Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation, etc., les objections ne manquent pas. Malgré la préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect… Comment être certain de bien répondre à une objection client ? En utilisant la méthode CRAC ! Explications.
Comment répondre aux objections clients grâce à la Méthode CRAC
La méthode CRAC permet de réfuter les objections commerciales d’un prospect en profondeur, sans pour autant le froisser. Il ne s’agit pas de l’obliger à changer son point de vue à tout prix, ni de lui indiquer qu’il a tort ou qu’il se trompe mais de traiter ses objections en trouvant les bonnes réponses pour défendre votre produit / service et instaurer une relation de confiance avec votre client. Cette technique de vente en prospection s’articule autour de 4 principes logiques :
- Creuser l’objection
- Reformuler l'objection
- Argumenter
- Contrôler que le prospect est rassuré
1. Creusez l’objection client pour en comprendre l’origine
La première étape de la méthodologie CRAC consiste à détailler l’objection formulée par le prospect afin de bien en comprendre la source. L’objectif est d’aller au fond du problème, de comprendre exactement les objections pour ensuite lever les doutes avec la bonne argumentation.
Dites par exemple :
- “ Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? “ ;
- “ En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? ;
- “En quoi cela vous pose-t-il problème ?”.
2. Reformulez l'objection client afin de montrer qu’elle est considérée
Reformuler la réfutation d’un prospect permet de le rassurer en lui montrant que vous avez bien pris en compte ses inquiétudes, sa problématique. Vous vous placez en expert du marché et vous allez lui proposer une solution adaptée à son problème bien précis.
Dites par exemple :
- “ Si je comprends bien… ” ;
- “Pour résumer votre problème…”.
3. Argumentez pour rassurer le client
Vous devez défendre votre solution/offre/produit/service grâce à la méthode APB qui consiste à mettre en avant les Avantages, les Preuves et enfin le Bénéfice pour le client (ou encore CAB : caractéristiques, avantages, bénéfices). Mais attention, il s’agit ici d’avancer des arguments qui correspondent aux attentes de votre prospect.
- Présentez les avantages
- Apportez les preuves (données chiffrées, témoignage clients etc.)
- Montrez les bénéfices (étude de marché sur le long terme avec amortissement etc.)
=> dopez l’impact de votre discours commercial avec la méthode CAB
4. Contrôlez que votre prospect est rassuré
Avant de passer à la suite de votre argumentation, vérifiez que vous êtes parvenu à soulever l’objection de votre prospect et qu’il est désormais rassuré. C’est le moment de verrouiller votre démarche.
Dites par exemple :
- “ Êtes-vous rassuré à présent quant à notre capacité de production ? ” ;
- “ Les avantages de notre prestation vous paraissent-ils maintenant clairs ? “ ;
- “Sommes-nous en phase sur la répartition des coûts pour avancer ensemble ?”.
Quels sont les types d’objections clients les plus courantes et comment y répondre ?
Si vous êtes un lecteur assidu de Vive La Vente (si vous ne l’êtes pas, vous pouvez vous rattraper en vous inscrivant au blog), vous savez que nous n’avons de cesse de prêcher pour une bonne préparation commerciale. Pourquoi ? Parce que c’est le meilleur moyen de devenir un excellent vendeur.
=> Comment bien se préparer pour réussir son rendez-vous commercial ?
Prenons les objections clients par exemple. Sur vos dix dernières négociations, quelles étaient les objections de vos prospects ? Le prix ? La concurrence ? Les bénéfices de votre produit ? Les délais ? Vous voyez où je veux en venir. Ce sont toujours les mêmes...
Maintenant, je vais jeter un pavé dans la mare : avez-vous des réponses préparées à chacun de ces objections ? Je ne parle pas d’une réponse improvisée que vous avez l’habitude de sortir dans ces cas précis, mais bien d’une réponse argumentée, réfléchie à l’avance et construite autours des bons arguments.
Chaque commercial doit faire face à ces objections lors de ses rendez-vous. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de maîtriser les réponses aux objections les plus courantes afin de sécuriser sa négociation et ses chances de signer.
1. Les objections clients sur le prix et le budget
Vaincre la résistance au prix du client fait partie des objections les plus fréquentes. Voici quelques arguments…
- « Votre proposition est trop chère »
Trop cher par rapport à quoi ? Ont-ils déjà acheté un produit / service comme le vôtre ? Ont-ils un budget dédié pour cette investissement ? Ont-ils acheté moins cher ailleurs et est-ce que cela a fonctionné ? À ce stade, votre prospect ne semble pas convaincu par l’équation “valeur de votre produit = son prix”. Dans ce cas, soit vous réduisez la variable du prix, soit vous augmentez la valeur perçue. Reprenez tranquillement votre démonstration CAB pour mettre en avant les gains espérés et les difficultés qui seront résolues. N’oubliez pas de préciser que la qualité a un prix et démontrez par des données chiffrées comment, grâce à votre solution, votre prospect gagnera sur le long terme.
=> Pour approfondir le traitement des objections prix, voici les 12 règles pour éviter l'objection "c'est trop cher"
- « On n’a pas de budget »
Plusieurs solutions sont possibles. Si ce n’est pas le décideur, soit vous proposez votre aide pour lui permettre de décrocher le budget en intervenant auprès du décideur, soit vous attendez que l’entreprise remonte la pente, par exemple :
- « À qui dois-je m’adresser pour débloquer ce budget chez vous ?
- Est-ce qu’on peut convenir d’un autre rendez-vous avec XXX pour traiter ce sujet du budget ? »
Si c’est le décideur, c’est que la douleur n’a pas été suffisamment identifiée pour valoir la peine de débloquer un budget dédié. À ce moment-là, insistez bien sur le manque à gagner, sur les conséquences de l’inaction (« Si je fais un petit calcul rapide, vous êtes d’accord que vous perdez tant de milliers d’euros à cause de ce problème ? ») et sur l’urgence de changer.
- « Les concurrents sont moins chers »
Comme le premier point, le prospect ne perçoit pas votre plus-value par rapport au prix. Avant de vous lancer dans une nouvelle argumentation, questionnez-le sur les éléments de la prestation qui sont trop chers. Est-ce le prix global ? Est-ce une partie seulement ? Un service additionnel ? Valorisez les atouts de votre offre et insistez sur les points de différenciation avec votre concurrent : provenance des matières premières, méthodologie, service après-vente, positionnement conseil... Pour cela, vous devez avoir préparé en amont votre rendez-vous commercial. Qui sont vos principaux concurrents ? Quelles sont leurs offres sur le même sujet que vous ? Quelles sont les similarités et les différences ? Comment prouver que vous êtes le partenaire à choisir par rapport à lui ?
=> Préparation commerciale : comment réussir toutes ses négociations
2. Les objections / rejets
- « Je suis occupé »
Votre objectif : évaluer rapidement si une présentation de votre produit/solution présente un réel avantage pour le prospect pour ne pas perdre de temps. Votre prospect qui n’a pas le temps ne montrera pas d’intérêt à votre présentation. A vous d’assurer un bon suivi commercial et de choisir le moment propice à l’échange.
=> 14 questions-réponses pour traiter efficacement l’objection du temps
- « Je ne suis pas intéressé / Je n’ai besoin de rien »
Planifiez l’envoi de documentation ainsi qu’un suivi d’appel. C’est le moment d’utiliser les bons outils de rappel de tâches pour ne passer à côté d’aucun deal. Vous pouvez par exemple mettre en place Trello, Any.do, Slack, Toggl, Do it (Tomorrow),ou Doodle.
=> De quels outils s’équiper pour optimiser ses ventes ?
- « Comment avez-vous eu mes coordonnées ? »
Plusieurs réponses possibles : le prospect a rempli un formulaire sur votre site ; vous l’avez rencontré lors d’un salon professionnel ; vous l’avez trouvé sur Linkedin, Internet ; vous avez une relation en commun… Ne cherchez pas à mentir à votre prospect cela mettrait en péril toute votre relation pour l’avenir.
3. Les objections clients sur la concurrence
- « Je travaille déjà avec votre concurrent »
Dans ce type d’objection, le commercial a face à lui un client informé, par conséquent inutile de vous attarder sur la présentation du produit/solution. Concentrez-vous sur son niveau de satisfaction (aspects positifs/négatifs) pour mieux mettre en avant votre offre. Faites preuve d’intelligence situationnelle : adaptez vous à votre prospect et à l’étape du cycle de vente dans laquelle il se trouve.
=> Cycle de vente : tout savoir pour le construire et le maîtriser
- « Je dois consulter d’autres prestataires avant de prendre ma décision »
Vous devez l’encourager à consulter la concurrence ! Notez de votre côté un suivi d’appel pour recueillir son feedback… Et à ce moment là vous pourrez insister sur les points de différenciation de votre produit. Si vous avez les arguments justes en fonction de sa problématique et de ses éventuelles objections, vous ferez face à la concurrence sans aucun problème.
=> Voici 10 conseils d’expert pour votre découverte commerciale
- « On ne m’a pas parlé de vous en bien »
Au lieu de prendre la défense de votre produit optez pour une formule du genre « Merci de m'avoir fait part de ces commentaires. Je les transmettrai au service concerné. » Cela vous permettra de désamorcer l’objection afin de mieux rebondir. Vous vendez un produit/service qui n’est peut-être pas parfait. N’oubliez pas que votre prospect est votre meilleur outil de test. Demandez-lui des feedbacks pour mieux vous préparer et établir une argumentation sur cette objection. Et sinon, votre offre a peut-être évoluée depuis ?
4. Les objections clients sur l'autorité ou la capacité à acheter
- « Je dois en parler à… »
Essayer de vendre votre produit/service à une personne qui n’est pas décisionnaire revient à pédaler dans la semoule. Vous devrez forcément tout recommencer devant la bonne personne à un moment donné. Demandez les coordonnées de la personne décisionnaire et contactez-la.
=> Prospecter : comment atteindre les bons décideurs pour mieux closer ?
- « Je ne suis pas convaincu que ce produit/solution soit un bon choix »
Inutile d’insister auprès d’une personne qui perçoit le produit négativement, c’est une perte de temps. Posez-lui les bonnes questions, faites une découverte avec des questions ouvertes pour analyser, comprendre et lever ses objections. Voici comment faire une bonne découverte avec la méthode QQOQCP.
- « Nous sommes en pleine restructuration »
Dans ce cas, les ventes sont stoppées, mieux vaut écourter votre échange de manière professionnelle. Notez-vous quelque part la situation actuelle de votre prospect et n’oubliez pas de le rappeler dans quelques mois. La situation aura peut-être changée et les besoins auront évolué !
5. Les objections clients sur les besoins et l’adéquation
- « Nous n’avons pas de problème à ce sujet »
Essayez d’en savoir plus sur les objectifs de l’entreprise et posez des questions sur les efforts accomplis pour les atteindre. Une stratégie qui permet d’avoir des indications sur les éventuels problèmes rencontrés.
- « Je ne vois pas ce que votre produit/service peut m’apporter »
Il s’agit de démontrer l’efficacité de votre produit en expliquant comment il va résoudre les problèmes… Si le prospect est fermé, inutile d’insister. Il va d’abord falloir susciter son attention et sa curiosité
=> Tout pour réussir votre prospection téléphonique et obtenir des rendez-vous clients
- « Il manque la fonctionnalité x à votre produit/service, indispensable pour notre entreprise »
À moins de suggérer un autre produit/solution qui peut être utilisé en parallèle avec celui que vous proposez, il est inutile d’insister. En revanche, c’est le bon moment pour noter cette remontée et demander des détails :
- "D’après vous, quelle fonctionnalité manque ?"
- "Qu’est-ce qui ferait que notre produit/service/solution pourrait vous convenir ?"
- « Votre offre n’est pas adaptée à notre entreprise »
Pour faire votre propre opinion sur le sujet, questionnez votre prospect : « Quels outils utilisez-vous ? » « Quels résultats vous permettent-ils d’accomplir ? »
- « La dernière fois il y a eu un problème »
Inutile de mettre en doute sa parole. Faites preuve d’empathie à son égard : « Je suis désolé mais aujourd’hui les risques pour qu’un tel scénario se reproduise sont écartés ». Cette petite mise au point vous permettra de repartir en terrain neutre.
6. Les autres objections clients
- L’objection muette / le silence
Par son silence ou une moue, le prospect exprime sa désapprobation ou son agacement… Montrez vous calme et entraînez-le dans une projection positive pour retourner la situation à votre avantage !
=> Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer
- « Je ne veux pas être lié à un contrat »
Lorsqu’un prospect se plaint à propos de l’échéance d’un contrat, généralement c’est pour une question de budget. Au lieu d’exiger un abonnement sur une année, suggérez la mensualisation ou la trimestrialisation des paiements pour alléger la charge financière.
- « Oui mais... » (l’objection pour l’objection)
Il s’agit souvent dans cette situation de vaincre la réticence au prix du prospect. Dans ce cas, allez droit au but en concluant par une formule « Si je trouve une solution favorable à l’objection formulée concernant le prix, accepterez-vous de passer commande ? »
Pour en savoir plus sur les objections commerciales, lire l’ouvrage Vaincre les objections des clients de Michaël Aguilar.
Afin de s’imposer auprès d’un client/prospect réticent, un bon commercial doit apprendre à maîtriser toutes ces techniques de vente pour gagner en efficacité commerciale. En anticipant les objections commerciales avec des réponses adaptées, un vendeur affûte son argumentaire pour mieux se démarquer des concurrents et ainsi augmenter son taux de closing
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