8,2 ! C'est le nombre de tentatives qu'il faut aujourd'hui en moyenne aux commerciaux pour joindre un décideur (étude IKO System). Pire : les commerciaux consacrent 67% de leur temps à la prise de contact. Autant dire, trop ! Comment faire pour réduire ce temps et atteindre enfin les bons décideurs ?
Avant de vous lancer dans un long processus de vente et de vanter les mérites de vos produits et services, vous devez être en mesure de joindre la bonne personne au sein d’une organisation. Pour vendre votre solution, contactez celui qui détient le pouvoir d’achat ! Pour vous aider, voici comment réussir à contacter en direct, les décideurs en BtoB.
Comment identifier facilement les décideurs ?
Il est impératif d’effectuer au préalable des recherches avant de prendre contact avec un membre décideur d’une société : dirigeants, acheteur, directeur marketing, directeur systèmes d’information...
Selon la taille de l’entreprise et son secteur d’activité, le décideur pourra être le dirigeant, le directeur commercial ou encore le responsable budgétaire. Il vous faut donc comprendre l’organisation de l’entreprise pour identifier la bonne personne.
Enrichissez votre tableau de bord commercial grâce à vos recherches effectuées sur Internet. Faites de la veille sur les réseaux sociaux, étudiez les profils des personnes clés dans l’entreprise sur LinkedIn, “Googlisez” vos contacts pour en savoir plus.
Exploitez ce que vous avez lu dans la presse spécialisée, la documentation marketing reçue lors d’un salon, une conférence professionnelle à laquelle vous avez assisté.
Tous ces éléments développent votre connaissance et vous permettent d’établir une cartographie de l’entreprise en identifiant, peu à peu, les rôles clés.
Ne gaspillez pas votre temps ; concentrez vos efforts sur LA PERSONNE décideuse.
Attention : le décideur n’est pas forcément la personne qui vous dit être en charge du projet. Celle-ci doit en effet souvent en référer à un supérieur hiérarchique. Et c’est donc cette personne qu’il vous faudra convaincre. Celle qui décide, c’est celle qui a la main sur la décision finale… et souvent sur le porte-monnaie !
Pourtant, faut-il écarter cet “intermédiaire” ? S’il s’agit d’un chargé de projet, assistant, responsable de service, chef d’équipe… le mieux est souvent de l’intégrer dans votre processus de vente. Faites-en votre allié et ne perdez pas de vue votre cible ultime.
Ne négligez pas le pouvoir d’influence que ces intermédiaires peuvent avoir sur le décideur.
Comment passer le barrage de la secrétaire ?
Vous avez identifié le bon contact - un directeur - mais pour le joindre par téléphone, encore faut-il souvent passer le “barrage de la secrétaire”.
Votre objectif est clair : parler en direct avec le décideur (votre cible). Afin d'échanger avec le CEO, le Directeur Marketing ou autre DAF, vous devrez convaincre son assistant personnel de l’intérêt de votre appel.
Comment ? Faites de lui votre allié !
Pour ce faire, vous devez :
- développer votre connaissance de cette personne.
Qui est-elle dans l’entreprise ? Quel est son rôle ? Peut-être avez-vous des points communs (relations, amis, ancien employeur, formation, études…). Les réseaux sociaux sont un excellent outil. - définir en quoi vous pourriez lui être utile ? Détectez des opportunités d’affaires avec cette entreprise à travers l’analyse de son activité.
- lui accorder de l’importance. Cette personne connaît parfaitement celui/celle que vous souhaitez contacter, comme l’entreprise que vous visez. Il/elle est un atout pour mieux cibler votre offre lorsque vous aurez l’opportunité de la présenter au décideur. Préparez une liste de questions pour cet intermédiaire. Vous valorisez sa fonction en démontrant votre intérêt et vous récoltez des informations potentiellement stratégiques.
- jouer franc jeu. Montrez l’urgence et/ou la nécessité de cet échange.
- être persévérant. Le décideur n’est pas disponible ? “Très bien ; je comprends. Serait-il plus approprié de le contacter demain à 10H ou peut-être entre midi et 14h ?”
- gérer les réponses démotivantes. Restez positif. SOURIEZ en toute circonstance au téléphone… ça s’entend !
- innover et ruser. Dites que vous avez déjà à faire avec lui, qu’il a demandé à ce que vous le rappeliez pour signer un gros contrat rapidement.
- Et si vous l’osez, changer les deux derniers chiffres du numéro de standard pour tomber sur un autre service et demander à être mis en relation avec le décideur. Vous serez surpris du résultat.
Un petit exemple pour joindre un décideur :
La secrétaire : « Bonjour Entreprise X, que puis-je faire pour vous aider ? »
Vous : « Vous jouez un rôle très important dans l’entreprise et j’ai besoin de votre aide pour joindre M. X. Savez-vous comment je peux avoir l’occasion d’expliquer à M. X mon offre commerciale ? »
La secrétaire ne pouvant refuser de but en blanc vous laisse votre chance. « De quoi s’agit-il exactement ? Comment puis-je vous aider ? »
Vous : “ C’est l’un de mes clients - vous connaissez sans doute (entreprise concurrente ou partenaire) qui m’a parlé de M. X en évoquant ses problématiques de gestion. J’aurais aimé que nous puissions en parler quelques minutes.”
La secrétaire a alors deux possibilités, soit transmettre directement la communication, soit vous dire qu’il est occupé en ce moment et vous demander de lui envoyer un e-mail.
Dans le second cas, jouez la coopération et faites parvenir rapidement une présentation de votre plaquette. N’hésitez pas avant de terminer la conversation à glisser cette dernière petite phrase :
« À quelle heure pensez-vous qu’il serait judicieux de le rappeler pour lui apporter un complément d’information ? ».
Etablir un bon motif
Pour passer le barrage de la secrétaire, il vous faut un bon motif. Son rôle est en effet de déceler si votre appel est pertinent ou pas. Vous devez donc être préparé !
Quelques exemples de motifs à tester :
- J’ai rencontré M. X au Salon Z auquel votre entreprise a participé et nous avions convenu de nous rappeler cette semaine.
- J’ai vu que vous êtes en pleine phase de recrutement d’un commercial expérimenté. Pour accompagner votre croissance et favoriser vos performances de vente, je souhaiterais présenter à votre Directeur Commercial notre solution CRM spécialement conçue pour votre secteur.
- J’appelle de la part de Madame Y qui travaille depuis longtemps en tant que consultante (fonction) pour votre entreprise. Votre CEO, M. X recherche une solution de (détailler la solution) et c’est justement ce que nous proposons.
Testez vos différentes entrées en matière pour passer ces barrages. Évaluez-les. Apprenez de vos erreurs et concentrez-vous sur les démarches gagnantes que vous afficherez alors.
Gérer les rejets habituels
Anticipez les refus auxquels vous pourriez être confronté et listez-les :
- je n’ai pas le temps de…
- Il est occupé actuellement…
- Navré, mais il/elle est en déplacement
- Il/elle est en ligne. Je lui demande de vous rappeler (et il/elle ne rappellera pas !)
- Nous n’avons pas ce type de besoins
- Nous avons déjà un prestataire
- Envoyez-moi votre proposition ; je transmettrai.
- etc.
Face à ces situations, proposez des réponses concrètes.
- Cela ne prendra que 10 minutes et pourrait bien lui faire gagner beaucoup de temps ensuite...
- Je comprends. A quel moment puis-je le rappeler ?
- Savez-vous à quel moment il/elle sera de retour ?
- Oui avec plaisir. Voici mes coordonnées. Sinon, je me permettrai de le/la rappeler dans quelques temps.
- En réalité, notre approche est assez différente et j’aurais aimé lui en parler juste un instant.
- Je comprends. Et j’imagine que vous en êtes très satisfait(e). Puis-je vous demander de qui il s’agit ? (et adapter la suite en fonction de ce que vous savez de votre confrère/consœur… avec le plus grand respect)
- Oui avec plaisir. Je me permettrai de rappeler pour échanger sur le sujet. A quel moment serait-ce le plus opportun ?
Utilisez le principe d’autorité
Le principe d’autorité est un des piliers fondamentaux de la prospection. En exprimant votre expertise, vous développez votre pouvoir de conviction.
Car en effet, nous avons une tendance spontanée à obéir à l’autorité, c’est-à-dire aux personnes et aux règles que nous qualifions comme telles. Un Docteur en physique, un professeur de stratégie nous inspirent confiance.
Le principe d’autorité est particulièrement efficace, car il permet de :
- Prendre de l’aplomb ;
- Donner de la légitimité à votre marque ;
- Être directif (pas autoritaire) ;
- Montrer que vous connaissez votre domaine d’expertise sur le bout des doigts ;
- Avoir un produit ou service testé et approuvé ;
- Avoir un discours bien rodé.
Vous devez durant votre prospection renvoyer des indices qui montrent votre autorité en la matière. Optez pour une attitude sérieuse et montrez-vous sûr de vous. Votre façon de vous tenir (même au téléphone), votre voix transmettent ces aspects.
Vous devez être incollable ! Tous les aspects de votre offre doivent être maîtrisés. Pas question de rester sans voix face à une question de votre prospect ! Rôdez vos discours et adaptez-le en fonction de votre interlocuteur.
Durant votre entretien, restez toujours calme et posé. Vous serez perçu comme rassurant pour votre lead.
Attention, assurance ne signifie pas arrogance ! Restez à l’écoute pour mieux convaincre.
Exemple fondé sur le principe d’autorité :
“Bonjour Madame,
Je suis XXX, société YYY. Expert dans les Ressources Humaines depuis 15 ans en tant que DRH pour de grands groupes, j’ai pu appréhender les problématiques de gestion auxquelles votre entreprise est confrontée. C’est pourquoi nous avons développé un logiciel dédié que j’aimerais présenter à votre équipe lors d’une petite démo en ligne.”
Comment persévérer même après un refus ?
Se faire rejeter est le quotidien de nombreux vendeurs. Gérer les refus est donc la clé de la réussite.
Les standardistes sont souvent amenés à travailler à temps partiel. Il est donc tout à fait possible de tenter un nouvel appel à un autre moment de la semaine afin de tomber sur une autre personne.
Pensez à rappeler aux horaires où les secrétaires sont à priori absents du bureau : avant 9 h le matin ou après 18 h le soir. À ce moment-là, il y a de fortes chances pour que le décideur soit déjà ou encore au bureau, seul à répondre au téléphone. C’est le bon moment pour présenter votre offre.
La finalité de cet exercice est d’éviter à tout prix d’essayer de vendre un produit ou un service à une personne qui n’a pas le pouvoir de décider. Ne perdez pas un temps considérable à tenter de convaincre une personne qui n’a pas suffisamment d’intérêt ou de pouvoir décisionnel pour votre produit ; votre temps est précieux. Grâce à ces quelques techniques commerciales, vous avez le pouvoir d’identifier la bonne personne et les armes pour la contacter en direct. SIMAC, SNAP Selling, Challenger Sale… il ne vous restera plus qu’à la convaincre !