Pour persuader un client, il y a un ingrédient indispensable : l'écoute de l'autre. Un dialogue ne se fait jamais seul, d'autant plus lorsqu'on cherche à persuader l'autre de s'engager. Or, il y a autant de clients que d'individus, et il appartient à un bon commercial de cerner le type de personne qui est en face de lui ou à l'autre bout du fil pour mieux répondre à ses attentes et prévenir ses objections. En d'autres termes, le métier de la vente comprend inévitablement une composante analytique : plus vous saurez vous mettre à la place de l'autre, plus votre échange sera efficace et productif. Vous offrirez alors la meilleure expérience client possible. Quels sont les points sur lesquels vous devez porter votre attention afin de mieux appréhender votre client ?
1. Quelle personnalité se tient en face de vous ?
Il faut bien veiller à prendre en compte, derrière l'acheteur potentiel, l'humain avec lequel vous échangez. Quelle image souhaitez-vous lui renvoyer de lui-même ? Quelles marques de considération le toucheraient ? En fonction de leur sexe, de leur tranche d'âge, de leur profession et de leur état matrimonial, les prospects n'auront pas les mêmes attentes. Autant un senior pourra apprécier que l'on montre de la considération pour son expérience dans le domaine abordé, autant un junior préférera que l'on souligne d'avantage sa créativité et sa capacité à innover.
2. Quels sont les points sur lesquels votre client a besoin d'être rassuré ?
La logique veut que lorsqu'un individu doit donner sa confiance, il ne peut pas le faire tant que l'entreprise ou le professionnel qui se présente à lui est un inconnu. Ainsi le client a besoin d'être rassuré : donnez-lui donc les preuves que vous êtes fiable, que vous connaissez votre sujet et que la proposition que vous lui faites est sérieuse, répondez à toutes ses questions et si vous ne le pouvez pas, prenez notes de ses demandes et proposez-lui de le recontacter rapidement pour lui donner le supplément d'informations qui lui manque. Et surtout : tenez votre promesse !
3. Quels sont les besoins de votre client ?
N'hésitez pas à poser des
questions, beaucoup de questions, afin de cerner le mieux possible les attentes de votre client : plus vous le
questionnerez précisément sur ses besoins ou les besoins de son entreprise, plus celui-ci comprendra que vous portez
un réel intérêt à ceux-ci est que votre but est d'obtenir leur satisfaction. Cela vous permettra aussi d’adapter
l'offre que vous lui faites de la manière la plus pertinente possible et d'éviter de lui donner l'impression qu'il
perd son temps à échanger avec vous. Vous donnerez ainsi un but tangible et concret à votre échange, ce qui
l'encouragera à considérer votre offre et à l'envisager sérieusement.
4. Quels sont les moyens de votre client ?
Bien sûr, cela ne servira à rien de proposer à votre prospect une offre qui n'est pas du tout adaptée à son
portefeuille. Qui plus est, cela risque de provoquer de l'impatience voire une rupture dans le contact que vous avez
établi. Il va falloir l'accompagner avec tact dans la mise en relation de ses besoins et de ses moyens, afin de lui
proposer le meilleur compromis.
5. Quelles sont les dispositions de votre client à entrer dans une négociation ?
Il faut aussi prendre conscience du fait qu'il y a un bon timing à sentir : tous vos efforts pour convaincre un client seront un gâchis de temps et d’énergie s'il ne se trouve pas dans une période où il souhaite acheter. Cela risque même de l'agacer. Ne forcez pas lourdement la main à un prospect si vous sentez que ce n'est pas le moment. Faites-lui juste savoir que vous êtes là afin qu'il repense à votre proposition lorsqu'il en aura besoin. Peut-être qu'ainsi vous pourrez saisir votre chance avec plus de succès au moment opportun.
6. Qu'est ce qui attirera la sympathie du client à votre égard ?
Pour vous démarquer de vos concurrents il peut s'avérer important de cerner la personnalité de votre client. Certains
aiment que l'échange soit décontracté, et sentir la personnalité ainsi que la part humaine qui se cache derrière un
commercial qui les aborde, d'autres au contraire ne supportent pas que le ton ne demeure pas strictement professionnel
et auront l'impression que vous cherchez à leur flatter l'ego afin de mieux servir vos intérêts. Sachez-donc trouver
l'équilibre entre proximité et professionnalisme, en fonction des réactions de votre interlocuteur.
7. Que pense votre client de votre marque/entreprise/secteur ?
Il est utile également de tenir compte de la relation que le prospect a avec l'entité que vous représentez. S'il a eu précédemment une mauvaise expérience, il vous fera sans doute part des points sur lesquels vous devrez le rassurer. Ne le prenez pas comme une agression mais plutôt comme des indices qui vous montreront quels points il vous faudra aborder plus longuement lors de l'échange. n’oubliez pas que l’insatisfaction d’une client n’est pas rédhibitoire : si vous écoutez votre client et lui proposez une solution pour transformer son insatisfaction en bonne expérience, sa fidélité augmentera de 30 à 50% ! Veillez donc particulièrement à préserver la réputation de votre entreprise, car dans tout secteur où il y a de la concurrence, le bouche-à-oreille est un facteur décisif.