Comment développer le chiffre d’affaires de votre business à chaque opportunité ? Cette question a non pas une, mais deux bonnes réponses ! Commençons par la première : le cross-selling.
Le cross-selling est une technique de vente croisée ou additionnelle consiste à proposer un service/produit complémentaire lors de l’achat pour augmenter le panier moyen du client.
À ne pas confondre avec l’up-selling (qui permet aussi de doper votre CA) : il s’agit de proposer un produit/service plus cher que le produit initial pour monter en gamme et faire plus de marge.
Le cross-selling est une stratégie commerciale qui permet souvent d’entrée par une porte, la petite souvent, et de ressortir par la grande. Mais,
concrètement, comment mettre en place le cross-selling ? Comment arriver à proposer une petite brique pour finalement
arriver à vendre une chaîne complète de solutions ? Voici la méthode, un exemple et le bon timing : grâce au
cross-selling, boostez vos ventes additionnelles efficacement !
Méthodes et application du cross-selling
Le cross-selling est une technique de vente qui fonctionne à condition de respecter quelques règles.
1. Remonter à l’enjeu réel de votre client
Pour proposer une offre personnalisée de cross-selling et donc favoriser la réussite de la vente d’un produit additionnel, apprenez à connaître vos clients.
La découverte client est capitale pour avoir une approche commerciale pertinente. Utilisez la méthode QQOQCP pour en savoir plus sur votre prospect : quel est son besoin dans sa globalité ? Ayez une vision totale de son activité et de ses douleurs.
Avant de vous lancer dans le cross-selling, renseignez-vous sur votre client. La plupart du temps, il vous fera part d’une seule partie de l’équation ; celle qui le perturbe le plus ou qui est la plus urgente. Est-ce un vrai problème ou simplement un symptôme d’un problème plus profond ?
Pour cela, vous pouvez commencer par utiliser le digital et les réseaux sociaux comme LinkedIn. Ensuite, préparez une trame de questionnement précise pour obtenir les informations nécessaire lors de votre entretien de vente. De cette manière, vous pourrez construire une offre plus complètes :
- Leurs motivations d’achat : d’où vient le problème ? Qui l’a identifié en premier et qui en souffre ? À quel point est-ce urgent ? Stratégique ?
- Leurs besoins : quelles sont les spécificités techniques demandées ? Le cahier des charges métier / produit ? Les délais ? Les contraintes de livraison et/ou de mise en place ? Posez-lui les bonnes questions afin de cerner son besoin. Voici les 15 questions incontournables pour identifier le besoin client / prospect
- Leur fonctionnement : qui souffre du problème ? Qui est décideur ? Qui est responsable du budget ? Qui peut vous aider en interne à faire valoir une offre additionnelle ? Dans la logique de cross-selling, vous pouvez vous appuyer sur les opérationnels ou sur un « champion » (= un ambassadeur) au sein de l’entreprise qui vous aideront à convaincre la direction que la solution est nécessaire.
- Leur maturité dans le cycle de vente : il serait maladroit de proposer une vente additionnelle (cross-selling) à un prospect qui est encore au début de sa réflexion. Vous risquez de le brusquer et de faire échouer la vente… Dans une logique de cross-selling, il faut généralement accompagner son client dans sa réflexion, faire du lobbying pour lui faire réaliser la globalité de son problème et l’aider à avancer sur son besoin.
Mieux vous connaissez vos clients, plus vous multipliez les opportunités de vente !
2. Formulez votre offre de cross-selling à la bonne étape de vente
Si vous voulez que vos produits/services annexes interpellent le client de manière spontanée, ils doivent être suggérés à un moment/endroit stratégique.
Par exemple, lors de votre rendez-vous final avec votre client, vous pouvez commencer à préparer le terrain pour une vente additionnelle en mettant en avant vos produits/services complémentaires.
Votre client vient de vous acheter des licences pour avoir accès au CRM, la solution que vous vendez. Très rapidement, ce sont ses équipes qui vont devoir prendre en main l’outil. Vous savez qu’elles auront besoin d’être formées pour l’utiliser correctement. Dans ce type de cas, l’enjeu de votre client n’est pas simplement d’acheter un CRM mais d’avoir des commerciaux qui augmentent leur productivité commerciale avec le bon outil de suivi.
Au lieu de proposer le package complet d’entrée de jeu avec les licences + la formation des commerciaux, avancez d’abord sur les licences. Quand votre prospect est convaincu que votre CRM est le bon et qu’il montre des velléités à avancer avec vous, aborder l’utilisation des outils. Sous-entendez qu’elles pourraient avoir besoin d’aide. Laissez germer l’idée chez votre prospect.Puis, une fois que les licences sont signées, proposez-lui une séance de formation pour une prise en plus rapide et efficace. À ce moment, il sera beaucoup plus à l’écoute et l’acte d’achat paraîtra plus logique, car il vient d’acheter les licences chez vous.
3. Choisissez la méthode de cross-selling adaptée
Vous connaissez les motivations de vos clients et vous savez où placer votre offre de cross-sell. Vous êtes sur la bonne voie pour réussir votre stratégie de cross-selling !
Mais pouvez-vous proposer n’importe quelle offre de ventes croisées ? Non ! Elle doit susciter l’intérêt du client et être cohérente par rapport à son achat initial.
Choisissez la bonne méthode pour réaliser à coup sûr des ventes additionnelles. Proposez des produits/services complémentaires selon :
- Le produit/service acheté. Vous suggérez à votre client des produits connexes, donc directement liés à l’achat d’un appareil ou d’un outil par exemple. Un client vous achète des ordinateurs portables pour toute sa force de vente. Recommandez-lui des sacoches pour les transporter. C’est un bon produit de cross-sell !
- L’historique des ventes ou de navigation. Vous recommandez d’autres produits en fonction de ce que le client a déjà acheté ou selon les pages ou fiches produits qu’il a visitées. Vous personnalisez votre offre additionnelle avec des produits qui intéressent particulièrement le client.
- Les achats des autres clients. Vous donnez à votre client une idée concrète des tendances concernant le produit/service qui l’intéresse. C’est une façon d’influencer discrètement son acte d’achat en lui suggérant d’autres produits/services achetés ou commandés par des clients comme lui. Pour l’inspirer, vous pouvez lui envoyer des témoignages d’autres clients déjà conquis par votre solution. Ce processus vous fait gagner en légitimité sur le marché et illustre par des exemples concrets les solutions que vous avez apporté à vos clients. Par exemple, vous vendez du chauffage. Vous pouvez lui apporter des idées pour participer à la protection de l’environnement tout en utilisant votre solution.
Privilégiez la méthode qui vous semble la plus pertinente par rapport à vos clients, à vos produits/services et au
marché.
Exemple de cross-selling
Voici un bon exemple de cross-sell : vous êtes spécialiste en gestion de la relation client. Vous vendez une solution CRM à un client. A la fin de la vente, votre solution va forcément amener d’autres questions pour le prospect : « Ok, maintenant que j’ai acheté ce CRM, comment l’implémente-on chez nous ? Comment mes équipes vont le prendre en main ? Qui va gérer les modifications nécessaires à l’avenir ? ». Même les solutions les plus complexes ne sont souvent que des briques dans le besoin réel du client. Dans ce cas, vous avez une ouverture incroyable pour proposer une chaîne de services complète : installation du CRM dans l’écosystème du client, formation des équipes opérationnelles, suivi des bugs et de la prise en main, etc.
Quel que soit votre domaine, réalisez la mise en place de ce type de cross-sell (vente additionnelle) pour développer vos ventes efficacement !
Le meilleur moment pour faire du cross-selling
Contrairement aux idées reçues, le cross-selling ne se limite pas au moment de l’achat du service/produit !
Bien sûr, vous pouvez proposer des produits complémentaires juste avant que le client ne finalise sa commande.
Mais n’oubliez pas que les ventes additionnelles peuvent aussi se réaliser :
- Juste après la vente. Le client a acheté l’un de vos produits/services. Il fait confiance à votre marque ! Il est donc susceptible d’être intéressé par vos offres additionnelles si elles sont bien ciblées.
- Quelques mois après la vente. Entretenez la relation client ! Revenez vers lui pour savoir s’il
est satisfait de votre produit/service et profitez-en pour lui donner des suggestions de cross-selling, des produits
analogues à forte valeur ajoutée par rapport à son achat originel.
Quel que soit votre secteur d’activité, établir un business plan de cross-selling est une réponse efficace pour augmenter vos ventes additionnelles. N’attendez pas que vos concurrents s’y mettent pour profiter de ce booster de chiffre d’affaires !
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