L’entretien est aujourd’hui utilisé dans tous les processus de recrutement des commerciaux. Quelque soit sa taille, chaque entreprise y a recours. Mais est-il si efficace que cela ? Est-il toujours bien structuré ? Toujours bien mené ? Voici pourquoi et comment structurer un entretien commercial. Bonne lecture !
Pourquoi structurer un entretien commercial ?
Un entretien de recrutement commercial est avant tout un temps d’échanges entre l’entreprise et le candidat. Ce temps est utilisé pour évaluer et mesurer le potentiel du candidat à répondre aux besoins business de l’entreprise : signature de nouveaux clients, fidélisation du portefeuille existant, et plus généralement, apporter du chiffre d’affaires.
Cependant, si vous avez déjà réalisé des entretiens, vous aurez remarqué que ce format comporte des limites. Il ne permet pas toujours de recruter le commercial idéal puisque certains biais empêchent de prendre la bonne décision. 36 % des recrutements sont des regrets pour les décideurs (IBM Institute, 2015).
Entre les visions différentes d’un interlocuteur à l’autre, les effets de halos de certains commerciaux qui savent très bien se présenter mais pêchent commercialement parlant, il est important aujourd’hui de trouver comment rationaliser ses recrutements. C’est une nécessité pour être sûr de prendre la bonne décision et éviter de jeter son argent par les fenêtres en multipliant les procédures de recrutement.
Comment structurer l’entretien commercial ?
Uniformisez l’entretien avec une grille
Après avoir analysé le poste et identifié les critères de sélection, il est important de savoir quelles sont les questions pertinentes et comment les formuler.
Trop d’entretiens se font à l’improvisation par manque de temps et débouchent sur des erreurs de recrutement. Pour un même poste, il est important d’établir une liste initiale de questions qui seront posées à tous de la même manière (ou presque). Cela vous permettra d'une part, de faciliter le process, et d’autre part, de vous permettre de comparer les candidats de manière efficace (Steiner* et al., 2004).
Exemple :
Demandez à tous vos candidats comment ils ont fait pour le gérer leurs échecs commerciaux (gros deal qui n’aboutit pas, période de creux commercial, etc.). Vous pourrez alors comparer la manière dont ils réagissent face à une situation difficile, s’ils sont persévérants, etc.
Ne ramolissez pas le cerveau de votre candidat !
L’entretien n’est pas un simple interrogatoire, mais un temps d’échanges professionnels ! Evitez à tout prix les questions bateau... Formulez vos questions de manière simple, claire et explicite. Privilégiez les questions ouvertes et précises pour obtenir les informations dont vous avez besoin.
L’important est de trouver le bon équilibre entre le nombre de questions et le temps que dure votre entretien. L’entretien idéal dure entre 45 et 90 minutes maximum et est composé de 10 à 20 questions principales, que vous pourrez approfondir par des relances ou des reformulations.
Exemple de questions pertinentes :
- Question de compétences : Quels interlocuteurs adressiez-vous dans votre ancien poste ?
- Question de compétences : Combien d’ouvertures de comptes avez-vous réalisé ?
- Question de comportement : Racontez-moi un échec et comment vous avez surmonté l’épreuve.
- Question de motivation : Quelle est votre plus grande réussite commerciale ?
Organisez l’entretien de A à Z
Bien qu’il n’existe pas de “plan type” d’entretien, il est important de garder en tête le déroulement et l’objectif de ce dernier. Préparez à l’avance votre speech de présentation et accueillez votre candidat comme s’il était LA perle rare.
Les premières minutes sont les plus importantes pour mettre votre candidat en confiance afin qu’il donne le meilleur de lui-même et que vous puissiez prendre la bonne décision, avec tous les cartes en main.
Mettez-le à l’aise en lui précisant l’objectif de l’entretien, votre rôle en tant que recruteur et le déroulement de votre échange.
Dans un entretien, le commercial doit se sentir maître de la situation et doit parler près de 80% du temps. Quand on est opérationnel, on a tendance à se laisser emporter par la présentation du projet, de l’équipe, des missions, mais vous devez garder ce ratio en tête afin de ne pas sortir de l’entretien en ayant toujours des questions…
Posez lui les questions sous forme d’entonnoir de manière à aller du plus large au plus spécifique. Comme lors d’un rendez-vous commercial, n’oubliez pas que la conclusion est l’étape clé de l’entretien. C’est le moment où le candidat décide de continuer ou non la procédure de recrutement. Redonnez-lui la parole pour répondre à ses interrogations et présentez-lui l’entreprise de manière globale ainsi que les conditions de travail pouvant être contraignantes (comme certaines plages horaires) pour éviter qu’il ne se retrouve face au mur lors de son embauche et que votre recrutement n’ait été inutile.
Exemple :
A la fin de l’entretien, faites lui faire un tour des bureaux et présentez-lui les équipes pour l’aider à se projeter.
Gardez en tête que le candidat peut avoir des appréhensions
Soyez transparent et gardez en tête que certains effets indésirables peuvent venir interférer dans la performance du commercial.
Certaines populations sont la cible de stéréotypes négatifs. Bien que vous n’y prêtiez pas attention, certains individus ont peur d’être jugés en fonction de ce stéréotype et cela va induire une pression psychologique supplémentaire. On parle alors d’un effet de “menace du stéréotype”. Cette pression va venir augmenter l’anxiété du candidat à l’égard de l’entretien et aura comme conséquence possible une diminution de sa performance traduit par un désinvestissement de la part du candidat.
Exemple :
Vous souhaitez recruter un nouveau commercial. Vous recevez un jeune homme de 23 ans, n’ayant que 2 ans d’expérience professionnelle. Vous jugez que son profil très jeune ne sera pas suffisant pour adresser votre cible - des patrons - et vous laissez transparaître votre ressenti dès le début de l’entrevue. Le jeune candidat, se sentant jugé en fonction de ce stéréotype, ne présente pas d’excellentes performances lors de votre entretien.
Résultats des courses : vous avez jugé rapidement un candidat sur un indicateur et vous apprenez par la suite qu’il cartonne dans la boîte où il a été recruté...
Un candidat junior peut tout à fait avoir le potentiel pour être un excellent vendeur. Mais de peur d’être perçu comme trop junior et donc perçu n’ayant pas assez d’expérience en vente, sa performance peut être fortement diminuée lors d’une évaluation.
Donnez l’occasion à votre commercial d’être le plus performant possible
Ne lésinez pas sur les conditions d’évaluation (lieux, organisation ou encore climat de l’entretien), elles vous permettront de mettre à l’aise votre candidat et d’être le plus authentique possible. Personne ne souhaite recruter un candidat que l’on ne connaît pas vraiment et qui se vend sous l’image de la personne que VOUS souhaitez recruter mais qui ne sera pas la plus adéquate pour le poste.
Ne faites pas l’erreur de vouloir mettre la pression à votre candidat pour voir sa capacité à réagir. Cette pratique n’apporte malheureusement rien, à part un repli du candidat sur lui-même… Optez plutôt pour des questions précises et challengeantes : « Combien de CA avez-vous rapporté ? Et la part de nouveaux clients là-dedans ? Par rapport aux autres commerciaux de votre équipe, vous vous situez où avec ces chiffres ? Qu’est-ce qui vous fait dire que vous êtes moyen / bon ? ».
Faites preuve d’empathie et de compréhension, insistez en douceur sur les réponses vagues ou non justifiées. Reformulez ou répétez votre question simplement. C’est un moment clé pour obtenir des réponses et sentir le comportement du candidat lorsqu’il est déstabilisé ou ne souhaite pas quelque chose.
N’hésitez pas à accompagner votre candidat dans ses réponses, par la gestuel ou l’acquiescement, afin qu’il les développe et soit le plus précis possible. Laissez également des blancs après une réponse un peu courte pour l’inciter à aller plus loin.
Exemple :
Le candidat en face de vous reste vague sur l’atteinte de ses objectifs lors du dernier quarter. Un échec en vente, ça arrive, c’est même normal. Tous les commerciaux connaissent des moments de difficulté. L’important est d’identifier les causes de cet échec.
En prenant le temps d’approfondir cette question, vous pourrez peut-être déceler un manque de remise en question, une peur de l’échec, une relation difficile avec la hiérarchie en cas de tension. Ces deux éléments sont indispensables à connaître avant de recruter un nouveau commercial.
L’entretien d’embauche est le premier contact entre le recruteur et le candidat. Sans une bonne structure / organisation, vous risquez de passer à côté d’éléments essentiels à l’évaluation du profil que vous avez en face de vous. Pour en savoir plus sur la structure à mener avec votre candidat,