La relance des prospects, c'est tout un art. S'il est vrai que tout ou presque se joue lors du premier rendez-vous commercial, maintenir le lien avec un client potentiel jusqu'à sa signature ne s'improvise pas. 80 % des ventes se font entre la 4ème et la 11ème relance. Bien souvent, on manque d’inspiration pour animer son prospect sur le long terme. Que faire quand c’est déjà le 4e appel en un an que vous lui passez ? Que vous lui avez déjà envoyé 5 mails avec du contenu et des présentations de vos produits ? Suivez le guide !

1 / Évitez d'installer une routine

Vous choisissez de joindre le prospect par téléphone, en fin de matinée et laissez à chaque fois le même message ? Il finit par ne plus être joignable, parce qu'il s'est habitué et qu'il filtre vos appels... Pour éviter cela :

Variez les modes de communication

D'abord le téléphone, puis un mail de relance et la fois suivante un courrier. N'oubliez pas non plus les réseaux sociaux. Chaque prospect possède son mode de communication privilégié, sur lequel il est plus à même de vous répondre. Comme vous ne le savez pas en début de relation, testez !

Variez le moment de la journée

L'objectif est aussi que le prospect ne perçoive pas quelque chose qui ressemble à un système de relance automatique, déshumanisé. Misez au contraire, sur un échange personnalisé en adaptant votre agenda à celui de votre prospect. Votre prospect doit sentir que vous êtes à l’écoute et disponible. Pour cela, variez le moment où vous le relancez. Peut-être se montrera plus libre le soir tard un mardi et le vendredi tôt dans la matinée. Sans avoir essayé, vous ne pouvez pas deviner.

Variez le message

Varier les approches dans les messages aura toujours plus d'impact sur le prospect.

Tout d'abord, le mail doit être personnalisé. Vous vous adressez à Monsieur XXX, le message lui est destiné et il doit le percevoir comme tel, surtout si vous avez déjà échangé ou vous êtes déjà vu en rendez-vous (n'oubliez pas également de soigner votre objet d'email !) Vous connaissez son business, ses enjeux, montrez-lui que vous avez bien compris.

Ensuite, le texte du message est court et ciblé. Vous rappelez au client le contexte de son projet et vous l'interrogez sur le stade de sa réflexion. Vous lui présentez les éléments qui ont évolué et ceux qui restent fixés,

Enfin, les messages doivent être espacés dans le temps, de façon judicieuse. Entre 3 et 5 mails de relance sur une période de 35 à 40 jours, avec un intervalle de 10 jours maximum.

Pour rédiger des emails efficaces consultez notre article sur les modèles d'emails de prospection.

2 / N’harcelez pas !

Vous devez avoir conscience de la maturité du projet de votre prospect, de son processus de décision et de ses priorités internes. Si vous avez du chiffre à faire, cela ne sert à rien de harceler tous vos prospects tièdes pour aller le chercher. On va tous chercher du chiffre avec les dents en fin de mois ou en fin de trimestre. Mais il faut savoir cibler les bons prospects et laisser tranquille ceux qui ne sont pas prêts à passer à l’acte.

N'oubliez jamais le contexte de votre prospect. Un bon commercial sait s’adapter et répondre au besoin précis de son client.

=> pour bien cerner le besoin de votre client, utilisez la méthode du Customer Centric Selling.

3 / Soyez clair dans les étapes de votre action commerciale

À tout moment, fournissez à votre prospect les échéances de vos actions. Plus il a une vision claire des étapes à venir, plus il est impliqué dans le processus. Par exemple, vous appelez un prospect et celui-ci vous dit que ce n’est pas le bon moment. Ne raccrochez pas en lui disant que vous le rappellerez plus tard. Demandez-lui quand ça sera le bon moment et convenez d’une date de relance. De cette manière, vous serez en plein droit de le prospecter le moment venu, il s’y attendra.

De même après un rendez-vous commercial. Ne terminez pas votre entretien de vente sans avoir défini une date de prochaine échéance. Mettez-vous d’accord avec votre prospect sur la date du second rendez-vous s’il veut avancer avec vous. S’il n’a pas de besoins immédiats, validez avec lui quand est-ce qu’il pourrait en avoir et à quel moment c’est opportun pour vous de revenir vers lui. En procédant de la sorte, vous planifiez correctement votre prospection, vous impliquez votre prospect et vous adaptez à son rythme, et vous augmentez vos chances de le signer.

4 / Utilisez un CRM

Pour vous organiser dans les relances, utilisez un CRM. Cet outil vous évitera d'oublier une échéance, ce qui serait préjudiciable. En plus de centraliser et d'actualiser l'ensemble des informations clés relatives au prospect, il offre une excellente visibilité sur les relances à programmer.

Prévoyez un plan de relance

Il peut être judicieux de programmer un plan de relance, en déterminant et en planifiant à l'avance la date et l'heure des relances.

Montez la pression

Manifestez-vous au moment précis où votre prospect aurait dû revenir vers vous. Vous devez être réactif immédiatement. Plus qu'un signe de ténacité, c'est l'image d'un commercial attentif et disponible que vous renvoyez au client.

Pour tout savoir sur le CRM, consultez notre article sur les outils pour fidéliser votre client.

Exemple de plan de relance :

Le jour J :
Envoyez un email à votre prospect avec un récapitulatif de ce que vous vous êtes dits. Résumez les points abordés, les points à améliorer lors du prochain rendez-vous et les éventuelles évolutions à suivre :

Bonjour XX,

Merci encore pour votre  temps aujourd’hui, j'étais ravie d’échanger avec vous et de vous présenter notre solution.
Comme convenu, vous trouverez en PJ la présentation complète de [LA SOLUTION] (incluant la grille tarifaire).
Voici également des témoignages de clients qui nous ont fait confiance  :

  • Témoignage 1
  • Témoignage 2
  • Témoignage 3

Je vous souhaite un très bon week-end,
Signature

Relance à J+7 :
Une semaine plus tard, envoyez un email à votre prospect pour lui demander si sa décision a avancé et s’il souhaite obtenir des informations supplémentaires. De votre côté, apportez lui du contenu pertinent (données chiffrées, actualité ou autre) et parlez-lui des points sur lesquels vous avez avancé :

Bonjour XX,
J’espère que vous allez bien depuis notre dernier échange,
Avez-vous des questions sur la présentation de [LA SOLUTION] ?
J’ai vu que [NEWS / ACTUALITÉ / ÉTUDE]. Souhaitez-vous qu'on s'appelle pour échanger sur le sujet ?
Je vous souhaite une bonne semaine,

Signature

Relance à J+14 :

Les emails ne fonctionnent pas ? Passez à l’action et appelez votre prospect par téléphone et laissez lui un message vocal pour échanger avec lui :

Bonjour xx,
Je vous appelle pour échanger sur [sujet / news], auriez-vous du temps pour échanger ?
Rappelez-moi au [NUMÉRO]

Relance à 1 mois :

Persévérez et continuez à l’animer avec des contenus / actualités / études / témoignages. Revenez vers lui régulièrement pour être sûr qu’il pensera à vous le jour où il sera prêt.

5 / Et si le prospect ne répond (vraiment) pas ?

Malgré vos efforts, le client ne donne pas signe de vie. Pas de panique ! Vous avez 4 options :

Relancer votre offre

Par mail, venez aux nouvelles. Rappelez votre offre de départ. Présentez à nouveau les intérêts de votre solution. Introduisez un CTA (call to action) pour faciliter la conversion de votre prospect et suivre l’efficacité de votre message.

Envoyer du contenu impactant

N'hésitez pas à envoyer un mail si vous avez connaissance d'une actualité nouvelle concernant son entreprise. De même, tout projet relatif au sien peut l'intéresser. Communiquez sur ce qui se fait (vous avez un autre client dont le projet est similaire) ou ce qui se dit autour de vous (vous avez lu un article sur un sujet connexe). Rebondir sur du contenu impactant personnalise votre approche et permet de réactiver la discussion.

Utilisez le Social Selling pour envoyer du contenu impactant à votre prospect.

Présenter un nouveau bénéfice de votre solution

Enfin, vous pouvez aborder un nouvel élément que vous n'aviez pas encore soulevé, tel un atout que vous gardiez dans la manche et qu'il est temps d'abattre dans votre stratégie de prospection commerciale.

Faire une promotion exceptionnelle

Faites une promotion exceptionnelle. Pour justifier cette décision, précisez qu'un nouvel élément vous permet de le faire, ce qui ne vous donnera pas l'air de vous brader pour l'appater.

6 / Laissez la porte ouverte au « non »

Il peut arriver que ce soit silence radio. Vous doutez finalement que le client soit intéressé. Mais plutôt que de rester dans l'ignorance, ouvrez la porte au « non ». Permettez au prospect de verbaliser le fait qu'il n'est peut-être tout simplement pas prêt., vous gagnerez du temps et cela simplifiera votre relation avec le prospect. Lorsque le moment sera plus opportun, il fera appel à vous plutôt qu’à votre concurrent. Un prospect qui ne répond pas n’est pas forcément un prospect qui n’est pas intéressé : il manque peut-être de ressources et attend qu’une situation se débloque.

Dans votre mail, soyez direct : « Cher Monsieur XXX, si vous n'êtes pas intéressé par mon offre, dites-le moi, je peux comprendre que cela ne soit pas le bon moment actuellement... ».

En procédant ainsi, vous restez en bons termes, et vous laissez la porte ouverte pour une transaction ultérieure. C'est le plus important.

Au sujet des objections clients et comment les traiter de façon infaillible, lisez l'article suivant :
Objections clients : nos méthodes infaillibles pour les traiter en prospection téléphonique

7 / Derniers conseils de « savoir-être »

Restez positif et confiant

Dans tous vos échanges, prenez soin d'adopter un ton positif. Gardez à l'esprit que votre prospect sentirait la moindre hésitation de votre part. Soyez sûr de votre produit. Votre confiance sera communicative.

Et même si finalement il ne signe pas, restez positif : il vous restera le bénéfice de l'expérience. On apprend toujours de ses échecs.

Soyez zen  !

Si le client tarde à répondre ou annule un rendez-vous, ne vous fâchez pas. N'oubliez pas que vous devez impérativement préserver la qualité de la relation avec lui.

Patience et persévérance

Relancer clients et prospects est un art. Et comme tout art, elle requiert de la patience. Le secret est d'être persévérant, et ne rien lâcher. Un mental d'acier vous permettra de booster vos performances commerciales !

Et si vous voulez booster votre mental, lisez ceci :

Vous êtes maintenant paré pour une relance commerciale efficace. Le secret, entre savoir-faire et savoir-être, c'est de privilégier la relation client. N'oubliez pas qu'après la signature, la règle reste valable ! Gardez contact avec votre client et entretenez le lien de confiance que vous avez installé, en vue de futures ventes.

Allez plus loin et identifiez ce qui motive votre client : Méthode REPERES : ce qui motive un client à acheter