Vous souhaitez booster vos performances commerciales ? Et si vous adoptiez le Customer Centric Selling, une technique de vente centré sur les besoins du client ?
Cette approche consiste à engager avec le prospect une conversation de vente structurée, ponctuée par une série de questions pertinentes, pour l’amener à formuler ses attentes réelles et permettre au vendeur d’identifier ses besoins de manière précise.
Pour en savoir plus sur ce marketing conversationnel, focus sur les grandes étapes de cette technique pour doper votre activité !
Objectif du Customer Centric Selling
Cette technique de vente, née aux USA (basée sur l’ouvrage Customer Centric Selling de Michael T. Bosworth) est de plus en plus utilisée en France. Elle permet d’influencer de manière positive le client pour faire de l’upsell.
Pour les commerciaux, la finalité de cette méthode est double, elle permet de :
- Proposer un produit adapté au client ;
- Créer une interaction positive pour une expérience client durable sur le long terme.
Grâce à une bonne appréhension des attentes clients, la méthode favorise une montée en gamme, en proposant parfois un meilleur produit, souvent plus coûteux.
Privilégier la discussion pour mieux se démarquer de ses concurrents
La méthode du Customer Centric Selling consiste à comprendre et identifier les besoins d’un client à travers une série de questions pertinentes et ciblées, qui vont aider le vendeur à proposer un produit adapté.
Cette conversation de vente ne consiste pas à faire une présentation détaillée des caractéristiques d’un produit ou d’une offre pour l’imposer par tous les moyens. Non. Cette ère commerciale est désormais révolue. Il s’agit d’un discours de vente plus subtil, tourné vers les « résultats » avec des exemples concrets pour convaincre.
Choisir les bonnes cibles pour vendre
Le Customer Centric Selling doit cibler les bonnes personnes pour gagner en efficacité. Pour présenter son argumentation, le vendeur doit s’adresser aux décideurs clés au sein de l’organigramme d’une entreprise, ceux qui jouent un rôle déterminant dans le processus d’achat et dans le développement des affaires.
Pour les identifier, une démarche web de social selling basée sur les réseaux sociaux peut s’avérer fort utile.
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Valoriser l’acheteur
En pratiquant l’écoute active lors de l’entretien, le commercial va favoriser une meilleure connexion avec son prospect, pour lui proposer une solution qui va régler son problème. Contrairement aux méthodes de vente ordinaires, l’acte d’achat n’est pas une finalité. Le but est de construire une relation durable avec un client, pas forcément de conclure une vente immédiate.
Comprendre l’utilisation du produit
Pour affûter son argumentation, le commercial doit connaître parfaitement le produit ou la solution qu’il souhaite vendre. Il doit être en mesure d’expliquer de manière précise et détaillée comment ce produit peut être utilisé et surtout comment il va répondre aux besoins du prospect, en imaginant des situations, des événements ou différents scénarios pour mieux convaincre.
En engageant cette conversation, le commercial ne va pas chercher à pousser inutilement à la consommation, mais plutôt « éduquer » son prospect en faisant évoluer sa façon de voir le monde et de penser.
Se focaliser sur les besoins du client
Le Customer Centric Selling est une approche qui vise une interaction optimale avec le prospect : le vendeur va structurer son entretien en plusieurs étapes, qui suivent un processus de vente bien défini.
Le vendeur se concentre sur les besoins du prospect et non sur le produit
Pour atteindre sa finalité, à savoir la conclusion de l’acte d’achat, le vendeur doit adapter son argumentation de vente au consommateur, en utilisant le même langage que lui. Gardez à l’esprit qu’un prospect n’a pas la même expertise que vous d’un produit, par conséquent, mieux vaut éviter les discours aseptisés ou les termes trop complexes qu’il ne pourrait pas comprendre.
Rassurer le consommateur et apaiser ses craintes
Votre argumentation doit être centrée sur la manière dont votre produit va permettre de résoudre son problème et améliorer ses performances. Il s’agit de le rassurer et de vaincre ses réticences et peurs en lui démontrant par A + B que votre produit est adapté à sa situation et au contexte dans lequel il se trouve.
Hormis ses objectifs de vente, le rôle d’un commercial est aussi de conseiller et guider ses clients. Il pratique l’écoute active dans un premier temps puis évolue vers l’écoute éclairée, pour mieux l’accompagner et établir ainsi une relation durable et de qualité.
Contrairement à l’approche classique qui consiste à présenter les caractéristiques d’un produit pour vendre, le Customer Centric Selling s’intéresse au client et non pas uniquement au produit à vendre. L’objectif de cette méthode est de proposer des solutions durables qui présentent des avantages commerciaux pour un prospect ou pour son entreprise. Résultat : le vendeur gagne la confiance de son client tout en boostant ses performances en faisant de l’upselling.
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