Les techniques de closing des street fundraiseurs

Vous avez l'habitude de les voir en k-way et t-shirts fluorescents dans des endroits fréquentés, pour obtenir des dons. Ces recruteurs de donateurs ou street fundraisers sont ce qu'il reste de la prospection physique.

Ils ont deux secondes pour capter notre attention puis en trois minutes ils doivent créer du lien, pitcher leur association, répondre à nos objections (ou plutôt nos excuses) et closer l'affaire : faire de vous un(e) donateur/rice.

Apparemment, ce serait devenue la méthode la plus lucrative pour les ONG en 15 ans.

La recherche de donateurs est un pur exercice de vente et en mai dernier, j'ai rencontré un maître, qui m'a closé en une question. Voilà ce que nous pouvons tous en apprendre sur la science du traitement des objections.

1- Transfer of certainty

Tout d'abord rappelons qu'il ne peut pas y avoir de vente ou d'engagement sans que votre prospect soit convaincu de l'utilité de la solution. C'est-à-dire du bénéfice qu'il en tire.

Jordan Belfort (le loup de Wall Street) décrit la vente comme un transfer of certainty, soit un transfert de certitude entre vous et votre interlocuteur.

Facile pour une ONG, les causes qu'elles défendent sont si grandes qu'il semble évident d'y adhérer, le bénéfice moral est clairement identifié. Sans compter les bénéfices indirectes qui en resulteront si vous participez à la découverte d'un vaccin.

La seule chose qu'il reste à vérifier est le sérieux de l'association en question.

A moins qu'un type de projet ou mode d'action particulier vous intéresse, quelques chiffres, photos et du matériel floqué font l'affaire pour donner confiance.

Alors qu'est-ce qui nous empêche de sauter le pas ?

2- Pas d'objection, que des excuses :

Honnêtement, à la fin d'une conversation avec l'un de ses recruteurs, je n'ai jamais eu d'objection valide. Seulement des excuses, comme 90% des objections reçues au quotidien comme commercial.

Les excuses doivent être ignorées, la pire chose à faire est de les traiter comme des objections.

Voilà une liste de mes préférées :

• Ça m'intéresse, je vais le faire mais pas maintenant, je peux payer en ligne ?
• Pourquoi pas, je vais y réfléchir, je peux trouver plus d'informations sur votre site ?
• J'aimerais bien mais je donne déjà à l'association X. (mensonge)

Ça vous évoque des souvenirs ?

En 10 ans, je ne suis jamais retourné sur lesdits sites pour obtenir plus d'informations ou devenir donateur.

Ces excuses sont des promesses pleines de bons sentiments pour ne pas dire non. Je sais que je devrais dire oui, mais je dis non, pourquoi ?

Le dernier exemple est le meilleur, faute d'une excuse valide, j'invente un mensonge pour éviter de dire non… et passer pour un égoïste sans cœur.

En ce qui me concerne il y avait une autre objection/excuse non-adressée, qui m'empêchait de passer à l'acte.

L'argent. Personne n'a envie de dépenser n'importe comment son argent précieusement gagné :

• Ma pensée : "Ah merde, c'est vrai qu'il a raison, je devrais donner. En plus X€ c'est rien...mais j'ai pas envie qu'il pense que je suis une pince"
• Mes mots : " Ouais ça marche  j'irai sur internet sans faute, merci."

Première leçon à ce stade : vous comprenez les prospects qui arrêtent de vous répondre ? Comme nous dans la rue, ils sont partis prendre leur métro. Ce serait mieux qu'ils disent non clairement, mais on ne peut pas leur en vouloir.

3 - Au pire… le Worst case scenario

J'avais beau avoir les raisons pour passer à l'acte depuis des années, rien n'y faisait.

Il fallait quelqu'un ou quelque chose pour faire passer la pilule émotionnelle en me faisant me sentir bien, "no big deal", tranquilo.

(Sur le rôle des émotions et l'importance de leur alignement avec la raison pour provoquer la prise de décision/vente, lisez Sales EQ de Jeb Blount, où il évoque ce phénomène de cognitive dissonance)

Il aura suffit à ce bénévole d'appliquer trois principes :

• Assez d'empathie pour comprendre le vraie blocage de beaucoup de presque-donateurs (pas envie de dépenser) ;
• Poser une question plutôt que d'affirmer ;
• Utiliser la méthode du worst case scenario.

Le "worst case scenario" est l'expérience de pensée que vous proposez à votre prospect pour se rassurer en relativisant lui-même ses craintes.

Minimiser la décision aide un prospect à se sentir plus léger.

"Mettons que vous achetiez X, quelle est la pire chose qui pourrait vous arriver ?"

Dans le cas extrême (d'une infime probabilité) rien de grave ne se passe. Votre prospect n'est pas ruiné, personne n'est mort (sauf si vous vendez des réacteurs nucléaires), en somme, aucune raison d'avoir peur.

C'est exactement comme ça que ce bénévole m'a closé. Au moment où j'ai entendu son worst case scenario, mon esprit était vide d'excuses, il avait abaissé ma dernière barrière et l'évidence était de souscrire :

• "Salut on est l'asso X, t'as une minute ?"
• "Salut, c'est gentil mais je suis hyper pressé, sal…"
• "C'est 10€ par mois, est-ce que ça te mettrait dans la merde ?"

…

…

(Je reviens sur mes pas)

• "Ok c'est bon, inscris-moi tout de suite."

Pensez au “worst case scenario” dans vos prochains rendez-vous, quand il reste un blocage.

Et la prochaine fois que vous croisez un recruteur, avant de l'éviter, demandez-vous : "C'est 10€ par mois, est-ce que ça me mettrait dans la merde ?"