Vous avez sûrement déjà entendu que la phase de découverte est une étape indispensable pour conclure une vente. Mais vous a-t-on expliqué comment creuser les besoins et remonter aux enjeux de vos clients ? Quelles sont les méthodes pour déterminer précisément ce qui vous permettra de vendre ?
Règle 1 : C'est moi qui pose les questions, ici !
Les premières secondes de l'entretien de vente sont essentielles. C'est là que tout se joue, que le bon commercial va imposer les règles du jeu. Son rôle est de découvrir les besoins et les enjeux du prospect ou du client qu'il a en face de lui. Dès le début, s'il ne montre pas qu'il est en mode question, il va perdre le leadership de l'entretien. Le client le prendra à sa place et la découverte se transformera en une présentation, soigneusement orchestrée par le client qui lui se mettra en position d'écoute et piochera ce qui l'intéresse. A la fin de l'entretien, comme à la fin d'un film, il dira j'aime ou j'aime pas et le commercial devra, penaud, quitter les lieux sans même être capable de savoir si l'intérêt de son interlocuteur a été suscité.
Règle 2 : Arrêtez de présumer, ignorez !
Tant de commerciaux ont l'impression de tout deviner, de tout savoir à l'avance, de tout présumer. « Ça fait longtemps que je fais ce job, je les connais les besoins de mes clients, ce sont toujours les mêmes ». Bien sûr être capable de formuler un besoin avant que son prospect ne le fasse valorise le commercial. Enfin ça valorise si on vise juste, et on vise rarement juste à ce jeu. Alors pour éviter de passer pour une bille, posez des questions ouvertes, faites comme si vous ne saviez rien. Et rappelez-vous la citation de Montaigne : « la vraie science est une ignorance qui se sait »
Règle 3 : Les enjeux pas les besoins
On vous a souvent dit, chers commerciaux, que quand vous parliez d'une caractéristique d'un produit, il faut toujours accompagner votre discours d'un ou deux avantages ou bénéfices permettant au client de la mettre en perspective par rapport à ses besoins. A l'inverse, respectez la même logique quand vous êtes en rendez-vous de découverte. Quand votre prospect vous explique son besoin sous un angle un peu 'technique', pensez à vous intéresser aux enjeux qui sont cachés derrière et qui sont à l'origine de ce besoin. Par exemple « Monsieur le client, vous me dites chercher un logiciel avec un accès très sécurisé, mais pourquoi vos données sont-elles si confidentielles ? »
Règle 4 : Le besoin, uniquement 20% du travail de découverte.
Une fois le besoin et les enjeux du prospect identifiés, ne ratez pas les autres sujets clés de la vente. 4 autres dimensions fondamentales sont aussi à qualifier :
- Le décideur et les intervenants dans le process d'achat, ceux qui disent oui, ceux qui peuvent dire non, ceux qui donnent un avis, ceux qui influencent
- Le budget : comment vont ils financer votre investissement ?
- La concurrence : osez qualifier et poser la question. En dehors de votre solution, quelles alternatives sont elles envisagées ?
- Le planning : sachez vous projeter dans le process d'achat. Vous êtes pressé de vendre, et votre prospect, est-il aussi pressé d'acheter ?
Règle 5 : Préparez-vous, préparez-vous, préparez-vous !
Avant de démarrer votre entretien, posez vous deux minutes dans votre voiture. Vous savez des choses sur les habitudes de consommation du client que vous allez visiter, vous êtes au courant de ses projets d'investissement, vous avez collecté des infos sur votre interlocuteur, vous avez préparé votre entretien. Appuyez-vous sur l'information collectée pour préparer et organisez votre questionnement. Listez les interrogations que vous avez, les éléments qui vous manquent et écrivez les questions. L'objectif est double : d'une part que vous dérouliez vos questions dans un ordre organisé et intelligent, et d'autre part que vous n'oubliez rien. Vous verrez, en préparant, vous vous rendrez compte du volume de points que vous devez traiter pendant votre entretien. En faisant ce travail vous vous mettrez en condition pour ne rien rater, de ne pas partir sans toutes les clefs de la vente.
Et les questions les plus sensibles, vous les poserez comme Colombo au moment où vous mettrez votre imper « au fait, j'avais oublié de vous demander, ... »