Cet article fait partie de notre dossier complet : Guide - Comment bien prospecter en 2023.
À l'heure du social selling et de l'inbound marketing, la prospection téléphonique a pris un sacré coup. Mais la plupart du temps, prendre son téléphone reste le moyen le plus direct de décrocher un rendez-vous avec un décideur ; et dans ce cas, il vaut mieux disposer d’un bon argumentaire téléphonique pour prospecter efficacement… surtout au vu de la sur-sollicitation à laquelle nos clients font face.
La prospection commerciale, et qui plus est, la téléprospection, c’est comme tout… Il existe des bonnes et des mauvaises pratiques, des bons et des mauvais vendeurs ! La bonne nouvelle, c’est que prospecter va maintenant devenir l’occasion de vous différencier de l’amateurisme ambiant qui représente 95% de la prospection commerciale, pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.
Découvrons donc comment mettre à profit votre campagne de prospection commerciale avec les 9 étapes d’un argumentaire téléphonique percutant qui vont vous faire décrocher plus de rendez-vous et par conséquent plus de business !
Comment décrocher plus de RV avec un bon argumentaire téléphonique ?
Commençons tout d’abord par l’une des bases en formation prospection : un bon argumentaire téléphonique, ce n’est pas celui que vous délivrez en moins d’une minute. En si peu de temps, vous ne pourrez pas réellement faire percevoir à votre interlocuteur tout l’intérêt qu’il y a à vous rencontrer ! Vous risquez alors de voir votre interlocuteur refuser de vous donner un rendez-vous ou alors… vous poser un lapin.
1. Un bon argumentaire commercial permet de franchir le barrage de la secrétaire
En matière de téléprospection BtoB, il n’est pas rare de devoir faire face à une secrétaire (qui fait son job) et qui se charge de filtrer les appels pour le ou les décisionnaire(s). Vous devez donc inclure dans votre argumentaire de prospection commerciale (trame téléphonique) des phrases et astuces qui vous permettront de passer ce barrage.
Une fois le barrage passé, et une fois que vous avez au téléphone le bon interlocuteur, votre action commerciale de phoning devra inclure certains éléments pour le convaincre de vous donner un vrai rendez-vous digne de ce nom !
2. Prospecter c’est savoir se présenter et susciter l’intérêt
Ici, l’objectif une fois que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil, c’est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement tout en éveillant la curiosité de votre prospect pour lui donner envie d’en savoir plus.
Puis vérifiez (au cas où) que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur (le contexte peut évoluer plus vite que la base de données).
Voici un exemple qui devrait vous aider : « Bonjour. Ici, Victor Cabrera de la société Technique de vente, expert en Intelligence Commerciale. Vous êtes bien M. XXX, le directeur général de l’entreprise AAA ? »
La notion d’Intelligence Commerciale est assez singulière pour susciter la curiosité et l’intérêt, qu'en pensez-vous ?
3. L’objectif n°1 en téléprospection, c’est d’accrocher tout de suite !
Vous avez déjà surement entendu parler de pitch commercial / d’accroche commerciale ?
Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter (d'où l'importance d'avoir travaillé sa trame téléphonique).
Voilà pourquoi l’objectif de toute prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur. Si vous en connaissez - même vaguement - les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler là-dessus dans votre argumentaire téléphonique.
Ensuite, vous pourrez énoncer en guise d’accroche des opportunités / solutions en rapport avec les problèmes / les objectifs / les priorités de votre prospect
Également à lire = L'intégralité de l'étude est à consulter ici :
Mais si vous n’avez pas suffisamment d’informations sur l’entreprise de votre interlocuteur, vous devrez alors vous servir d’une accroche plus générique, une accroche censée toucher un maximum de personnes. Cela passe par la définition d’un avatar de client idéal...
Prenons l’exemple d'un cabinet de gestion. Vous pourrez alors argumenter quelque chose comme : « Le cabinet de gestion XXX a permis à plus de 150 entreprises telles que la vôtre de multiplier par 2 la productivité de ses effectifs tout en diminuant l’absentéisme de 35%. Que pensez-vous de ces chiffres ? »
4. La prospection, c’est également l’anticipation de toutes les objections possibles
Votre argumentaire téléphonique doit prévoir toutes les objections commerciales que votre prospect pourrait formuler.
Par exemple, si votre prospect vous dit : « Merci, mais je ne suis pas intéressé », que devez-vous lui répondre ?
S’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », que devez-vous lui répondre ?
Ou encore : s’il vous dit : « J’entends tous les jours la même chose. Vous dites ça pour que je vous donne un rendez-vous… mais je n’ai pas vraiment le temps », que devez-vous lui répondre ?
Prévoyez donc toutes les objections possibles à votre accroche ainsi que les contre-objections que vous pourriez formuler. Par exemple, s’il vous dit : « On a déjà un fournisseur qui s’occupe de tout ça », vous pourriez lui répondre :
« Oui, je comprends ! Et je sais aussi que toute entreprise cherche à accroître ses performances commerciales. À ce titre, je connais très bien les fournisseurs de notre marché, et je vous garantis que nos solutions permettent de gagner au minimum 20% de productivité. Et le résultat est là ! Après nous avoir essayées, 99% des clients restent chez nous. Voulez-vous savoir pourquoi ? »
Sachez également une chose : vous ne penserez pas forcément à toutes les objections au départ. C’est donc en faisant de la téléprospection que vous en découvrirez d’autres. Vous apprendrez alors à leur apporter des contre-objections solides à force de test en tout genre.
5. Une action de téléprospection doit contenir un plan de découverte
Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un "petit" plan de découverte de ses besoins et motivations.
Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer. Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rendra davantage compte des problèmes qu’il a. Comme il en parle là avec vous, leur résolution lui paraître alors urgente. Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre rendez-vous avec votre prospect.
Commencez donc par une question ouverte qui lui permet de vous en dire davantage sur ses besoins. Puis, en fonction de la situation, servez-vous d’autres types de questions (Voir la méthode QQOQCP >>)
Prenons l’exemple d'un cabinet de gestion prospectant des entreprises qui ont posté des offres d’emploi. Vous commencerez sûrement par une question telle que « Comment vos recrutements se passent d’habitude ? ». Vous continuerez par des questions comme : « Si je comprends bien, ces sources de recrutement ne vous permettent pas toujours de trouver les meilleurs employés, c’est exact ? Pourquoi d’après vous ? ».
6. Le moment est venu d’argumenter spécifiquement pour convaincre !
Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins / motivations / priorités de votre interlocuteur.
Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels de la journée que reçoit votre prospect. Comment ?
Tout simplement en créant de la valeur !
Vous devez implanter l’idée d’une amélioration (gain ou économie) par rapport à la situation actuelle.
Exemple d’argumentaire téléphonique :
« Et si le cabinet de gestion XXX pouvait mettre à votre disposition des sources de recrutement avec un processus beaucoup plus simple que celui que vous venez de me décrire, et qui vous fournissent des collaborateurs dont la performance est supérieure à la moyenne de 30% ? Cela vous intéresserait de savoir quel processus permet d’obtenir de tels résultats et pourquoi nous sommes n°1 dans ce domaine ?»
En fonction du profil commercial de votre interlocuteur, vous pourriez même enfoncer le clou avec une formule du type : « Cela vaudrait bien 20 à 30min de votre temps pour un tel résultat ! Qu’en pensez-vous ? ».
7. La finalité en prospection téléphonique : une vente ou un rendez-vous !
Cela ne veut pas dire que vous allez réussir, car il y a beaucoup de déchet en prospection commerciale et qui plus est en téléprospection. Mais vous devez systématiquement tenter de conclure votre appel téléphonique :
- Par une vente (si le business model et votre cycle de vente vous y obligent)
- Par une prise de rendez-vous (dans l’idéal, car il est plus facile de vendre en face à face)
Exemple commercial :
«Quelles sont vos disponibilités pour approfondir ces points en détail ?»
Privilégiez encore une fois les questions ouvertes plutôt que le traditionnel « Pouvons-nous convenir d’un rendez-vous ? »
Pourquoi me direz-vous ? Tout simplement parce que les statistiques de réussite parlent d’elles même ! Essayez et vous verrez ;)
8. Verrouillez la prise de rendez-vous et ne négligez pas les détails
Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer d'avoir TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous. C'est le moment de récupérer adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc. Aussi, assurez-vous que votre prospect possède les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)
Ce serait dommage que vous ratiez votre rendez-vous parce que vous ne savez pas où se trouvent les locaux et que vous n’arrivez pas à le joindre en dernière minute, n’est-ce pas ?
Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et ne squeezez pas ce genre de petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing…
9. Stimulez l’appétit de votre prospect et impliquez-le dans le rendez-vous
La 9e étape d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.
Si on reprend l’exemple du cabinet de gestion, vous pourriez demander :
« Pourriez-vous s’il vous plaît, dans le cadre de notre rendez-vous, préparer des informations clés telles que le processus des entretiens de recrutement au sein de votre entreprise, le turnover du personnel, les ressources consacrées à sa formation chaque année ? Vous verrez, tout cela nous sera très utile lors du rendez-vous et nous allons gagner en efficacité ! »
Il y a deux avantages à cela :
- Vous impliquez le prospect dans le processus commercial (théorie de l’engagement)
- et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)
Enfin, dernier conseil, il ne s’agit pas là d’une étape de la trame téléphonique, mais bel et bien d’un fil conducteur durant toute la téléprospection : ne vous auto sabotez pas avec des informations inutiles et des tournures contre-productives !
Durant toute votre conversation téléphonique, évitez les mots à connotation négative tels que « essai sans risques », « pas cher », « je ne vous dérange pas trop », « ne vous inquiétez pas ». Ce que retient votre interlocuteur, c’est bel est bien l’aspect négatif…
Privilégiez des mots à connotation positive : « Bénéfices », « Avantages », « Économiques », « Progrès », « Qualité », « Sécurité », « Rapidité », etc.
Enfin, évitez également de vous tirer une balle dans le pied. Ne répondez pas à des objections commerciales qui n’ont pas encore été formulées (bien souvent par peur d’y être confrontés justement). Chaque étape de la prospection téléphonique doit être activée dans l’ordre, sans précipitations, et sans blocages de votre part ;)
Votre interlocuteur n’a pas besoin de tout savoir à ce stade, donc ne le noyez pas sous un flot d’informations… vous devez simplement en dire suffisamment pour éveiller sont intérêt, ce qui justifie une prise de rendez-vous...