Dans la plupart des négociations commerciale, on arrivent assez vite et malgré nous à une situation de blocage : chacun se braque sur sa sacro-sainte « position ».
Le commercial a pour (mauvais) réflexe de l'expliquer, l'argumenter et la justifier. Et plus il la défend, plus cette négo se transforme en (mauvais) jeu d'égo. Jeu où il va devenir difficile voire impossible pour chacun d'envisager des concessions ou des aménagements permettant d’aboutir la négociation sans perdre la face.
Remonter aux enjeux pour sortir de l'impasse commerciale
Prenons un exemple :
La position de l'acheteur : je veux 30% de remise, je n'ai pas l'habitude d'acheter ces prestations au prix catalogue, moi Monsieur !
La position du commercial : je ne peux pas vous l'accorder, mon entreprise n'a pas l'habitude de faire des remises supérieures à 10%.
Le blocage : Si vous me voulez comme client, faites le nécessaire
La seule solution : dire non et perdre l'affaire OU dire oui et perdre la face.
Il y a pourtant une règle d'or qui permet de mener à bien une négociation : monter au balcon et travailler sur les enjeux plutôt que jouer en mode ping-pong au jeu des positions. Cela finit dans le meilleur des cas par faire perdre la face au commercial, ou au pire, lui faire perdre l'affaire.
En négociation, les participants ne sont pas des adversaires et la conclusion ne se traduit pas forcément par une victoire. Le commercial doit faire en sorte que les parties en présence ne s'affrontent pas mais soient réunies afin de trouver la solution à un problème qui se pose, indépendant des personnes et de leurs positions respectives.
S'aligner ensemble sur les intérêts et les gains
Chacun a des positions en début de négociation qui sont généralement opposées. Le rôle du vendeur est d'aller rechercher les intérêts de son acheteur, les factualiser puis les lui faire reconnaitre et valider. Pour cela, il doit le faire « monter au balcon », lui faire prendre du recul et lui faire remettre les enjeux de l'achat en perspective. C'est uniquement de cette manière que l'acheteur mettra de côté sa position. Celle-ci est généralement le strict reflet de son égo et de ses émotions et pas forcément de ses intérêts, de ses enjeux. Le vendeur arrive ainsi à désamorcer tous les scénarios conflictuels et contradictoires dans lesquels son acheteur risque de s'installer au fil de l'avancée des discussions. Il aligne son acheteur sur une vision commune et partagée du deal et la manière de le faire aboutir.
« Vos taux horaire est trop cher de 30% » dit un directeur général à son avocat. « Je comprends votre position, cher Monsieur » lui répond l'avocat, mais « puis-je recentrer notre échange sur votre besoin d'être bien conseillé et gagner ce procès ». « Je vous propose donc non pas de baisser mon taux horaire comme vous me le demandez, mais de prévoir une partie de ma rémunération indexée sur l'issue du procès que je vais vous aider à gagner ». Voici un bon exemple d'un commercial expérimenté sachant rappeler à son acheteur ses enjeux afin qu’il ne les perdent pas de vue. Le vendeur sauve la face et en sort grandi, puisqu'il va montrer sa capacité à trouver une solution porteuse de sens et de valeur et qui adresse véritablement les enjeux de son client.