Comment prospecter par téléphone avec succès ?

La prospection téléphonique est un des outils les plus puissants de marketing direct, et figure parmi les canaux de prospection commerciale les plus utilisés.

À la différence de l’e-mailing ou du social selling vous avez directement accès aux réactions de votre prospect. Ce qui est un avantage considérable, car vous pouvez influencer sa décision.

Cependant la prospection téléphonique reste un art, et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats. Voyons cela étape par étape…

Cet article fait partie de notre dossier complet : Guide - Comment bien prospecter en 2023.

1. La préparation de la prospection téléphonique

Vous l'aurez remarqué, la préparation est omniprésente dans tous les aspects liés à la vente. Comme je l'explique dans cet article: la préparation est la clé du succès !

La préparation d’une campagne de prospection téléphonique concerne autant le fond que la forme...

Vous avez l’avantage sur votre prospect. Vous avez du temps pour établir une stratégie de prospection, rédiger un guide d’entretien téléphonique (également appelé scénario), alors que lui ne dispose que de quelques secondes pour réfléchir et vous répondre.

La balle est donc dans votre camp si vous avez joué le jeu au préalable !

Comment préparer le fond de votre phoning commercial ?

Il vous faut disposer d’une base de données ou a minima d’un fichier de prospects qualifiés pour démarrer. Si vous n’en avez pas, vous trouverez de nombreux prestataires proposant ce type de services sur le web… et notamment des solutions de Sales Intelligence vous permettant d’avoir accès à des bases de données qualifiées, segmentées, avec un minimum de données business pour vous constituer une bonne accroche !

=> Apprendre à qualifier son prospect par téléphone !

Cela vous permet de rapidement démontrer à vos prospects que vous ne prospectez pas à l’aveuglette, mais que vous vous êtes renseignés sur eux en amont ! Vous pourrez en profiter pour poser des questions plus pertinentes qui éveilleront l’intérêt du décideur.

Maintenant, rédigez-vous un guide d’entretien téléphonique (un script téléphonique avec des scénarios de conversation) :

• Une prise de contact percutante avec une réelle promesse de bénéfices.
• Listez et apprenez par cœur vos arguments clés.
• Anticipez toutes les objections potentielles qui vous passent par la tête (vous compléterez cette liste au fil des phoning). Apportez à chaque objection une réponse percutante capable de convaincre votre prospect de vous octroyer ce rendez-vous. Avec le temps, vous allez affiner vos réponses aux objections et maîtriser votre message commercial.

Ce sont les éléments clés d'un script téléphonique, mais rien ne vous empêche d’y apporter des modifications en fonction de votre style. Et vous l’améliorerez au fil de vos expériences de prospection téléphonique.

Je vous conseille de rédiger l’intégralité du script, avec les différents scénarios possibles :

• Votre pitch commercial / texte de présentation, vos questions...
• Les réponses possibles (cas 1 / cas 2 / cas 3…)
• Votre réponse spécifique en fonction du cas

Soyez le plus exhaustif possible au démarrage, le temps de passer dans la catégorie pro.

Une fois que vous aurez une trame téléphonique sérieuse sous la main, vous devez travailler la forme...

Comment perfectionner votre maîtrise oratoire pour mieux prospecter par téléphone ?

L’amateurisme se ressent dès les premières secondes lorsque vous prospectez par téléphone et conduit inéluctablement à l’échec !

Les causes sont nombreuses :

• récitation monocorde,
• hésitation,
• bégaiement,
• mauvais rythme, etc.

L’élocution et la clarté du discours sont donc des éléments à ne pas négliger. D’où l’importance de la préparation de votre séance de phoning.

8 règles concernant la voix et le langage pour prospecter avec plus d'impact :

1. Articulez et parlez à un rythme normal en prenant des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle.
2. Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez surement l’adage : le sourire s’entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions.
3. Préférez des phrases courtes et impactantes, conjuguées au présent (le temps de l’action).
4. Placez votre prospect au centre de la conversation : utilisez le « vous ».
5. Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de langage familier ni de termes techniques).
6. Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives, permettant au prospect de visualiser, de se projeter.
7. Employez des mots et expressions positives : bénéfices, gains, avantages, profit, croissance, évolution, efficacité, sérieux, sécurité, etc.
8. Évitez à tout prix les mots et expressions négatives : problèmes, difficultés, dépense, risque, perte, crainte, danger, etc.…

Maintenant que vous avez préparé le fond et la forme de votre campagne de prospection téléphonique, voyons comment allez un cran plus loin...

Comment être convaincant lorsque vous prospectez au téléphone ?

Le meilleur conseil que je puisse vous donner en la matière, c’est de vous entraîner encore et encore…

Demandez à quelqu’un de votre entourage de simuler le prospect et faites un jeu de rôle pour améliorer votre capacité à convaincre par téléphone. Ensuite, lancez-vous !

Débutez votre prospection téléphonique sur un échantillon, et confrontez-vous à l’échec. Vous apprendrez bien plus vite en essuyant plusieurs échecs et vous obtiendrez une belle courbe de progression.

2. Suivi et gestion des campagnes de prospection :

Je vous invite à vous constituer un fichier de pilotage pour votre prospection téléphonique permettant de suivre :

• Caractéristiques de l’appel (date / heure / interlocuteurs)
• Compte rendu de communication (proposition commerciale effectuée / éléments de contexte / intérêts décelés / objections évoquées / motifs éventuels de refus)

La gestion rigoureuse des différentes campagnes de prospection téléphonique est un facteur clé de succès.

Cela vous permettra d’analyser vos résultats (taux de conversion, etc.), d’engager des actions correctives afin d’améliorer votre scénario de prospection, et de préparer vos futurs succès grâce à la connaissance de vos prospects et à la personnalisation de vos offres.

Un prospect qui a dit non une fois pour le produit X sera peut être intéressé par le produit Y en fonction de son contexte, ses besoins et ses motivations. Vous comprenez ?

Vous avez maintenant tous les éléments pour préparer et piloter efficacement votre campagne de prospection par téléphone. Il reste néanmoins certains obstacles qui peuvent vous rebuter...

#1 Comment passer le barrage de la secrétaire ?

Le "barrage de la secrétaire" est l'une des étapes les plus redoutées en matière de prospection téléphonique, car la tache s’est complexifiée avec les années.

L’objectif consiste à persuader votre interlocuteur de vous passer le responsable, le décideur. Tout comme dans la prise de contact en face à face les 20 premières secondes conditionnent 80% du succès.

Laissez-moi vous suggérer quelques conseils pour complémenter l'extrait du guide d'entretien téléphonique ci-dessus :

• Saluez votre interlocuteur et présentez-vous le plus rapidement possibleExemple : "Bonjour (madame, monsieur), la société xx pour  {prénom} + {nom} s’il vous plaît ? » avec un ton ferme et déterminé."
  

L’utilisation du prénom et du nom du décideur laisse à penser que vous le connaissez personnellement. Quant à l’intonation, elle suggère que vous avez un message à transmettre de la plus haute importance. Ce conseil peut vous ouvrir bien des portes si vous êtes convaincant au téléphone. Dans le cas contraire, le secrétariat ou l’assistant personnel du décideur risque de vous demander quelle est la raison de votre appel. C'est normal et logique, ils sont payés pour filtrer ;)

3 éléments sont importants dans votre réponse :

• Votre capacité à vous mettre dans la poche votre interlocuteur en valorisant son rôle
• Véhiculez le sentiment que votre appel est légitime, personnellement destiné et attendu par son responsable.
• Terminez par une question invitant à l’action attendue d’un ton ferme et déterminé encore une fois (pouvez-vous me mettre en relation avec lui ? Merci)

Ceux qui ont déjà pratiqué le phoning savent que le 100% de réussite n'existe pas... l'important ce sont les taux de conversion (actuels et futurs). Donc pas de panique, si malgré ces conseils vous n’arrivez pas à franchir le barrage pour une raison X ou Y, demandez :

• à prendre un rendez-vous : "Avez-vous son agenda sous lez yeux ?"
• le meilleur moment pour le rappeler "Quand me conseillez-vous de le rappeler ?"

Je vous livre une autre astuce qui m'a permis décrocher bien des affaires : demandez les horaires d’ouverture du secrétariat, dans le but de rappeler avant l’ouverture ou après la fermeture du secrétariat. Les décideurs sont souvent présents plus tôt et plus tard que leurs secrétaires et autres assistants. C'est simple mais efficace dans bien des cas ;)

#2 Comment obtenir un rendez-vous par téléphone ?

Vous avez fait la moitié du chemin, mais il vous faut maintenant convaincre le décideur avec un argumentaire téléphonique béton !

Pour plus d’efficacité, vous ne devez pas tomber dans le piège qui consiste à déballer tout votre argumentaire de vente. Vous devez-vous concentrez sur la vente du rendez-vous, c’est ce dernier qui vous permettra de réaliser un entretien de vente classique, de réaliser une phase de découverte, personnaliser l’offre et de concrétiser la vente.

Hormis si vous êtes dans la vente one shot de masse sur des produits ou services à faible valeur ajoutée, vous devez simplement éveiller la curiosité de votre prospect afin qu’il vous reçoive pour en savoir plus.

Exemple de trame téléphonique :

1. Vérification de l'identité du prospect
2. Justification de l’appel de prospection : votre pitch commercial doit être clair, précis et percutant avec à la clé une promesse de bénéfice (opportunité commerciale). Répondez à cette question et vous serez sur la bonne voie : que va-t-il gagner / retirer de positif s’il daigne vous recevoir ?
3. Tentative de conclusion : le but est de prendre de court votre prospect sans qu’il n’ait le temps de se poser trop de questions. Vous pouvez à ce titre utiliser la technique de la fausse alternative pour donner l’illusion du choix au prospect.

Exemple commercial : "Est-ce que mardi à 10h cela vous convient ? Ou bien préférez-vous jeudi dans l’après-midi ?"

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour passer à l’action et augmenter votre efficacité commerciale en prospection téléphonique. A vous de jouer.

Pour aller plus loin, consultez nos articles sur les autres canaux de prospection :

=> Faites de la prospection commerciale avec LinkedIn
=> Découvrir la prospection physique/terrain
=> Mettre en place de la prospection par mail
=> Prospectez en relançant un client !