Lors d’un entretien de vente ou d’une négociation commerciale, 90 % du travail consiste à pratiquer une écoute active afin d’identifier les réels besoins du prospect.

La phase de découverte est décisive dans l’entretien de vente : elle consiste à questionner son prospect afin d’identifier les informations nécessaires pour établir le bon diagnostique et proposer la bonne offre (qui sera acceptée).

Ce questionnement s’appuie sur un plan de découverte précis et structuré… Il permet de recueillir un certain nombre d’informations clés qui vont vous aider à affûter votre argumentaire de vente et ainsi appréhender au mieux les objections commerciales de votre interlocuteur, en particulier pour vaincre l’objection du prix lors du closing.

Explications.

Objectifs et enjeux du plan de découverte commerciale

Lors de la prospection commerciale, l’élaboration d’un plan de découverte permet de structurer la phase de découverte client en collectant les bonnes informations auprès d’un client / prospect / entreprise pour établir un bon diagnostic commercial. Les enjeux d’un directeur de cabinet d’experts comptables ne sont pas les mêmes que ceux d’un acheteur dans le BTP…

Il s’agit donc de démarrer l’entretien de vente en récoltant un maximum d’information sur les motivations d’achats de votre prospect, son mode de fonctionnement et ses leviers de négociations..

Ces informations concernent :

  • Le contexte ;
  • Les attentes du client et besoins ;
  • Les désirs
  • Les motivations d’achat ;
  • Les priorités.

En appliquant la méthode FARP lors de la négociation commerciale, le commercial va mieux cerner les motivations qui vont déclencher un processus d’achat.

· Quels sont les faits qui vont influencer mon prospect ?

· Quelles sont les actions réalisées jusqu’ici ?

· Quels sont les résultats obtenus ?

· Quelle est ma perception de l’interlocuteur (analyse de la situation) ?

L’enjeu lors de la phase de découverte est d’amener le prospect à exprimer ses besoins réels et profonds, pour découvrir ses motivations d’achat et détecter les critères et choix de décision finale.

Les questions clés pour établir une bonne découverte commerciale

Les différents types de questions commerciales

Lors d’un entretien de vente, le commercial pose des questions ouvertes et fermées de manière successive pour collecter les informations recherchées avec précision et évaluer les problèmes auxquels le prospect peut être confronté. Ces questions sont essentielles pour déterminer le besoin de votre client !

Une question ouverte : qu’est-ce que c’est ? Dans la phase de découverte, les objectifs d’un vendeur sont de découvrir le client, ses besoins, ses priorités en formulant un certain nombre de questions ouvertes.

L’avantage de ces questions : offrir un champ d’expression libre au client. Elles s’inspirent de la méthode journalistique des 5 W ou QQOQCCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?)

Exemples : Qui sont vos fournisseurs ? À qui est destiné le produit/service ? Qui est l’utilisateur final ? Avec quoi utiliser ce produit ou service ? Que pense le client du produit/service ?

=> Méthode QQOQCP : les bonnes questions pour votre découverte de besoins

Une question fermée : qu’est-ce que c’est ?

Une question fermée permet d’obtenir de la part du prospect :

· Une réponse précise : oui ou non ;

· Une réponse précise parmi plusieurs propositions ;

· Une date, un chiffre, chiffre d’affaires, etc.

Cette série de questions fermées va aider le vendeur à confirmer, verrouiller les besoins du client pour les reformuler.

Exemples de questions fermées : Connaissez vous ce produit/service ? A quand remonte la dernière opération de maintenance ? Etes-vous prêt.e à acheter ?

=> Les questions fermées peuvent vous être nécessaires selon la typologie de votre prospect

Une question alternative : qu’est-ce que c’est ?

Ces questions simples et rapides invitent le client/prospect à choisir entre une ou plusieurs options afin de focaliser son attention sur les avantages d’un produit/service. Ces questions aident à recentrer la découverte lorsque c’est nécessaire.

Exemples : Parmi les deux solutions proposées, quelle est celle qui vous intéresse ? Quelles sont vos priorités : x ou y ?

Une question factuelle : qu’est-ce que c’est ?

Afin d’identifier clairement les besoins du prospect pendant la phase de découverte, les questions directes permettent d’éviter tout quiproquo et de quantifier le besoin de votre prospect/client.

Exemples de questions factuelles :

Combien souhaitez-vous acheter de produits ? A quelle date souhaitez-vous débuter la prestation ? Combien êtes-vous de collaborateurs actuellement ?

L’importance de la reformulation

Reformulation et validation

La phase de reformulation est essentielle lors de la négociation commerciale. Elle permet de valider toutes les informations recueillies (phase de découverte) qui vont permettre de formuler l’offre commerciale.

Il existe plusieurs formes de reformulation :

  • La reformulation ECHO : pour montrer à son interlocuteur que le vendeur a compris ses besoins et attentes lors de la phase d’écoute active et pour l’encourager à développer davantage ;

Exemple :

Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes”

Le commercial : “Vous avez un problème de productivité dans vos équipes”

  • La reformulation DÉDUCTION : faire avancer la connaissance des besoins du prospect ;

Exemple :

Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes”

Le commercial : “J’en déduis que vous cherchez à être plus productif et à travailler pour réduire les moments où vos équipes perdent du temps”

  • La reformulation RÉSUMÉ : vérifier et valider votre compréhension des besoins du prospect.

Exemple :

Le prospect/client : “On a un problème de productivité dans nos équipes”

Le commercial : “Vous avez un problème de productivité que vous souhaitez résoudre, c’est bien ça ?”

Exemples de phrases pour résumer :

En résumé, vous avez dit…

Si je résume bien la situation…

Adaptez vos questions selon la typologie du client

Afin de collecter les bonnes informations, un commercial doit être capable d’identifier très rapidement la typologie de client auquel il est confronté pour mieux personnaliser ses techniques de vente et adapter ses arguments commerciaux.

Il existe 3 grandes typologies de clients.

Le client réceptif

Il fait preuve de compréhension et de souplesse. Très coopératif, il transmet les informations utiles dans la « phase découverte client ».

La technique de vente adaptée : la méthode FARP en alternant questions ouvertes/fermées et reformulation.

Le client réticent

Il fait preuve de méfiance lors de la « phase découverte client » et il est peu enclin à révéler des informations.

La technique de vente adaptée : présenter des informations pertinentes qui vont donner envie au prospect d’échanger (indicateurs clés, études en lien avec le produit, recommandations clients, prix obtenus).

=> Pour cela, vérifiez avant ce qui intéresse votre prospect (est-ce le prix, le délai, les résultats etc.)

Le client indifférent

Il s’agit du cas le plus courant en prospection commerciale (et aussi le plus difficile) : le client totalement fermé qui ne voit aucun intérêt à échanger avec vous.

La technique de vente adaptée : la finalité étant de susciter l’intérêt du prospect, vous devez donc sortir du lot pour le séduire ! Pour comprendre ses besoins, vous devez d’abord analyser les raisons qui expliquent son indifférence commerciale…

Pour réussir un plan de découverte commerciale, l’écoute active est la principale arme du vendeur : toute son attention doit être concentrée sur les besoins de son prospect ! Une stratégie gagnante : le commercial va rédiger une proposition commerciale efficace, qui répond avec précision aux attentes formulées par le prospect et ainsi améliorer son taux de closing.

=> Maintenant que vous maîtrisez le plan de découverte commerciale, devenez un expert avec nos 10 recommandations pour votre découverte commerciale