Vos prospects sont sollicités en permanence. L’inbound marketing et le social selling ont bousculé la prospection téléphonique. Pourtant, un appel reste le meilleur moyen d’obtenir un rendez-vous pour gagner un nouveau client. Comment faire mieux que vos concurrents pour obtenir plus de leads ? C’est ce que nous vous expliquons maintenant. Découvrez comment construire l’argumentaire téléphonique qui fait mouche en 9 étapes.
Cet article fait partie de notre dossier complet : Guide - Comment bien prospecter en 2022.
Bon à savoir : Les 20 premières secondes d’un appel téléphonique sont primordiales pour instaurer un climat de confiance et une atmosphère propice à la discussion avec votre prospect. Vous ne faites pas une course pour boucler le rendez-vous au plus vite. Il s’agit surtout d’éveiller sa curiosité, sans trop en dire mais assez pour qu’il ait envie de vous rencontrer.
Que faire avant d’avoir votre prospect au téléphone ?
Quelques étapes sont nécessaires pour optimiser votre argumentaire de vente, avant même d’accéder à votre interlocuteur.
C’est un peu comme pour faire un film. Il faut imaginer ce que l’on veut réaliser, créer une sorte de script téléphonique, un guide d’entretien qui vous servira pour que tout se déroule au mieux.
Votre argumentaire doit contenir les deux premières étapes que nous vous présentons maintenant.
=> Argumentaire de vente : définition, applications et exemples
Travaillez votre présentation
Une fois que vous aurez le bon interlocuteur au bout du fil, il s’agira simplement de créer un climat favorable à la vente. Cette étape est cruciale, et vous allez peut-être avoir du mal à obtenir ce call avec lui. Ne vous auto-sabotez pas avec une présentation moyenne.
Vous devez lui donner ENVIE de vous écouter ! Pas la peine de lui dire tout de suite quelles sont les caractéristiques du produit ou service que vous comptez proposer. L’objet de votre appel peut être déterminant.
Alors, apprenez à saluer votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement tout en éveillant sa curiosité pour lui donner envie d’en savoir plus.
Répétez, et écrivez cette présentation pour être infaillible. Corrigez ce qui vous semble gênant ou superficiel, ce sont de potentiels clients que vous avez au bout du fil .
Passez le filtre du secrétariat pour obtenir votre entretien téléphonique
Si vous faites de la prospection BtoB, il n’est pas rare de vous heurter à un premier obstacle : le/la secrétaire de votre cible. Ce sont des professionnels habitués au démarchage téléphonique.
Le secrétariat fait ce qu’on lui demande : filtrer les personnes qui pourront contacter directement le décisionnaire qui VOUS intéresse.
Votre argumentaire doit donc contenir plusieurs petites phrases qui vont vous permettre de passer ce barrage.
Nos 3 astuces pour parler aux secrétaires :
- Reconnaître l’importance de sa fonction et s’intéresser à l’entreprise ;
- Faire preuve d’autorité : Montrez que vous apportez une valeur ajoutée ;
- Trouvez un bon motif.
En dernier recours : En cas de multiples refus, soyez rusé… Demandez par exemple à joindre votre prospect pour faire le point sur un e-mail précédemment envoyé. Si le/la secrétaire n’accepte pas, retournez le problème en lui indiquant que vous devrez renvoyer un e-mail à son supérieur en précisant qu’elle a refusé de vous le passer.
L’argumentaire de vente : les 4 piliers
Ok, le premier barrage est passé et vous êtes prêt pour votre présentation (les 20 premières secondes cruciales, souvenez-vous…).
Voyons maintenant tout ce que doit contenir votre argumentaire de vente pour vous mener à votre objectif :
obtenir un rendez-vous.
Travaillez votre phrase d’accroche en téléprospection
Vous avez sûrement déjà entendu parler de l’accroche commerciale, autrement appelée “pitch”. Une phase déterminante.
Une fois que l’on vous a transféré au bon interlocuteur, que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter (d'où l'importance d'avoir travaillé votre trame téléphonique).
Pour capter son attention, utilisez ce que vous savez sur lui, et surtout sur ses OBJECTIFS. Un prospect sera plus ouvert à la discussion si vous lui montrez d’emblée que vous représentez un intérêt pour lui.
Et c’est tout à fait normal. Vous prenez de son précieux temps en l’appelant, le prospect voudra donc rapidement savoir si vous pouvez être “rentable” pour lui.
En guise d’accroche, évoquez des opportunités, une solution en rapport avec ses problèmes ou ses objectifs.
Consultez notre article pour découvrir comment qualifier votre prospect par téléphone.
Un exemple : “Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 200 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses collaborateurs tout en diminuant l’absentéisme de 25%. Qu’en pensez-vous ?”
Le plan de découverte en prospection commerciale : votre meilleur allié
Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir davantage, votre argumentaire téléphonique doit comporter la phase mini-plan de découverte de ses besoins et motivations afin de préparer votre argumentation. Pourquoi “mini” ? Car c’est durant le rendez-vous physique que cette phase sera plus importante.
Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous, une première étape dans la relation client. Ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner envie de vous rencontrer.
Le second objectif est de lui faire exprimer ses problèmes. En discutant de cela avec vous, il pensera urgent de régler ces soucis.
Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre futur rendez-vous.
L’astuce : Vous pouvez débuter cette phase par une question ouverte qui le pousse à s’exprimer. En fonction de sa réponse, servez-vous d’autres types de questions (Voir notre article : La méthode QQOQCP).
Prenons l’exemple d'un cabinet de gestion prospectant des entreprises qui postent des offres d’emploi. Vous débutez par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ». Vous continuez avec des questions de type : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? ».
À découvrir : La méthode REPERES qui donne envie à votre client d’acheter.
Comment bien argumenter au téléphone pour obtenir un rendez-vous ?
Pour que votre appel se distingue de tous les autres (oui, votre cible est parfois harcelée certains jours), il n’y a pas de secret : Créez de la valeur !
Vous devez faire naître une idée dans la tête de votre prospect. Au moment où vous argumentez, il doit se dire “tiens, j’ai peut être intérêt à rencontrer cette personne au bout du fil pour écouter son offre”.
Même s’il n’est pas encore convaincu, ce n’est pas grave ! Il vous laissera au moins votre chance, et vous saurez la saisir en le rencontrant.
Pour qu’un argumentaire commercial soit impactant, concentrez-vous sur le problème/le besoin qui paraît le plus important pour votre cible en pratiquant l’écoute active, et faites en sorte de lui donner l’espoir que vous avez la solution qu’il attend.
Attention : Il ne s’agit pas de mentir ! Quel intérêt ? Vous ne pouvez pas inventer quelque chose que vous ne serez pas capable de vendre une fois le rendez-vous physique venu.
Répondez aux objections de la meilleure manière :
C’est presque indispensable dans un entretien au téléphone. Nous parlons bien sûr de la fameuse objection qui viendra mettre un peu de challenge dans votre prospection !
Votre script doit prendre en compte les doutes du prospect pour être prêt à traiter les objections, et même les tourner à votre avantage.
Quoi qu’il arrive, vous ne devez pas rester sans réponse, c’est la pire situation possible et cela met en péril votre objectif. Exemple s’il refuse de vous parler :
- Votre prospect : “Je n’ai pas le temps/Cela ne m’intéresse pas”
Vous répondez : “Pour quelles raisons ?”
Objectif : Il doit se justifier, et peut-être commencer à vous écouter par la suite.
Ne vous laissez pas intimider et ne vous excusez pas. Trouvez le bon équilibre entre rester courtois, mais assez ferme. Ainsi, il se rendra compte que vous êtes un professionnel de la vente, et votre image n’est pas dégradée.
Préparez la conclusion : Le moment de vérité en prospection
Cela ne fonctionne pas à tous les coups… En prospection commerciale, il y a toujours du déchet, et ce n’est pas forcément de votre faute !
Un prospect mal luné, ça peut arriver. Et s’il raccroche malgré tous vos efforts pour essayer d’obtenir un rendez-vous, ne baissez pas les bras. Cependant, il existe quelques techniques pratiques pour maximiser vos chances.
Retenez que vous devez à chaque fois tenter de conclure par :
- Une vente (si le business model et votre cycle de vente vous le permettent) ;
- Une prise de rendez-vous : La vente est plus efficace en face à face.
Optez pour une question ouverte ! Par exemple : “Avez-vous une disponibilité prochainement pour étudier les points évoqués plus en détail ?”
Ca y est, le prospect accepte de vous rencontrer ! Il est temps de passer à la conclusion.
Cette étape vous inquiète ? Découvrez les 7 techniques de closing qui vous aideront à conclure une vente
Conclure votre appel téléphonique : comment s’y prendre ?
Pour cela, deux dernières étapes indispensables que nous vous présentons tout de suite !
Verrouillez la prise de rendez-vous
Il arrive que certains prospects ne sachent pas dire non. Alors, il vous diront que c’est OK pour un rendez-vous, histoire de ne pas vous blesser ou pour mettre un terme à la conversation.
Assurez-vous que le prospect note votre entretien de vente physique dans son agenda. Pour cela, demandez-lui par exemple :
- “Dans quel bâtiment se situe votre bureau ?”
- “Avez-vous toutes mes coordonnées pour me prévenir en cas d’empêchement ?”
Entraînez-vous à conclure et évitez les questions de dernière minute
Dans le cas où votre prospect se déciderait au dernier moment à revenir sur un point évoqué, vous devez être prêt.
Essayez par exemple de lui faire comprendre que vous lui expliquerez tout en détail lors de votre rendez-vous client.
Entraînez-vous également à remercier la personne que vous avez au téléphone, à lui rappeler la date de rencontre (exemple : “Je vous rencontre donc le 10 Décembre”).
Enfin, rassurez-le sur le fait que tout lui sera rappelé par e-mail, afin qu’il puisse lui aussi préparer ce rendez-vous.
N’oubliez pas d’envoyer l’e-mail par la suite, bien évidemment...
En résumé, convaincre votre interlocuteur à l’autre bout du fil de vous recevoir ou, encore mieux, d’acheter ce que vous avez à vendre ne se fait pas au feeling. Pas de secret, il faut être préparé avec un bon argumentaire téléphonique.
Récapitulons les 8 conseils qui vous aideront lors de votre prospection :
- Travaillez votre présentation et votre accroche
- Apprenez à passer l’obstacle du secrétariat
- Pensez à un pitch “personnalisé” pour votre prospect
- Utilisez un plan de découverte cohérent
- Argumentez !
- Prévoyez une bonne manière de conclure
- Verrouillez la date du rendez-vous obtenu
- Déjouez les questions piège de dernière minute
Une dernière astuce ? Testez votre argumentaire de vente et faites en sorte de le mettre à jour régulièrement en fonction de ce qui a fonctionné, ce qui vous a valu une objection ou un refus, ou pour mieux l’adapter à un prospect que vous serez amené à recontacter.
Plus votre script est personnalisé et modulable, plus vous augmentez vos chances.
À vous de jouer maintenant !
