer à autre chose en pensant à votre prochain prospect ? Pas si vite ! Après signature, une étape très importante, voire indispensable, est encore à mener : le suivi client. Cela fait partie intégrante de votre dur labeur et le soin que vous y appliquerez peut s’avérer par la suite plus lucratif. Je vous explique dans cet article, pourquoi faut-il assurer votre suivi client aux petits oignons et quelles conséquences bénéfiques pour le business vous pouvez en tirer.
Voici les 5 points principaux pour comprendre comment établir un bon suivi client :
1. L’importance du suivi client
2. Le suivi client, composante de l’expérience client
3. Les outils pratiques à utiliser pour un suivi client efficace
4. Comment un bon suivi peut transformer le client en ambassadeur
5. Le cadeau client : une attention qui compte
L'importance du suivi client
En tant que commercial, votre rôle vis-à-vis d'un client est d'apporter la meilleure solution possible à son problème. Ce client attendra donc que vous interveniez après la vente pour accompagner, vérifier, conseiller...
En effet, il ne s'agit plus uniquement de transformer votre prospect en client, mais également de le fidéliser. Vous endossez donc en plus de votre habituel costume de négociateur, l'habit de conseiller en guidant votre client à chaque interaction avec votre entreprise.
Fidéliser, voici le maître mot. Mais pourquoi ? Au-delà des obligations contractuelles à respecter, vous avez un véritable intérêt pécuniaire à aller chercher. Selon une étude Harvard Review, conquérir de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser ses clients existants. Pour atteindre vos objectifs, inutile de vous dire que bien suivre ses clients est indispensable.
Alors pourquoi les entreprises perdent-elles plus de 10% de leur client chaque année, soit plus de 50% de leur porte-feuille actuel tous les 5 ans ? Qu'est-ce qui vous empêche de sécurise correctement vos clients ?
=> Découvrez notre astuce pour fidéliser un client plus facilement.
Le suivi client, composante de l’expérience client
Le pourquoi du comment réside dans la notion "d'expérience client". Les entreprises comprennent de plus en plus l'avantage concurrentiel que procure l'expérience client.
En somme l'expérience client va aider l'entreprise à se différencier par son approche hautement qualitative non seulement pour le service rendu, mais aussi par la qualité du suivi effectué après-vente.
Un client satisfait est un client fidélisé
Inscrit dans votre portefeuille client, cette relation commerciale durable vous permettra de passer moins de temps à prospecter.
Le temps c'est de l'argent, vous le savez, et vos investissements marketing seront plus optimisés car ils vous coûteront un effort financier à la base qui vous rapportera de l'argent sur le long terme (contrats reconduits, ajout d'options…).
Pour aller plus loin - Lisez notre article sur L'expérience client en BtoB
Et ils vécurent professionnellement heureux...
Vous l'aurez bien compris, mieux vaut soigner une relation client sur le long terme que de systématiquement entamer une nouvelle relation.
Ne perdez pas de vue qu'un client qui a déjà acheté et qui est intimement convaincu par le produit/service fourni est susceptible d'ajouter à son offre d'autres options.
Les outils pratiques à utiliser pour un suivi client efficace
L'e-mail : le premier outil pour un bon suivi client
Elementaire mais essentiel, l'email est le premier facteur qui peut vous permettre fidéliser un client satisfait, en voici un exemple :
Nom :
Mail de suivi client - NPS >7
Objet :
Recrutement de commerciaux : du changement chez Uptoo
Bonjour
,
J'espère que vous allez bien depuis notre déjeuner du mois de mars.
Je revenais vers vous pour savoir où en était votre projet d'acquisition de voitures de fonction électriques.
D'après ce que vous m'aviez dit, l’installation de nos panneaux solaires en 2018 s'était très bien passée et vous envisagiez de continuer votre transition écologique sur cet axe.
Le projet a-t-il avancé ? Nous avons récemment constitué un partenariat avec [Entreprise] pour proposer une solution très économique de leasing de véhicules hybrides.
Seriez-vous disponible demain à 14 h pour que je vous explique les principes de cette innovation et les bénéfices pour votre entreprise ?
Dans l’attente de votre réponse, je vous souhaite une excellente journée.
Des indicateurs de performances...
Par chance, aujourd'hui vous disposez d’outils performants pour maîtriser votre suivi commercial grâce, notamment, aux KPI (Key Performance Indicators).
Ceux-ci mesurent vos retours clients et vous donnent un visu sur la qualité de votre service client. Vous devez prendre en compte ces indicateurs dès le début de votre relation client, cela vous aidera tout au long du pilotage de votre relation commerciale.
Bien cerner votre client vous amènera à anticiper ses besoins et plus votre suivi sera régulier, plus votre client percevra la bienveillance et la qualité de votre société.
Un exemple d'outil vous permettant de dégager des indicateurs : le NPS : Net Promoter Score.
A quoi vous sert le NPS exactement?
Défini à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation (Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ?), puis d’une seconde question qualitative (Pourquoi ou pourquoi pas ?), Le NPS vous permet de situer dans quel segment NPS se situe votre client en leur attribuant une note de 1 à 10 :
- promoteurs (note de 9 à 10)
- passifs (note de 7 à 8)
- détracteurs (note de 0 à 6)
Le calcul du NPS d'une entreprise s'effectue en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs.
=> Consulter cet article pour tout savoir sur le NPS.
….à la gestion des informations
Les solutions CRM (Customer Relation Management) ou en français GRC pour Gestion de la Relation Client, sont un ensemble d'outils et techniques sous forme de logiciel de gestion destiné à centraliser, synthétiser et analyser les informations de vos clients. Pour faire simple, le CRM est un facilitateur pour traiter les données de vos clients et vous aider à maintenir la relation commerciale la plus qualitative possible.
Le CRM est donc un outil informatique axé sur le client, il intervient dans les domaines de la vente, du marketing ou du service que l'on appelle plus largement le "front-office".
À ne pas confondre avec un ERP (Enterprise Resource Planning) ou en français PGI pour Progiciel de Gestion Intégré, plus communément appelé "Back-office" et qui concerne le traitement de la comptabilité, la facturation, la gestion de stock, les ressources humaines, la distribution…
Alors en quoi un CRM/logiciel de suivi client est-il un outil efficace ?
- Il regroupe les informations client. Vous aurez donc toutes les informations centralisées au même endroit. Et ça c'est pratique ! En soi c'est une souplesse de travail non négligeable car les clients sont de plus en plus dans une démarche dite “omnicanale”. Imaginez la perte de temps s'il fallait jongler entre tous les canaux. L’usine à gaz.
- Il permet d'être plus réactif face aux requêtes de vos clients. Y avoir accès sur ordinateur portable mais également via votre smartphone à tout moment favorise la satisfaction client…
- Il vous aide à mieux cibler, qualifier et segmenter votre clientèle, ce qui vous permet par la suite de formuler une offre adaptée et personnalisée à vos clients.
- Il vous permet de gérer votre ordre de priorité en attribuant un score à chaque clients potentiels. Grâce à cette technique de "lead scoring" vous pouvez identifier les prospects qui sont les plus susceptibles d'acheter votre produit/service.
Concrètement, que gère un logiciel CRM ?
- La gestion de contacts
- La prospection commerciale
- L'historique de compte
- Le suivi des événements
- Le programme de fidélisation
- Le support
- Les réclamations
Pour aller plus loin lisez notre article : pourquoi utiliser un CRM ?
Comment un bon suivi client peut transformer le client en ambassadeur
Quoi de mieux que le bouche-à-oreille ? Vous le savez un client satisfait sera votre meilleure recommandation auprès de ses pairs.
Imaginez que votre qualité de service client soit si performante et si appréciée que ce sont les clients et prospects eux-mêmes qui vous démarchent pour faire affaire avec vous ?
Comprenez donc tout l'intérêt à soigner votre suivi pour que vos meilleurs clients puissent devenir des ambassadeurs notoires de votre activité.
Votre coût d'acquisition client baissera et vous, vous prendrez un pied d'enfer à être sollicité sur la base d'un suivi commercial efficace et irréprochable !
Pour aller plus loin - Lire notre article qui vous explique comment transformer un client en ambassadeur de sa marque.
Le cadeau client : une attention qui compte
Vous souhaitez chouchouter vos bons clients ? Les remercier pour cette relation commerciale Idyllique ? Vous pouvez tout à fait pour cela leur montrer votre gratitude professionnelle et consolider le lien par le biais de cadeaux d'affaires. Petit topo sur le sujet pour s'assurer de le faire correctement et dans le bon sens.
Le cadeau doit :
- Faire plaisir, jusqu'ici pas de problème c'est le but d'un cadeau. Mais pensez toutefois à y donner du sens, en le personnalisant. C'est une attention supplémentaire qui touchera certainement plus votre client, qui se sentira tout spécialement dorloté.
- Représenter votre entreprise, et symboliser votre image de marque. C'est un petit bonus en adéquation avec le positionnement de votre activité. Ca peut être une invitation à un tournoi de golf par exemple ?
- Être cohérent avec ce que vous proposez initialement. Ne fournissez pas de cadeau trop luxueux à votre client comparé à l'offre négociée que vous lui avez fait souscrire, autrement il pourrait être amené à penser qu'il paye trop cher son service/produit.
Notez au passage que les cadeaux clients sont encadrés par la loi et doivent respecter certaines règles.
Cela dit, petit conseil entre nous, les cadeaux de type gastronomique sont généralement très bien appréciés, tout le monde s'accorde sur la douceur d'un coffret de chocolats fins.
Pour aller plus loin - Lisez notre article sur les meilleures idées de cadeaux clients.
Face à un environnement concurrentiel, vous devez faire la différence par le soin et le professionnalisme que vous apportez à votre clientèle après-vente. L'expérience client doit être impeccable de façon à pousser généreusement vos clients à louer auprès d'autres prospects ô combien votre entreprise est compétente et réactive. Vos clients satisfaits sont de potentiels ambassadeurs de la marque et garants de sa qualité. Pour ce faire, votre meilleur gadget c'est le CRM, le multifonction de la relation client pour assurer un suivi commercial irréprochable.
