Faites-vous partie de ces commerciaux qui font de la prospection par mail et qui hésitent à relancer ? Alors, sachez ceci : tant que cette hésitation va vous habiter, vous aurez beaucoup de mal à développer vos ventes. Tout simplement, car relancer un client, c'est indispensable. Pourquoi ?
Pourquoi effectuer une relance client par mail ou téléphone ?
1. Relancer un client, c'est savoir à quoi s’en tenir
Vous hésitez à faire une relance client par mail ou téléphone ? En réalité, vous avez peut-être peur d’entendre un client potentiel vous dire qu’il n’est pas ou plus intéressé par votre offre commerciale ? Pourtant, vous ne devriez pas !
Car relancer un client par email ou par le biais d'une relance téléphonique, cela vous permet de ne pas émettre de supposition et de savoir très vite à quoi vous en tenir. En sachant rapidement à quoi vous en tenir, vous allez :
- Obtenir un levier d'action pour conclure une vente qui était en train de vous échapper,
- évitez de gaspiller votre énergie (mentale/émotionnelle) et votre temps à espérer qu'un client "perdu" va acheter ; ce qui vous permet de vous concentrer sur des clients beaucoup plus intéressants pour vous.
Pour un commercial, sachez que l’énergie et le temps sont des ressources très importantes. Lorsqu’un commercial gaspille du temps, il se retrouve très vite à la fin du mois et constate qu’il n’a pas atteint ses objectifs commerciaux.
Lorsqu’un commercial gaspille son énergie à tenter de convaincre un client qui n’est pas prêt à acheter, il se sent émotionnellement et mentalement épuisé ; ce qui peut par exemple freiner ses envies de continuer à prospecter de nouveaux clients potentiels.
Il est donc toujours préférable et vraiment capital de savoir rapidement à quoi vous en tenir avec un prospect / client potentiel ; et ce n’est que l’une des choses qu’une relance client vous permet de faire. En voici une autre : booster vos ventes !
2. Réaliser systématiquement des relances client, c'est booster ses ventes
Vous savez, il y a de multiples raisons pour lesquelles certains de vos clients potentiels n’ont pas encore passé commande :
- Ils n’ont tout simplement pas encore pris le temps d’y penser,
- Ils n'osent pas revenir vers vous,
- Ils hésitent entre votre offre et celle d’un concurrent,
- Ils attendent que vous fassiez le premier pas pour rentrer en négociation,
- Ils n’ont pas encore tout le budget correspondant au prix de votre produit ou service,
- Il y a une partie de votre produit qui ne les intéresse pas, et ils ne sont pas prêts à payer pour elle,
- Ils ne ressentent pas encore un besoin pressant d'obtenir / de consommer votre produit,
- Ils vous trouvent trop cher (par rapport à la valeur perçue de votre proposition commerciale),
- Ils doutent de ce dont votre produit/service peut vraiment satisfaire leurs besoins (et leurs motivations d'achat profondes),
- Ils ne savent pas comment en parler de façon convaincante au décideur (leur direction, le conjoint...)
- Ils sont carrément passés à autre chose (sursollicitation journalière) et vous n'êtes jamais revenu vers eux !!!
Bref, toutes ces raisons potentielles - mais bien réelles - constituent des obstacles à l'achat de votre produit / solution. Simplement, ne comptez pas sur votre client pour être le premier à en parler. Car il a peut-être lui-même des blocages psychologiques qui l’empêchent de le faire :
- Il se dit que cela ne constitue pas une priorité actuellement. Vous vous en êtes peut-être rendu compte : quand l’être humain est surchargé de choses à faire, il a tendance à penser qu’il n’a pas le temps pour ceci ou pour cela. Il n’a en général du temps que pour les choses pour lesquelles on lui met un peu de pression, les choses qui deviennent une priorité !
- Il ne veut pas vous déranger ou trop vous en demander. Il considère que vous êtes une personne qui a d’autres chats à fouetter, et qu’il n’a pas le droit de vous sursolliciter.
- Il ne veut pas vous donner l’impression qu’il a vraiment besoin de votre produit. Car il a peur que cela vous pousse à en revoir les conditions tarifaires.
Toujours est-il que vous ne devez pas compter sur votre client pour relancer le débat. C’est à vous de prendre votre téléphone et de le relancer après un certain temps. C’est à vous d'envoyer un mail de relance pour lui rafraîchir la mémoire et/ou chercher à comprendre pourquoi il n’a pas encore acheté...
Ce n'est qu'une fois que vous avez compris l’obstacle, une fois que vous l’avez accepté, que vous pourrez le traiter (comme n'importe quelles objections commerciales) et votre client potentiel passera à l'achat, ou vous optimiserez tout du moins les chances qu’il le fasse.
Exemple de relance client B to C :
Supposons qu'une consommatrice se rende sur le site e-commerce de Tamaris pour acheter une paire de chaussures, mais que sa carte bleue ne passe pas (raison : besoin d'un code pour las achats sur Internet / plafond mensuel dépassé...). Alors, il y a de fortes chances que ce soit terminé. Les statistiques de paniers abandonnés le prouvent en tout cas ;)
Exemple de Relance téléphonique
Si le process commercial dit que la force de vente doit systématiquement effectuer une relance téléphonique, alors peut-être que 10 à 60% des paniers abandonnés seraient récupérés avec un bon argumentaire de vente et des solutions adaptées (paiement par carte en plusieurs fois sans frais, par chèque, virement, paypal, contre-remboursement...)
Mail de relance
Idem avec une relance par email automatique (la plupart des CRM le font) ou manuelle, le fait de réexposer le consommateur à l'offre commerciale avec un message commercial adapté peut drastiquement augmenter le taux de concrétisation des achats.
Retargeting
Encore une fois, le fait de réexposer la consommatrice à sa paire de chaussures sur d'autres sites web (via criteo, adwords, facebook, et tous les réseaux partenaires) peut lui donner envie de concrétiser son achat d'impulsion.
Relancer un client en B to B :
Supposons que l'acheteur n'a pas renvoyé votre contrat de service parce qu’il a peur de se positionner sur l'appel d'offres en cours, et de parler de façon convaincante de votre solution SaaS à sa direction.
Relance par téléphone
Vous pourrez demander à votre contact au sein de l'entreprise de vous mettre en relation avec le ou les décisionnaires pour prévoir un call technique / une démonstration par webconférence durant lesquels vous pourrez influencer la prise de décision en cours.
Relance par mail
Vous pouvez également relancer avec un email de suivi en apportant de la valeur ajoutée (innovation technique, évolution de la réglementation...) et en proposant différentes possibilités pour faire un point sur le dossier avec la direction et les utilisateurs de la solution. Cela permettrait enfin de se démarquer des concurrents qui s'en sont arrêtés à l'envoi de la proposition commerciale !
Une lettre de relance
Vous pourriez même envisager d'envoyer une lettre de relance avec un support de présentation papier, un échantillon, une démo sur CD, une revue qui parle de votre solution, etc.
Libre à votre imagination, du moment que cela apporte de la valeur au prospect en lui permettant d'avoir des éléments supplémentaires pour influencer le circuit de décision.
Découvrons à présent une autre raison d’opérer des relances client par mail / téléphone / lettre / retargeting régulièrement...
3. Relancer un client, c'est obtenir un feedback pour améliorer son offre
Les relances client n’ont pas que pour avantage de booster ses ventes. Elles vous aident également à améliorer votre offre, que ce soit au niveau du produit, de ses bonus, du prix, des conditions générales de vente, du discours commercial, etc. Comment ?
Lorsque vous faites une relance téléphonique ou un mail de relance, analysez toujours attentivement les raisons pour lesquelles vos clients n’ont pas encore passé commande. Si un certain nombre de clients évoquent au fil du temps les mêmes raisons, prenez cela pour une information stratégique. Remontez-la auprès de votre direction ou de vos équipes techniques, et améliorez votre offre en conséquence.
En améliorant votre offre, vous vous assurez de faire plus de ventes à l’avenir. Bien sûr, il faudra mettre en perspective ce que ces améliorations vous coûtent et ce qu’elles vous rapportent.
Mais ce qu’il faut retenir ici, c’est que les relances client vous fournissent des retours d’information sur votre offre, votre processus de vente... et vous permettent donc de réagir de la façon la plus appropriée en termes de développement business.
Voilà, si ces 3 bonnes raisons vous ont convaincu et que ces 7 stratégies vous ont fourni des idées et des motifs légitimes, il ne vous reste plus qu'à passer à l’action, c'est à vous de jouer ! Systématisez la relance client dans votre processus de vente et votre quotidien commercial et puis observez vos résultats grimper en flèche !
Pour aller plus loin :
=> Rédiger des
objets
percutants pour vos mails de prospection
L'article original est accessible ici : http://www.technique-de-vente.com/mail-de-relance-telephonique-client
