Voici les 6 règles indispensables de la phase de découverte :
Règle numéro 1 : écouter son client
Savoir écouter le client… combien de formations commerciales passées nous expliquant, à nous vendeurs, qu’il fallait écouter nos interlocuteurs, nos clients potentiels. Ecouter leurs besoins, écouter leurs envies, écouter leurs attentes. C’est vrai qu’on nous donnait aussi une ou deux questions clefs qu’il fallait poser ou les paroles interdites à ne jamais prononcer comme « non » mais en règle générale tout était basé sur l’écoute.
Règle numéro 2 : être curieux
Vendeur depuis plus d’une vingtaine d’années, ma curiosité a toujours été plus forte que mon écoute. Je veux savoir pourquoi. Pourquoi veut il acheter ce divan, pourquoi cette dimension, pourquoi cette couleur, pourquoi ce type de moteur, pourquoi du cuir et pas du tissu, pourquoi une voiture deux places, pourquoi payer en liquide, etc, etc…. Je pourrais continuer pendant des heures. Le besoin d’acheter part généralement d’un besoin simple comme pouvoir s’asseoir ou se déplacer d’un point A à un point B. Une assise confortable dans le salon comme un divan, une plus légère pour la cuisine comme une chaise, une petite voiture pour la ville ou une grande routière pour de longs déplacements.
Règle numéro 3 : prendre en compte les goûts et les couleurs
Mais ces besoins simples se transforment petit à petit, influencés par des facteurs externes : les goûts personnels comme les couleurs, les matières, les amis, la famille qui ont déjà acheté le même objet et qui généralement aiment porter la bonne ou mauvaise parole de leurs expériences passées, les modes où les divans en cuir se vendent comme des petits pains et celles où les voiture turbo diesels sont les plus « cool », les publicités qui poussent les consommateurs à acheter ce qui convient aux vendeurs. Tout ceci forge dans le cerveau du client, à peine entré dans un magasin de meuble ou chez le concessionnaire d’automobile, une idée très précise du besoin qu’il pense avoir. Et je pèse mes mots sur le « pense avoir ». Le fameux besoin que nous devrions écouter, comprendre, interpréter et assouvir.
Imaginons... « Bonjour, je cherche un divan en cuir blanc. Vous en avez ? » Une demande simple. A cet instant précis, deux scénarios se créent. Le premier, le plus plaisant, est celui où comme par magie le produit souhaité est exposé. Simple au début même s’il pourrait se compliquer si les formes du divan ou son prix seront des obstacles à la vente. Le deuxième scénario est lui plus intéressant puisque c’est celui où il n’y a pas de divan en cuir blanc dans le magasin.
Règle numéro 4 : s'adapter à son interlocuteur
Deux autres sous-scénarios apparaissent. Le premier, le plus terrible « Non, désolé, on n’a pas ça ici ... eh oui... Au revoir ! Bonne journée ! » cela se passe de commentaires sachant que toute personne entrant dans un lieu commercial n’y entre pas pour jouer au tennis…il y a toujours, petite soit peu, une intention d’achat. Puis il y a celui que moi j’adore… « Non, je suis désolé, nous n’avons pas de divan comme vous cherchez… mais puis-je me permettre de vous demander pourquoi en cuir blanc ? » A ce moment précis, tout bascule. Certains clients seront peut-être agacés par la question qu’ils jugeront personnelle mais aucun n’y répondra pas. En général, on aime se justifier. « Parce que j’aime l’odeur du cuir et mon ami en a un blanc magnifique ! ». « Effectivement, comme je vous comprends… mais avez-vous des enfants, des animaux ? ». Qui s’assoira sur le divan, combien de personnes au même moment, pour regarder la télévision ou pour lire, les couleurs des murs du salon, les chiens, les chats avec leurs griffes, le jardin communiquant avec le salon… je pourrais continuer pendant des heures.
Règle numéro 5 : découvrir et poser des questions ouvertes
Continuer à poser des questions permet de comprendre si le besoin qu’il pensait avoir est son vrai besoin. Un vendeur qui devient un conseiller est celui qui aura permis d’éviter le pire des achats, celui que l’on regrette. Tous deux découvriront alors qu’un cuir synthétique se lavant à l’eau avec une éponge sera parfait pour les pattes du chien, deux places et demi suffisantes n’étant généralement jamais plus de deux personnes à s’assoir au même moment et que celui gris taupe exposé sera parfait dans la décoration du salon. Le client est satisfait, un divan est vendu.
Règle numéro 6 : proposer une solution
Pour finir, quelqu’un me dira « et si le divan en cuir blanc était le bon, le réel besoin » ? Il se peut bien sûr que oui mais alors, si c’était le cas et si j’étais le client en question, je voudrais entendre après toutes les questions « Pourrais-je avoir votre nom et numéro de téléphone ? je vais faire des recherches pour vous en trouver un ! ».
En quelques mots, tout se résume à ceci : Poser des questions, c’est pouvoir avoir l’opportunité d’offrir ce que l’on a à vendre.