Comment améliorer ses techniques de vente et devenir un bon vendeur ? La première chose à faire, c'est de se focaliser sur les erreurs commerciales commises en entretien de vente. Il s'agit de ces petits réflexes contre productifs, et ces habitudes néfastes que nous développons tous inconsciemment.
Et bien, une des qualités majeures que partagent les meilleurs vendeurs, c'est qu'ils apprennent de leurs erreurs. Ils se remettent en question et modifient leurs pratiques commerciales lorsqu'elles ne donnent pas (assez) de résultats.
Voici les 5 erreurs commerciales qui font défauts à de nombreux vendeurs et qui vous feront perdre beaucoup de clients potentiels si vous n'y prenez pas garde.
Lisez cet article jusqu'au bout, travaillez sur ces pièges et erreurs, et vous n'aurez plus qu'à observer vos ventes et vos résultats grimper lors de vos prochains entretiens commerciaux !
Erreur n°1 : les préjugés & a priori
Nous sommes tous bourrés d’a priori (quel que soit le sujet). Mais ce phénomène est exacerbé dans la vente et en ce qui concerne nos prospects et clients ! Avant même d'avoir échangé et creusé les informations obtenues, nous avons tout un tas de croyances... qui s'avèrent bien souvent erronées.
Ces "a priori" constituent donc des barrières psychologiques et des croyances limitantes, néfastes au bon développement des ventes.
De nombreux vendeurs chevronnés s’inscrivent des objectifs business peu ambitieux à cause de ces fameux a priori. Voici par exemple ce que j'entends lorsque j'accompagne des commerciaux au téléphone / à un rendez-vous client:
- Je connais ce client, il préfère tel type de produit. Il ne sera jamais intéressé par cette offre commerciale.
- Ce produit / service ne marche pas. Je n’y crois pas. Je connais mon marché.
- Ce client est borné, cela ne sert à rien d'aller le visiter, il ne percevra pas la valeur ajoutée de cette offre. Il ne me suivra pas sur cette affaire.
- Dans ma zone géographique / secteur / marché, c'est différent.
- Mes clients sont spéciaux, vous ne les connaissez pas.
- Bla, bla, bla...
Cet état d’esprit est contre-productif dans la vente !
Voici une citation à garder en mémoire pour vous le rappeler et aller dans la bonne direction :
"La connaissance s’élabore en détruisant une connaissance antérieure." Gaston Bachelard
Quelle est la psychologie commerciale gagnante ?
C'est très simple, la meilleure manière de confirmer ou d’infirmer un à priori, c’est de faire sauter les barrières et de poser des questions au client afin d'avoir une compréhension exacte du contexte et de sa situation. Qu’est ce que vous risquez au final si vous posez des questions ?
- Soit vous obtenez la confirmation que ce que vous pensiez est vrai. Très bien, vous n’avez rien perdu.
- Soit c'est faux et vous aviez tort. Bonne nouvelle, et tant mieux ! Vous venez de vous apercevoir que vous pouvez développer le business avec ce prospect / client.
"Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance." Michaël Aguilar
Erreur n°2 : être centré sur soi
La grande majorité des vendeurs et des négociateurs que j'ai pu côtoyer foncent tête baissée. Concentrés sur leurs petits souliers, ils en oublient l’essentiel : s’intéresser aux clients !
Par exemple, en entretien de vente : un vendeur classique, concentré sur ses objectifs commerciaux (et les primes qui y sont rattachées) va débuter par un questionnement fermé en entonnoir pour essayer d’emmener son client "de force" là où il souhaite aller.
Et si une objection commerciale tombe, le vendeur réplique que le client n’a rien compris: c’est un imbécile avec qui on ne peut pas faire affaire ! Vous voyez le topo ?
Je grossis volontairement les traits, mais on n’est pas loin de la réalité terrain.
Prenons maintenant un peu de recul.
Vous avez des objectifs, j’ai des objectifs, tout le monde a des objectifs... et c’est normal. Cela fait partie intégrante du business. Mais essayez de commencer l'entretien de vente par une question ouverte pour lancer la discussion et créer un échange.
Utilisez par exemple la méthode QQOQCCP, puis laissez à votre client le soin de répondre et de s’exprimer.
Comprenez bien que les gens aiment que l'on s'intéresse à eux. Et vos clients - peu importe leurs statuts ou leurs fonctions - ne sont pas différents !
"Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée, c’est de poser une question." Heinz Goldman
Exemple de questions pour débuter un entretien commercial
- Quels sont vos besoins / désirs / attentes en ce qui concerne ... ?
- Comment puis-je vous aider à atteindre ... ?
- Qu’attendez-vous de ma part ?
- Comment voyez-vous les choses dans l'idéal ?
- A date, qu'est ce qui vous empêche de ... ?
- Etc.
Retrouvez tous les détails des questions à poser dans cet article Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ?
Cette simple entrée en matière génère une énorme différence, car vous manifestez de l’intérêt à l’égard de ce que pense votre prospect / client !
S’il pense que vous vous intéressez à lui, alors vous vous différenciez de 90% des autres vendeurs qui ne cherchent qu’à lui refourguer un produit ou service de plus dont il n’a pas forcément besoin (ou qui n'est pas réellement adapté).
Vous devenez ainsi un apporteur de solution (ou challenger sale), un conseiller, un partenaire d'affaires, qui saura répondre à ses besoins et ses attentes commerciales.
Donc charge à vous de réaliser un bon diagnostic commercial : une vraie découverte client. Vous serez ainsi en mesure de lui apporter le produit ou service en phase avec ses attentes et motivations d'achat SONCAS.
Votre argumentation commerciale sera beaucoup plus spécifique, et vous aurez déjà déminé une bonne partie des objections potentielles à la vente.
Cependant, malgré cette méthode de vente, une objection peut tout à fait surgir, car cela fait également partie de la relation commerciale. Et au fond de vous, vous le savez n'est ce pas ?
Charge à vous de creuser, de poser les bonnes questions pour comprendre la nature de l’objection avant de chercher à y apporter la réponse adéquate.
3e piège dans la vente : la justification
Beaucoup de vendeurs classiques tombent dans le piège commercial de la justification sans avoir réellement pris le temps de comprendre la situation.
D'ailleurs, le vendeur classique se promène toujours avec un classeur imaginaire : c'est la boite à excuses !
Par exemple, lorsqu’il est confronté à une objection client dans l'entretien de vente, il va automatiquement aller chercher :
- Page 12: une justification sur le prix face au fameux c'est trop cher !
- Page 8: une justification vis à vis de la concurrence,
- Page 36: justification sur l'image de marque et les critiques du produit,
- etc. (c'est un gros classeur alimenter par l'ensemble de la force de vente ;))
Il faut savoir que la justification ne marche jamais dans un entretien commercial... absolument jamais !
Ce n’est pas ce qu’attend votre prospect ou client en réponse à ses préoccupations. Votre interlocuteur attend de l’empathie de votre part.
Il doit sentir que sa préoccupation est légitime, acceptée et que vous comprenez son point de vue.
Attention ! Ça ne veut pas dire pour autant que vous êtes d’accord avec tout ce qu'il dit. Les vendeurs trop empathiques ne performent pas non plus.
Le client attend surtout une réponse spécifique à son objection :
- Un élément de preuve approprié face au « doute ».
- Une transition & balance face à l'objection réelle.
Si vous tombez dans la justification directe sans prendre le temps de comprendre la nature de l’objection, en posant des questions et en creusant le point, alors c’est le crash assuré pour votre vente.
"Celui qui pose une question risque de passer pour un sot. Celui qui n’en pose pas est sûr de le rester." Confucius
Erreur n°4 : le vendeur qui ne se remet pas en question
Externaliser l’échec, les problèmes, les difficultés, c’est crucial pour conserver un mental d’acier ou maintenir son moral au beau fixe en période commerciale difficile. Mais attention à ne pas en abuser.
Il existe également une tendance naturelle face à l’échec d’une vente : c’est de reporter la faute sur l’autre ! Attention au syndrome de l'excusite ;)
Lorsque l’on s’est planté commercialement, c’est très difficile de l’admettre, nous somme d'accord. Mais reporter la faute et ne pas se remettre en question, c'est improductif dans la durée. Car nous restons au même niveau, et il n’y a aucune valeur ajoutée... aucun bénéfice à en tirer pour la prochaine vente !
Alors que l'on peut toujours apprendre de ses erreurs commerciales : il y a toujours une leçon commerciale à en tirer (si l'on prend la peine de creuser un peu). Ces leçons feront de vous un top vendeur si vous jouez le jeu, grâce à l’effet cliquet de l’apprentissage et de la maîtrise.
Exemple de remise en question commerciale
- Demandez donc à vos prospects et clients pourquoi cela n’a pas fonctionné, quel est le problème ?
- Et si vous deviez vous revoir pour une prochaine vente, quels conseils auraient-ils à vous donner pour avoir une chance de conclure l'affaire ?
Vous risquez d’être surpris des réponses que vous pouvez obtenir.
Il est possible que certaines de ces informations soient inexploitables (client mécontent car vous ne vous êtes pas aligné sur la concurrence, client qui ne sait pas ce qu’il veut et qui n'était pas réellement à l'achat, etc.).
Mais il est également fort probable que vous mettiez la main sur des informations cruciales, des pépites d’or qui changeront radicalement vos techniques de vente !
Cela vous permettra d’engager des actions correctives ou d’établir un plan d’action commercial pour :
- Travailler sur votre offre commerciale
- Accentuer votre positionnement et vous différencier de la concurrence
- Approfondir la connaissance de vos clients
- Développer vos techniques de vente, comme votre intelligence commerciale
- Anticiper de nouvelles objections (auxquelles vous pourrez réfléchir d'ici les prochaines ventes).
- Etc.
"Etre conscient de son ignorance est le premier pas vers la connaissance." Benjamin Disraeli
Erreur n°5 : se reposer sur ses acquis
Voici encore un mal qui frappe de nombreux commerciaux : iune fois que l’on a trouvé son rythme de croisière, que l’on connait ses clients, que l’on possède une certaine maîtrise de son business, il devient tellement facile de lever le pied et de rester dans sa zone de confort.
Simplement, dans la vente (comme dans de nombreux autres domaines) il n’est pas possible de prospérer sans effort. Si vous n’avancez pas, c’est que vous êtes en train de reculer. Pas très agréable à entendre, n'est ce pas ?
Avec le temps, on devient moins exigeant, moins ambitieux, moins efficace... On passe à coté de nombreuses opportunités business, si tant est que l'on s'en rende compte.
Dans la vente, on ne cesse jamais de découvrir ses prospects et clients et de capitaliser sur l'information recueillie. Le contexte, les besoins et motivations de nos interlocuteurs évoluent. Les objections également, anticipez les au mieux, mais vous en rencontrerez toujours de nouvelles.
Pour être efficace, il n’existe qu’une seule solution : se former avec les meilleurs, apprendre, se préparer, mettre en pratique et recommencer ! Et comme le dit la citation :
"Ne craignez pas la perfection, vous n’y parviendrez jamais." Salvador Dali
Vous savez maintenant ce qu'il vous reste à faire pour développer votre performance commerciale... analysez-vous au prisme de ces 5 erreurs et mettez en place un plan d'actions commerciales pour rectifier le tir, minimisez les erreurs, et convertir un maximum de vos prospects en clients !
