Tout commercial qui prospecte par téléphone le sait : ce type de prospection conduit régulièrement à des objections formulées par son interlocuteur. Il existe pourtant différentes techniques pour traiter ces objections et maximiser ses chances de conversion.
Cet article fait partie de notre dossier complet : Guide - Comment bien prospecter en 2022.
Quelques règles de la prospection téléphonique à maîtriser
Vous avez réussi votre elevator pitch
Votre appel téléphonique a bien démarré : avec les 3 tips pour réussir votre prospection téléphonique, vous avez su instaurer un climat de confiance et votre prospect dispose maintenant des 5 éléments dont, consciemment ou non, il a besoin :
1. Votre promesse : quel bénéfice client offrez-vous ?
2. Votre prestation : avec quel produit ou service donnez-vous accès à ce bénéfice ?
3. Vos clients : à qui vous adressez-vous ?
4. Vous : qui êtes-vous ?
5. Vos process : comment la vente et la mise en œuvre de votre prestation vont-ils se passer concrètement ?
Il est temps de montrer que vous êtes également préparé à la suite de votre entretien téléphonique et d’aborder le traitement des objections.
Des objections commerciales émergent ? C’est que vous êtes en bon chemin.
Pourquoi un prospect fait-il des objections ? Parce que ce que vous lui proposez l’intéresse. Un prospect indifférent n’émet pas d’objection : il coupe court au dialogue.
Des objections apparaissent lors de votre entretien téléphonique ? Vous approchez de votre but, la vente, et n’avez plus qu’une chose à faire : les lever.
L’objection sera levée lorsque le prospect aura compris et été convaincu par votre explication et votre argumentation. À ce moment-là, le doute qu’il émettait ne sera plus un frein à la vente.
3 règles fondamentales en prospection téléphonique pour faire face aux objections
Avec l’expérience, je recommande à chacun d’observer les trois règles qui suivent, que je considère fondamentales et incontournables.
1. Je prends toujours le temps de traiter chacune des objections. Une objection non traitée ou mal traitée, c’est un prospect non convaincu et un dénouement très hasardeux pour ma prospection téléphonique.
2. Je pose les bonnes questions : avant d’apporter une réponse ou un argument convaincant, j’identifie très clairement la nature des freins de mon interlocuteur.
3. J’apporte du factuel : des chiffres, des statistiques, des résultats d’études... Rien de tel pour appuyer une argumentation et rassurer un prospect.
CRAC ! Pour traiter efficacement une objection de fond
Parmi les différentes méthodes de traitement des objections qui existent, la méthode CRAC en 4 phases (Creuser / Reformuler / Argumenter / Contrôler), adaptée à toute les objections de fond, a largement fait ses preuves.
Avant de traiter l’objection, je préfère la creuser
Creuser l’objection permet de comprendre son origine et les besoins du prospect.
Pour cela, je recommande ces 3 questions : “Pourquoi dites-vous cela ?” ; “Que s’est-il passé exactement ?” ; “En quoi cela vous pose-t-il un problème ?”
Reformuler l’objection permet de parler un langage commun avec le client
Je m’assure toujours d’avoir dégagé la vraie source du problème en reformulant l’objection. La reformulation vous permet d’être sur la même longueur d’onde que votre prospect.
Défendre son offre en argumentant
Cette étape vise à rassurer le prospect.
Pour l’argumentation, je vous recommande d’utiliser la méthode APB (Avantage / Preuve / Bénéfice) qui très efficace pour convaincre un prospect.
Elle consiste en 3 étapes :
- Trouver un avantage à votre produit qui est pertinent pour le besoin du prospect
- Apporter une preuve que cet avantage est réel en évoquant des attributs factuels du produit
- Présenter un bénéfice concret que le client retirera de cet avantage au vu de sa situation
Un petit contrôle s’impose : êtes-vous certain d’avoir levé l’objection ?
Pour m’assurer de la levée d’une objection, je pose en générale une question de validation telle que : “Êtes-vous rassuré sur notre capacité à vous satisfaire sur ce point ?”
Exemples de réponses imparables aux 5 objections les plus répandues
La plus récurrente : l’objection sur le prix et le budget
“Votre offre produit est trop cher” ; “Nos budgets sont gelés pour l’année”
Dans cette situation, il est judicieux de revenir sur la valeur ajoutée de votre produit et de la mettre en avant.
Il m’arrive également d’aider le prospect à obtenir le budget auprès de ses responsables, ou alors de le recontacter lorsque la situation financière de son entreprise sera au beau-fixe.
L’objection sur la concurrence
“Je peux trouver moins cher ailleurs”
Dans ce cas là, il peut s’avérer utile de mettre l’accent sur les fonctionnalités qui rendent votre produit supérieur et qui justifient son prix.
Le prospect établit une comparaison avec un produit concurrent ? Très bien, vous avez la possibilité de l’utiliser pour mettre en avant les points de différenciation et la valeur ajoutée de votre offre.
L’objection sur la capacité à acheter
“ Je ne suis pas habilité à réaliser cet achat”
Vous pouvez essayer d’obtenir le nom de la personne en charge et puis de la contacter.
“Je ne peux pas vendre ce produit dans ma société”
Votre prospect à peut-être besoin d’aide pour préparer un plan d’adoption de votre produit.
L’objection sur le besoin
“Je ne suis pas concerné par votre produit”
Il m’arrive souvent de tomber sur cette situation, j’essaye alors de voir avec le prospects quels sont ses objectifs et quels sont les progrès réalisés pour les atteindre.
Ensuite je les reformule et les confirme, puis je lui explique pourquoi mon produit le concerne directement et en quoi il peut l’aider à atteindre ses objectifs.
Le rejet réel
“Je ne suis pas intéressé”
Dans ce cas, le prospect n’est pas ouvert à la discussion mais il est trop tôt pour qu’il soit réellement désintéressé.
Je préfère lui proposer des ressources concernant l’offre et planifier un appel de suivi pour en discuter plus tard !
Vous l’avez bien compris, les objections commerciales font parties du processus de vente. Maintenant que vous savez tout sur ces objections et sur la manière de les traiter, à vous de jouer !