Etape finale du processus de vente, le closing reste souvent la hantise des équipes commerciales. Comment faire en sorte que votre prospect signe le contrat sans paraître trop insistant ? Voici 3 méthodes simples pour finaliser vos ventes de manière efficace et rapide et satisfaire vos clients.
Qu’est-ce que le closing ou l’art de clôturer une vente ?
De nombreux commerciaux sont tétanisés par les derniers instants de la vente. Prendre la main de son prospect pour le pousser à signer, à s’engager sur le long terme, à payer la facture et se faire un avis sur la prestation proposée n’est pas chose aisée. Et pourtant, une vente ne se concrétisera jamais toute seule. Vous devez être moteur !
L’étape du closing est celle qui restera gravée dans l’esprit de votre prospect. Mais à cette étape, rien n’est joué, tout peut encore basculer.
Vérifiez d’abord que toutes les étapes de votre organisation commerciale ont bien été faite en bonne et due forme, de la prospection commerciale à la conclusion.
- Phrase de découverte ;
- Identification des motivations d’achat ;
- Argumentaire commercial en béton ;
- Traitement des objections ;
- Co-construction de l’offre avec le prospect ;
- …
Si votre argumentaire a su convaincre votre prospect, vous devriez être en mesure de détecter la confiance qu’il vous donne et l’intérêt qu’il porte à votre offre.
Observez attentivement son comportement physique et les signaux qu’il vous donne :
- Hochement de tête ;
- Demande de détails et objections ;
- Réflexion sur l’utilisation ou la possession du service ou du produit ;
- Ses silences ;
- Etc.
Une fois ces derniers points soulevés, vous allez devoir créer une routine à succès qui vous assurera de closer tous vos deals et de convertir vos leads.
Méthode 1 : posez la question claire et ouverte
Vous avez identifié les besoins de votre prospect en exploitant la méthode du SPIN Selling développée par Neil Rackham ou en exploitant une approche Customer Centric Selling. Vous lui avez montré que votre produit ou service répond parfaitement à ses motivations. Vous avez notifié les conditions de votre offre, mais vous sentez que quelque chose cloche : il n’est pas encore prêt à passer à l’action.
À ce moment-là, vous allez devoir redoubler d’efforts pour ne pas commettre l’irréparable :
- Ne parlez pas du produit ou du service en vantant ses mérites : votre prospect risquera de vouloir un rabais et de rentrer dans une nouvelle négociation.
- Eviter de changer de sujet ou de raconter une anecdote ; ce n’est pas le moment.
Mettez un terme à la négociation et posez la question ouverte et directe :
“ Nous sommes d’accord pour avancer ensemble ? Quand peut-on signer le contrat et lancer... ”
“ Où en êtes-vous dans votre prise de décision ? ”
“ Comment puis-je vous aider à prendre la bonne décision ? ”
Méthode 2 : Travaillez la valeur de votre solution
Votre prospect n’est pas encore totalement convaincu par votre solution. Ce n’est pas qu’il n’a pas les moyens ou l’envie d’acheter votre offre. La véritable raison est que votre solution n’a pas à ses yeux assez de valeur pour le prix qu’il doit payer.
À cette étape, deux solutions s’offrent à vous pour une efficacité commerciale optimale :
- Augmenter la valeur perçue par le prospect : rajouter quelque chose au produit ou au service en vente qui terminera de convaincre le prospect de commander et de signer. Ce bonus commercial ne vous coûtera que très peu et aura une grande valeur pour votre prospect. Il peut s’agir de proposer un accompagnement ou une formation au produit / service.
Suivez la technique de l’insight selling pour faire de la vente de valeur.
- Réduire le prix si vous avez de la marge de manœuvre.
Méthode 3 : négocier une contrepartie pour un achat immédiat
Grignoter sur ses marges pour satisfaire un prospect est rarement la meilleure des solutions !
Plus vous descendez le prix, plus vous dégradez la valeur perçue du produit / service. Envisagez plutôt de faire une analyse complète de ce que représente ce deal à moyen ou long terme. Le potentiel de ce client a t-il un impact réel sur le chiffre d’affaires, la rentabilité, l’image de marque, etc. ?
Alors, si et seulement si vous pensez que cela en vaut la peine, vous pouvez entamer une négociation ou pousser votre prospect à passer au-delà de l’objection du prix.
Pour faire pencher la balance, vous pouvez par exemple :
- Faciliter les conditions de règlement ;
- Étendre les garanties ;
- Offrir la livraison ;
- Offrir un échantillon, un produit supplémentaire ou un bon d’achat ;
- Proposer une réduction immédiate en dernier recours.
N’hésitez pas à proposer une commande plus importante ou une clause d’exclusivité. Jouez sur la rareté de l’offre, son urgence.
Attention toutefois à ne pas aller trop loin au risque de discréditer votre offre initiale. N’oubliez pas qu’un bon deal est un rapport win / win. Pour mener une négociation réussie, la méthode MESORE (BATNA en anglais) est votre alliée.
Cette phase du processus de vente est à réfléchir avant l’entretien pour la rendre la plus cohérente possible en fonction du cycle de vente, du produit ou du service rendu.
Bonus : le top des phrases de conclusion
Le moment fatidique de poser la question ultime à votre prospect approche. Voici un éventail de questions pour clôturer efficacement la vente :
- La proposition directe : « Je vous propose de concrétiser ce que nous venons de voir ensemble par le bon de commande ».
- La fausse alternative : « Préférez-vous être livré un mardi ou un vendredi ? ».
- La technique de l’affaire conclue : « Qu’allez-vous faire avec ce produit ou service une fois que vous l’aurez ? ».
- La technique du bilan : « Je vous propose de vous laisser résumer tout ce que nous avons vu ensemble ».
- La technique de la dernière objection : « Je pense avoir répondu à toutes vos questions, est-ce qu’un dernier point vous fait hésiter ? ».
- La technique de l’inversion des rôles : demandez à votre prospect les avantages ou les bénéfices qui lui permettraient de signer dès maintenant.
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