Comment rebondir après un refus client ?

Vous n’avez pas réussi à convaincre votre prospect d’acheter lors du premier entretien de vente ? Votre argumentaire de vente n’était pas adapté à ses attentes ? Pas question de capituler, la partie n’est pas perdue pour autant.

Seulement 52 % des commerciaux retentent leur chance après un refus. Il y a de réelles opportunités. Soit votre prospect a décidé de vous mettre à l’épreuve soit il n'est pas encore sûr. Dans tous les cas, c'est l'heure de la remise en question : « Qu'est-ce qui n'a pas marché ? Qu'est-ce que j'aurais pu mieux faire pour le convaincre ? ». C’est à cette étape clé du processus commercial qu’il faut s’accrocher.

Loin d’être un acte désespéré, la relance client est une action stratégique dans votre cycle de vente qu’il ne faut absolument pas négliger. Encore faut-il la maîtriser, avec finesse et habileté. Voici quelques techniques de vente éprouvées pour bien rebondir après un NON !

La relance : une action essentielle dans le cycle de vente

Saviez-vous que 80 % des ventes se font entre la 4e et la 11e relance ? Alors surtout, n’abandonnez pas !

L’art de la relance ne s’improvise pas. Un bon commercial sait maintenir le contact avec son futur client sans le harceler… Et pour améliorer votre taux de conversion, la relance client est une action indispensable, même après une réponse négative. Alors, à vous de faire preuve de créativité pour réagir intelligemment en anticipant tous les scénarios possibles.

Quelle relance client après un NON conditionnel ?

Optimisez le tunnel de conversion

La vente est un processus long et complexe, parsemé d’embûches en tout genre. S’il s’agit d’un premier contact avec votre prospect et que votre tentative de conclure la vente échoue, il faut persévérer et ne surtout pas abandonner la partie. Commencez par identifier les failles de votre tunnel de conversion… Un tunnel d’achat mal ficelé peut vous faire perdre de nombreux clients.

Avez-vous identifié le bon décideur ? Avez-vous suffisamment questionné votre prospect pour comprendre son besoin et ses attentes ? Avez-vous bien présenté votre entreprise et vos solutions, répondu aux différentes objections ? Ou avez-vous envoyé votre contrat trop tôt et sans le personnaliser ? Ne brûlez pas les étapes et prenez le temps de faire mûrir votre prospect en lui donnant les bonnes informations au bon moment.

Changez l’angle d’attaque de votre argumentaire de vente

En cas de non conditionnel, vous devez comprendre les raisons de ce refus en identifiant les problèmes de votre prospect. Une technique consiste à reprendre votre argumentaire de vente en changeant l’angle d’attaque. Peut-être n’avez vous pas trouvé le bon argument commercial pour déclencher l’acte d’achat ? Très efficace, cette technique va vous permettre de mieux cerner les besoins de votre client et les motivations profondes qui pourraient vous permettre de conclure la vente. Elle permet aussi de vérifier quelles sont les objections cachées, à l’origine du refus client (problème de trésorerie).

Pour cela, il vous faut noter les points de désaccord avec votre prospect. Sur quel élément de votre argumentaire a-t-il buté ? Qu'est-ce qui est important pour lui et qu'il vous a répété à plusieurs reprise ? Sur quel élément de négociation ne veut-il pas lâcher et qu'est-ce que cela cache comme enjeu ? Gardez à l’esprit qu’il est normal qu’un client résiste. C'est même bon signe ! Un cycle de vente est souvent long et fastidieux (suivi, relances téléphoniques). Et tant que votre prospect ne formule pas un NON définitif, vous devez poursuivre vos efforts afin d’essayer de le convaincre.

Aidez votre prospect à faire le bon choix

Pour ce faire, rappelez-lui les critères les plus importants à considérer pour faire le bon choix. Par exemple la simplicité d’usage, le Service Après Vente, le caractère écologique de la solution, etc… Aujourd'hui, les acheteurs se sont professionnalisés ; ils ont les informations à portée de main. La posture du commercial n'est plus même. Il y a quelques années, le commercial faisait découvrir sa solution à son prospect, qui avait besoin de réassurance pour faire de son choix.

Désormais, les prospects interrogent le marché, se renseignent et veulent faire un choix à partir des éléments qu'ils ont trouvé. Les commerciaux qui excellent le plus se positionnent comme des partenaires et conseillent leurs prospects sur la meilleure option pour répondre à leurs besoins. Évidemment, pour tous ces critères, votre solution se positionne en experte, laissant entrevoir les failles de vos concurrents (sans le dire bien sûr  !).

Faites le point sur son niveau de satisfaction

Une fois ce niveau de « confiance » atteint dans la relation client, programmez un nouvel entretien à moyen terme afin de faire le point sur sa satisfaction. Pourquoi ? Parce ce que ses besoins peuvent évoluer ou que tout simplement les solutions qu’il a achetées ne répondent pas totalement à ses besoins.

En laissant la porte ouverte à votre prospect, vous prenez une longueur d’avance sur la concurrence et multipliez les chances de conclure la vente.

Gardez à l’esprit que la qualité de la relation client prime sur la vente. Le plus important est de rester focalisé sur ses besoins en lui proposant le produit le plus adapté à ses attentes.

Mieux vaut un NON temporaire plutôt qu’un OUI obtenu après une vente en « One Shot » agressive.

Quelle relance client après un NON catégorique ?

Gardez la pêche 🍑

Perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client ! Si votre argumentaire commercial a échoué cette fois-ci, cela ne signifie pas que la prochaine tentative est vouée au même sort…  Restez bon joueur et remerciez votre interlocuteur pour tout le temps qu’il vous a consacré, en exprimant vos regrets de ne pas collaborer ensemble et en souhaitant que le choix effectué corresponde à tous ses besoins.

Il est important de garder une attitude positive et de préserver une bonne relation avec lui. Rien n’est définitif ! Ce que vous allez dégager à la suite du refus va influencer directement vos chances de travailler à l'avenir avec ce prospect. Si votre égo est touché et que vous réagissez mal à ce refus, ce dernier va le sentir... Les échecs font partis du jeu de la vente - aussi dur que cela puisse être, surtout si vous vous êtes beaucoup investi dans cette affaire.

En montrant que vous comprenez sa décision et que vous la respecter, vous faîtes preuve de maturité commerciale. Peut-être allez vous même éveiller le doute dans son esprit et qui sait, un jour reviendra-t-il vers vous plus motivé que jamais. Gardez contact avec lui et déployez une stratégie de social selling efficace.

Regagnez la confiance de votre client !

Votre prospect a fait le choix de ne pas faire de business avec vous. La vente reste une faire de relationnel. Si vous essuyez un non franc et catégorique, votre création de lien a peut-être fait défaut. À chaque deal perdu, demandez-vous : « Est-ce que ce prospect me fait confiance ? Serait-il capable de passer 5 minutes avec moi pour me parler de ses nouveaux enjeux si on se rencontrait à un événement ? ».

Avoir une vision à long terme de la relation avec son prospect est le meilleur moyen d’atteindre ses objectifs commerciaux.

En gagnant la confiance de son prospect, une grande partie du travail de négociation est déjà accomplie ! Pour mettre tous les atouts de votre côté et fidéliser la relation, attirez son attention sur un point faible repéré chez lui. Ce n'est pas parce qu'il ne souhaite pas avancer avec vous que la relation doit s'arrêter. Au contraire, ne lâchez pas prise. De cette façon, vous allez passer pour le commercial aux conseils avisés, qui sait challenger et connaît son marché. Vous vous placez en partenaire et conseiller stratégique.

Le prospect saura ainsi se montrer reconnaissant si vous l’avez aidé à repérer une anomalie ou un vice caché, chez la solution de la concurrence par exemple. À ce moment-là, vous changez de costume : vous êtes le commercial « expert », digne de confiance.

Quelles sont les techniques de relance les plus efficaces ?

Pour augmenter vos chances de closing, voici quelques techniques pour ne pas trop vous éloigner du champ de vision de votre prospect.

L’erreur que commettent la plupart des commerciaux est de négliger le suivi de leurs clients. En effet, d’après la National Sales Executive Assoviation, 48 % des commerciaux ne relancent pas leurs prospects ! Or, il est indispensable de planifier des appels / mails de relance avec un prospect peu convaincu par la solution que vous essayez de lui vendre.

=> Modèles d’emails de prospection (qui marchent vraiment)

Voici plusieurs prétextes/excuses « intelligents » pour relancer :

• Un appel de relance pour proposer les dernières nouveautés & innovations produit ;
• Les dernières informations au sujet de l’évolution de la réglementation relative à son secteur d’activité (veille) ;
• Apporter plus de précisions sur une question posée au cours de votre entretien de vente et à laquelle vous n’aviez pas de réponse claire ;
• Un appel de relance peut être simplement l’occasion de faire le point sur sa satisfaction ou de se renseigner sur l’évolution de ses besoins et motivations ;
• Envoyer une synthèse écrite de votre entretien de vente à votre interlocuteur (courrier/mail) ;
• Envoyer une documentation plus détaillée des solutions que vous vendez pour plus de crédibilité.
  

Grâce à tous ces conseils, vous serez mieux armé pour vaincre les réticences de votre prospect et multiplier votre taux de closing ! Perdre une vente ne signifie pas perdre un client. Un bon commercial n’abandonne pas la partie après un NON, qu’il soit conditionnel ou catégorique ! La relance client est l’un des plus grands atouts dont vous disposez, à condition de bien modérer vos prises de contact pour ne pas importuner votre prospect. Pour atteindre vos objectifs commerciaux, le meilleur moyen est de bâtir une relation à long terme, basée sur la confiance et le respect de son client.  

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