Vous voulez savoir comment développer l'upsell dans votre force de vente ? L'upsell est une technique de vente
indispensable pour augmenter le panier moyen et le chiffre d'affaires de l'entreprise. Mais amener l'acheteur à considérer
une offre plus chère ne s'improvise pas. Il y des méthodes pour que votre recommandation aboutisse. Tout est expliqué ici !
Qu'est-ce que l'upsell ?
Définition de l'up-selling
L'upsell (ou upselling) est un terme anglo-saxon signifie « montée en gamme », ou encore « vente incitative ». Cette technique de vente consiste à proposer une solution ayant des caractéristiques supérieures à celle que le client avait choisie au départ. Dit autrement, vous incitez votre prospecter à acheter la gamme au-dessus.
Par exemple :
- En B2C : vous voulez acheter une audit A4 et le vendeur vous démontrer que pour quelques centaines d'euros en plus, vous pouvez avoir une A5 bien mieux ;
- En B2B : vous voulez acheter l'abonnement pro d'un logiciel de comptabilité et le vendeur vous explique que pour quelques euros de plus par mois, vous avez intérêt à prendre l'abonnement entreprise qui couvre mieux vos besoins.
Traduction : comment dire upsell en français ?
L'upsell se traduit en français par vente incitative. Comme son nom l'indique, il s'agit d'inciter l'acheteur à considérer l'offre supérieure au moment de l'achat. Pour cela, vous allez devoir creuser très précisément le besoin du prospect et démontrer la valeur ajoutée des deux offres, ainsi que les avantages concurrentiel de l'offre premium. Il s'agit d'un exercice d'équilibriste où vous devez trouver le bon moment pour que le prospect sente qu'il fait le bon choix, sans dévaloriser la première offre, tout en montrant la valeur ajoutée de la seconde.
C'est quoi une vente incitative ?
Vous l'aurez compris, la vente incitative est la traduction de l'upsell en français. Cette démarche commerciale est une réelle opportunité pour votre chiffre d'affaires, puisque vous l'objectif est d'augmenter le panier moyen de l'offre vendu. L'idée n'est pas de vendre un nouveau produit mais bien d'identifier le moment idéal pour proposer le produit de la gamme supérieure.
Comment faire de l'upsell ?
1. Soyez à l'écoute et cernez le besoin du client
C'est la première étape. Le but est de découvrir quel est le besoin de votre client. Pour y parvenir, il est important de pratiquer l'écoute active.
L'acheteur se sent valorisé, ce qui favorise une relation client durable.
Vous devez vous focaliser sur son besoin, non sur le produit. En d'autres termes, vous devez pouvoir dire au client en quoi votre solution va répondre à son besoin précisément, et le client doit effectivement y percevoir son intérêt. Vous vendez, il achète, c’est une relation gagnant-gagnant car vous lui apportez une solution à sa problématique.
Après la découverte du besoin du client, vous vous rendez compte qu’il existe une solution encore mieux adaptée au
besoin du client ou que la solution choisie par votre client risque de s'essouffler à moyen terme. C’est le bon moment
de proposer un produit ou une solution plus haut de gamme : faites de l’up-selling !
2. Concentrez-vous sur l'expérience client
Vous connaissez l'historique d'achats de votre client, son profil d'acheteur. Vous pouvez aussi suivre ses choix et ses commentaires sur les réseaux sociaux. Avant une vente, vous devez vous imprégner de l’univers de votre client : son secteur d’activité, sa position sur le marché, ses enjeux et ses potentielles problématiques. Vous devez cerner la globalité de son activité afin de trouver le solution qui correspond le mieux à son besoin.
Basez-vous sur ces données pour déterminer quel type de produit l'intéresse et donc quel type de produit vous pourrez lui proposer.
En vous appuyant sur l'expérience client,
vous personnalisez votre offre et vous aurez une vision nette de votre angle d'approche.
3. Présentez les avantages de votre produit pour favoriser l'Upsell
Montrez au client que le produit que vous proposez est la solution qui lui convient. Utilisez par exemple la méthode CAP SONCAS pour renforcer l’efficacité de votre argumentaire de vente.
Non seulement il répond à son besoin, comme l'aurait fait le produit initial, mais il donne à ce dernier une valeur ajoutée : c'est un produit similaire qui a plus de fonctions.
En l’acquérant, votre client possédera un meilleur produit que celui qu’il avait identifié dans la gamme inférieure.
En vous positionnant comme l’expert du marché de votre solution, vous lui prouvez par des données chiffrées que votre offre un peu supérieure sera en plus adaptée et pourra être amortie avec le temps. Plutôt que de devoir renouveler un achat rapidement.
4. Utilisez des références durant votre upsell
Rien de mieux que d'être recommandé par d'autres clients qui ont déjà acheté le produit et qui en vantent les mérites.
La rubrique « Avis des clients » ou “Témoignages” sur les sites des entreprises est très souvent consultée par l'acheteur au moment de faire son choix de produit/service. Les bons retours clients sont un excellent moyen d'asseoir la réputation de votre marque. Les réseaux sociaux peuvent à ce titre constituer un excellent outil pour montrer au client d'autres acheteurs satisfaits.
Tips : après chacune de vos ventes, demandez un retour à vos clients et transformez votre client en
ambassadeur.
Le saviez-vous ?
88% des clients consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.
75% des clients déclarent faire confiance aux appréciations déposées par les autres internautes. (Ifop-Reputation
VIP).
5. Valorisez le produit sans vous attarder sur la différence de prix
Evoquez la différence de prix entre les deux solutions, mais ne donnez pas directement le prix de votre produit suggéré. L’upselling est une technique de vente. Comment lorsque vous présentez un produit, vous mettez en premier en avant ses fonctionnalités et ses avantages. Ce n’est qu’à la toute fin de votre pitch commercial que vous parlez du prix.
Pour l’upselling, c’est pareil. N’évoquez le prix qu’en dernier temps, afin d’avoir laissé au prospect assez de temps
pour se projeter et se faire à l’idée que cette solution est la meilleure… Quitte à ajouter le prix.
Mettez l'accent sur le produit en lui-même et ses avantages. Soulignez ses apports différenciateurs.
Par exemple, vous vendez un CRM : votre client cherche un moyen de répertorier ses clients simplement, afin d’obtenir une vision globale de ses ventes et optimiser son secteur. Il a fait des recherches et votre solution de base lui semble la plus adaptée à son simple besoin.
Pendant votre découverte, vous avez constaté que votre client cherche à se développer dans la France entière d’ici 5 ans. Son activité est en forte croissance et son offre commence à être bien déployée.
Votre solution de CRM propose des fonctionnalités autres que purement de vente. Par exemple, votre solution permet d’animer régulièrement chaque client avec des emails automatiques personnalisés.
Cette offre supplémentaire répondra au futur besoin de votre client, pour garder contact avec tous ses clients dans la France entière.
En tant que bon commercial, proposez-lui l’offre qui lui permettra de mieux amortir ses coûts avec votre soflution.
S’il procède à l’achat directement, vous pourriez même lui faire un remise.
6. Faites des suggestions simples
Attention, l’upselling ne peut pas se faire au hasard et vous ne pourrez pas suggérer la même offre à tous vos clients. Afin d’établir une relation de confiance avec votre client, établissez un bon suivi. Faites une bonne découverte de ses besoins appréhendez ses enjeux et positionnez-vous en expert du marché. Plus qu’un bon commercial, vous êtes un conseiller, un partenaire pour l’aider à déployer et optimiser ses ventes grâce à votre solution.
Après avoir fait un bon audit de sa société, proposez-lui une seule solution de montée en gamme : la solution la mieux adaptée.
Les bons commerciaux savent qu’il est essentiel de rester concentrer et de ne pas s’éparpiller.
En d'autres termes, proposez une seule solution de montée en gamme et non plusieurs en même temps. Vous risqueriez
d'embrouiller votre client. Il doit comprendre aisément où se trouve son intérêt.
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Quel est est la différence entre cross selling et up selling ?
Attention ! Ne pas confondre upsell et cross sell.
Les deux techniques de vente visent à augmenter votre chiffre d'affaires. Mais quand l'upselling consiste à vendre un produit de gamme supérieure, le cross-selling ou « vente croisée » consiste à faire une vente additionnelle. Vous l'avez très certainement vu sur Amazon qui propose à la fin de l'achat la fameuse rubrique « Les clients ont également acheté »...
Prenons un exemple : vous voulez acheter un ordinateur professionnel pour un nouveau commercial de votre équipe
- Up-sell : le vendeur vous recommande l'ordinateur de la gamme supérieure car il sera plus performant. Il s'agit d'une vente incitative.
- Cross-sell : le vendeur vous propose une extension de garantie pour couvrir les pannes potentielles. Il s'agit d'une vente additionnelle.
> Lire l’article dédié à la méthode du cross selling
Au moment où l'acheteur conclut son achat, le vendeur lui propose un produit ou un service apparenté, pas nécessairement très cher mais qui vient augmenter le panier moyen du client.
Par exemple, vous vendez une solution de chauffage pour les entreprises. Vous procédez à une vente pour des locaux de 3000m2. A la fin de votre vente, vous proposez à votre client une garantie ainsi qu’un service d’entretien. Vous venez de faire du cross-selling. Si vous aviez proposé une solution de chauffage de la gamme supérieure à votre client, alors vous auriez fait de l’upselling.
Exemple d'upsell
Prenons un exemple. Votre client souhaite acheter des équipements industriels pour sa nouvelle activité. Vous pratiquez l'écoute active et déterminez de façon précise quel est son besoin. Peut-être même discernez-vous que le produit choisi n'y répondra pas parfaitement à moyen terme, ou n'est tout simplement pas adapté.
Ainsi, vous concevez clairement comment votre solution de gamme supérieure va répondre à son besoin tout en se substituant au produit initial. Vous savez de par son expérience client que votre produit entre dans ses critères de choix. Vous lui proposez votre solution et la présentez comme étant de qualité supérieure, offrant donc une meilleure garantie, pour un écart de prix pas si important au regard du bénéfice apporté. Vous n'omettez pas de mentionner les retours positifs de clients ayant déjà fait cet achat.
Votre client achète finalement votre solution, plus coûteuse que celle qu'il convoitait initialement : vous avez fait de l'upsell !
L'upselling est une technique commerciale efficace qui permet de doper votre chiffre d'affaires, en proposant à votre client un produit de qualité supérieure à celui qu'il voulait acheter au départ. À vous maintenant de mettre en application les techniques que vous venez d'apprendre en lisant cet article, et vous verrez vos ventes décoller !
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