Vous l’avez sans doute déjà remarqué : vos émotions ont un impact certain sur celles de vos interlocuteurs. Si vous êtes dubitatif, votre client le sera aussi. À l’inverse, si vous êtes jovial, vous aurez plus de chances de le dérider. Alors, comment gérer vos émotions et celles de vos clients ?
Générer des émotions positives… mais avec sincérité !
Satisfaction, confiance, étonnement, surprise parfois même joie… Oui, vous pouvez susciter ces émotions en soignant votre relation client !
Lors de vos interactions avec le client
Vous qui interagissez beaucoup par téléphone ou par mail avec vos clients, vous savez que les mots ont un sens. La
manière dont vous leur parlez façonnera leurs émotions.
Employez des termes positifs et encourageants
Ne dites pas : Je vais essayer de
faire ça.
Dites plutôt : Je vais faire de mon
mieux.
Il y a peu de différences certes, mais la première phrase indique l’éventualité que cela ne fonctionne pas (vous essayez, vous ne promettez pas d’y arriver) ; la seconde témoigne d’une réelle implication de votre part.
Privilégiez les tournures positives
Ne dites pas : Un tel budget ne nous permettra pas de faire la prestation que vous
demandez.
Dites plutôt : Je comprends ce que vous attendez. On peut le faire, mais cela demandera une
augmentation du
budget.
Cela peut vous sembler plus direct et moins diplomate mais là encore, il s’agit de créer une ouverture. Le deuxième exemple dit bien que vous pouvez le faire : c’est ce que retiendra le client !
Dans le suivi de sa satisfaction
Les mots ne sont pas votre seul recours pour instaurer un climat de confiance et une vraie satisfaction client. Les gestes dits « commerciaux », le suivi régulier et les preuves de sincérité vous y aideront également. Comment faire ?
Soyez disponible et joignable
Il n’y a rien de pire qu’un mail qui reste une semaine sans réponse ou qu’un appel qui sonne sans cesse dans le vide. Assurez-vous d’être toujours disponible. Il ne s’agit pas de répondre dans la minute mais au moins dans la journée ou le lendemain.
Allez de l’avant
Vous voulez surprendre votre client ? Coupez-lui l’herbe sous le pied ! Contactez-le régulièrement pour lui faire part de l’avancée de sa commande par exemple. Cela peut même être l’occasion de lui proposer des optimisations (comprises dans le budget, cela va sans dire). Là, vous créez une vraie expérience client : il s’en souviendra donc il en parlera.
Qu’advient-il des émotions négatives ?
Vos promesses peuvent donc faire naître des émotions très positives chez votre interlocuteur. Attention toutefois à ne pas vous engager au-delà du possible ! Sans quoi, c’est l’inverse qui se produira. Eh oui ! Même si cela fait mal de l’avouer, des émotions négatives, il peut y en avoir. Frustration, exaspération, colère, déception… Un client peut ressentir tout cela si vous ne le soignez pas.
Néanmoins, lorsqu'une telle chose arrive, tout n’est pas perdu pour autant. À chaque émotion négative, apportez la juste réponse.
Face à un client furieux
Écoutez sans vous braquer : vous devez comprendre l’origine de cette colère.
Souvent, la colère vient surtout d’une réelle angoisse du client. Rassurez-le. Montrez que vous le comprenez, que vous prenez au sérieux ce qu’il vous dit.
- Posez des questions pour envisager une solution.
- Proposez une réparation.
Toutes ces étapes permettront de rassurer et rasséréner votre client. La colère retombera, comme un soufflé.
Face à un client déçu
Commencez par vous excuser tout en vous montrant compréhensif : « c’était accidentel, cela ne se reproduira pas ».
Créez la surprise ! C’est le meilleur moyen de lui faire oublier sa déception. Il reviendra vers vous, confiant et enchanté par cette expérience.
Et vos émotions, comment les gérer ?
Vos émotions comptent aussi dans la relation client. Elles vous dictent votre manière d’agir. Pour bien les appréhender et les contrôler, commencez d’abord par les comprendre.
- L’entrain est souvent vu comme positif mais si vous êtes débordant de dynamisme, faites attention à ne pas vous essouffler. Vous ne courez pas un sprint mais une course d’endurance ; économisez-vous pour le faire durer le plus longtemps possible. La méditation ici est une bonne solution : elle vous permet de nourrir votre énergie et d’apprendre à la sauvegarder.
- L’angoisse. Vous devez comprendre d’où elle vient afin de la combattre en rationnalisant. De quoi avez-vous peur ? De ne pas réussir à closer avec un client ? Pourquoi ? Quels sont les éléments concrets qui vont dans ce sens ? Quelles sont les solutions possibles ? Prenez du temps pour bien appréhender cette peur et vous rasséréner.
- La colère, la honte. Ces deux émotions viennent du fait qu’on a mis à mal un de vos principes. Souvent, c’est le sentiment d’injustice qui est en cause. Là encore, il s’agit de rationaliser vos arguments. Ce n’est qu’une fois que vous y aurez bien réfléchi que vous pourrez entamer les négociations avec vous-même ou avec votre chef.
