Conclure un deal est LE moment décisif dans la vente. De notre côté, l’excitation et le frisson sont à leur comble. J’imagine que comme moi, la perspective de voir vos efforts aboutir, de convaincre votre prospect et d’en être récompensé avec une commission vous motive !
Côté clients, c’est aussi un moment assez incroyable.
Si si, je vous assure. Terminer une négociation, jouer sur les prix, challenger son commercial et entrevoir que son problème va bientôt être résolu, sont autant d’émotions qui entrent en jeu et donnent de l’importance à cette phase du cycle de vente.
Paradoxalement, c’est l’étape pendant laquelle les erreurs commerciales sont les plus fréquentes. En analysant près de 50 000 tests de vente (résultats complets ici), nous nous sommes rendus compte que 25 % des commerciaux ne sont pas à l’aise au moment de faire signer leur client.
Peur de défendre son prix, peur de l’échec ou d’être trop insistant(e), les raisons sont multiples. Si vous sentez que vous pourriez mieux conclure vos affaires, que vous avez parfois du mal à dire à votre prospect qu’il est temps de signer, vous êtes au bon endroit.
Voici quelques techniques des meilleurs commerciaux pour réussir votre closing.
Les techniques rapides pour convaincre son client
Commençons par les fondamentaux, ce qu’on apprend généralement assez rapidement à l’école ou sur le terrain : utiliser l’aspect psychologique du prospect.
1. C’est maintenant ou jamais !
Le prospect hésite encore. “Oui mais…” Il n’est pas encore prêt à passer le cap. Pas encore prêt à signer. C’est LE moment stratégique pour vous de faire une offre qui inclut un avantage spécial et qui incite à l’achat, la signature immédiate.
Faites ressortir le sentiment d’urgence.
Exemples :
- "C'est notre dernière vente à ce prix."
- "Nous faisons un rabais de 20% uniquement pour les clients qui s'inscrivent aujourd'hui."
- "Si vous vous engagez à acheter maintenant, je peux vous mettre rapidement en tête de la file d'attente."
Cette technique fonctionne parce qu'elle crée un sentiment d'urgence et peut aider à produire de l'inertie lorsqu'un client potentiel souhaite acheter.
Évidemment, vous devez toujours avoir fait une première proposition avant d’offrir un rabais ou une promotion.
Pour approfondir cette notion de sentiment d’urgence, je vous invite à lire l’article sur les 6 leviers d’influence de l’acte d’achat de Robert Cialdini, notamment celui de la rareté qui illustre parfaitement cet exemple.
2. Le closing récap
Kesako ? Il s’agit de lister l’intégralité des prestations / services / produits du potentiel client en soulignant la valeur et les avantages de chacun.
Exemple : « Nous avons donc un devis pour des pompes à eaux usagées pour quinze chantiers par an et une analyse d'études pour un système hydraulique pour une usine de production »
En résumant ces points (précédemment convenus) en une seule fois, cela rend votre offre impressionnante. Vous aidez votre prospect à se projeter, à visualiser ce qu’il retirera réellement de la transaction et à mesurer l’impact de cet achat sur son business (gain de productivité, d’efficacité, optimisation etc.)
N’hésitez pas à utiliser des chiffres pour finir de convaincre votre prospect : le but est qu’il comprenne factuellement comment son business évoluera en choisissant de travailler avec vous versus s’il ne vous choisit pas comme partenaire. Il s’agit ici de montrer ce qu’il perd à ne pas travailler avec vous. C’est essentiel.
3. L'angle vif de la négociation
Vos prospects ont l’habitude des commerciaux et des négociations. C’est pour ça qu’ils font tout pour vous demander des réductions de prix ou des ajouts d’avantages. Ils se disent qu’ils ont le dessus dans la transaction et ils savent que vous vous attendez à ce qu’ils négocient.
=> Utilisez la technique du closing à angle vif pour surprendre vos potentiels clients.
Quand ils demandent, « pourriez-vous ajouter la livraison gratuite du matériel dans la prestation ?», répondez : « Bien sûr. Si je le fais pour vous, vous signez le contrat aujourd'hui ?»
Il est probable qu'ils ne s'attendent pas à cette réponse. D'abord parce que vous avez accepté leur demande immédiatement, sans entrer dans le débat. Ensuite parce que vous avez proposé une contrepartie du tac au tac, celle de signer aujourd’hui.
Dans cette situation, sous l’effet de la rapidité de l’action, votre prospect n’a d’autre alternative que de signer.
Ces techniques de closing vous permettront déjà de signer quelques ventes supplémentaires. Commencez par les tester pendant vos prochaines négociations, voyez ce qui marche, ce qui marche moins, ce qui est naturel pour vous et ce qui ne l’est pas du tout. Ensuite, vous pourrez passer aux techniques plus avancées.
Les techniques avancées pour convaincre son client
Dans le processus de vente, les commerciaux passent par deux étapes importantes :
- La découverte du besoin client ;
- Le pitch de présentation commercial.
Si ces deux étapes sont correctement menées, la vente est assurée. Et la signature peut être proposée de manière tout à fait logique.
Plus complexes que les méthodes précédentes, car plus globales, voici 5 techniques pour monter ses négociations au niveau supérieur.
4. La signature supposée
Ou plus simplement, la pensée positive.
Loin de moi l’idée de vous …, il est toutefois évident que le mental joue un rôle prépondérant dans les négociations.
Avez-vous déjà remarqué qu’en phase de démotivation, vous n’arrivez plus à vendre, vous êtes moins convaincant, moins performant ? Qu’il existe un cercle vicieux, dont il est parfois difficile de se sortir, au cours duquel vous perdez vos ventes parce que vous avez perdu le mojo après une suite d’échecs ?
À l’inverse, n’avez-vous pas déjà conclu des affaires parce que vous étiez rayonnant(e), parce que vous étiez persuadé que vous signerez ce contrat, que vous n’avez laissé aucun doute, ni dans votre tête, ni dans celle du client ?
Si vous y croyez, si vous êtes sûr dès le premier envoi d’email que vous conclurez ce contrat, si vous en voulez et que vous êtes persuadé d’y arriver, cela aura un effet incroyable sur le reste de votre closing.
La préparation mentale est un élément essentiel pour convaincre les clients. Notre métier de commercial repose sur des interactions quotidiennes, qu’elles soient écrites ou orales, avec nos interlocuteurs. L’influence du contexte personnel ou professionnel s’exprime forcément dans le ton employé, l’énergie dégagée et la force de conviction utilisée.
Comme les grands champions, prenez du temps le matin en arrivant pour décompresser, vous concentrer sur ce qui est important et laisser de côté vos tracas. Faîtes le vide dans votre tête et commencez votre journée comme une feuille blanche : aucun apriori sur vos clients en cours, tout est possible et rien n’est joué !
=> Pour conserver un mental de gagnant même pendant les périodes difficiles, cliquez ici
5. Le soft closing
Le soft closing, souple et flexible, est un moyen de montrer à votre prospect l’avantage de votre produit, puis de poser une question à faible impact pour déterminer s’il serait disposé à en apprendre davantage.
Par exemple, « Si je pouvais réduire la maintenance du produit de 25 % et augmenter sa productivité de 15 %, seriez-vous intéressé pour en apprendre davantage ? »
Vous avez clairement énoncé les avantages de manière très subtile.
Si l'exemple ci-dessus semble encore trop direct, vous pouvez demander: « Si je vous disais que je pourrais réduire de 25% la maintenance de notre produit et augmenter de 15% sa productivité, est-ce intéressant pour l’atteinte des objectifs de votre entreprise? »
Cela diminue le besoin de s’engager de votre prospect envers vous et cela vous donne plus de temps pour en apprendre davantage sur leurs besoins commerciaux.
6. Le questionnement ou la technique des ponts-brûlés
La négociation touche à sa fin. Vous hésitez. Est-ce le bon moment de proposer à mon prospect de signer le contrat ?
Si le closing ne vient pas naturellement, si vous n’êtes toujours pas à l’aise pour faire basculer le client vers l’acte d’achat, c’est que votre questionnement aurait pu être mieux traité.
À partir de l’analyse de 100 000 conversation de vente, les équipes de Gong.io se sont rendu compte que les excellents commerciaux écoutaient 46% de plus que les bons commerciaux.
Vous me direz, rien d’étonnant là dedans.
On dit souvent qu’un commercial possède deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle (au passage : réécoutez votre dernier appel de négociation et comptez votre temps de parole. Dans quel camp êtes-vous ?).
Mais l’histoire continue et devient encore plus intéressante. Toujours selon les chiffres de Gong.io, les excellents commerciaux répondent plus souvent aux objections par des questions (dans 54% des cas contre 31% pour les autres commerciaux). Ils clarifient les causes de ces objections pour les traiter correctement et passer à la suivante.
Si vous prenez l’habitude de bien comprendre chaque objection, d’y apporter une réponse construite et de vérifier que votre prospect est d’accord, il ne pourra pas revenir sans cesse sur les mêmes blocages et n’aura d’autre choix que d’avancer. C’est la technique des ponts-brûlés : « Maintenant que le sujet des échéances est traité, on est d’accord Monsieur le client qu’on peut avancer sur le déploiement de notre prestation chez vous ? ».
Et ainsi de suite, jusqu’à en arriver au moment où toutes les objections auront été traitées et que vous n’avez plus qu’à conclure logiquement par « Puisqu’on est d’accord sur le dispositif, quand est-ce qu’on se lance ? » ; sous-entendu, quand est-ce que vous signez Monsieur le client ? :)
À travers une série de questions pertinentes, ils développent le désir du client et éliminent toute objection à l’achat.
=> Retrouvez les 5 règles d’or pour une bonne découverte en cliquant ici
Exemple de questionnement actif
« D’après vous, ce que je viens de vous présenter résout-il votre problème de... ? »
La question permet de déterminer rapidement si le client est séduit par le produit/service tout en laissant la porte ouverte aux objections.
=> Si la réponse est « non », vous pourrez creuser pour les points bloquants par des questions et commencez la technique des ponts-brûlés ;
=> Si la réponse est « oui », bingo. C’est la signature du contrat assurée !
« Quelles sont les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas avancer sur le démarrage de la prestation ? »
Une question assez générique qui vous permet de sortir de l’impasse. Elle appelle soit le closing, soit davantage d’informations sur les raisons pour lesquelles le client n’est pas encore convaincu. Dans tous les cas, c’est gagnant-gagnant car vous avancerez dans votre entonnoir de vente.
7. La conclusion « à prendre ou à laisser »
Vous avez des enfants ? Vous avez probablement déjà remarqué que si vous leur enlevez un jouet, ils le voudront plus que jamais. Si je vous disais que ça marche aussi avec vos prospects ?
Quand votre prospect vous challenge sur le prix en négociation, supprimez une fonctionnalité ou un service qui a retenu son attention, et présentez-lui l'offre à prix réduit. Vous verrez qu’il se concentrera plus sur ce qu’il vient de perdre que sur le prix final. Construisez une logique de « C’est tout à ce prix-là, ou c’est rien. ». Un peu cavalier, je vous l’accorde, mais parfois drôlement efficace.
8. Le dernier qui parle, gagne
Cela peut sembler évident à première vue mais connaissez-vous bien les concurrents de vos négociations en cours ? Savez-vous à quel moment vos prospects les rencontrent, quel est le timing des négociations par rapport à la prise de décision ?
Si vous savez que votre prospect consulte plusieurs prestataire, il est primordiale de bien identifier le rétroplanning et les échéances des uns et des autres.
Laissez vos concurrents avancer leurs pions. L’impatience peut vite être un défaut en vente et il vaut toujours mieux être le dernier à parler pour tirer les bénéfices suivants :
- se démarquer plus facilement en étant la dernière impression en tête de votre prospect ;
- creuser plus intelligemment les rencontres qu’a fait votre prospect, les solutions présentées par vos concurrents, si certains ont déjà été éliminés, pourquoi, et surtout si une hiérarchie se dessine ;
- mieux comprendre les attentes du client qui se seront affinées au fil des consultations.
Sur cette question du tempo et du rythme en négociation, vous pouvez en savoir sur l’article Dansez avec vos clients.
Avec ces quelques techniques, vous aurez dans votre boîte à outils de quoi rendre passionnante la conclusion de vos ventes et de vos négociations. Pour vous former et bien maîtriser ces techniques, trouvez un mentor ou un collègue qui excelle dans ce domaine et saura vous challenger. Dîtes-lui de vous reprendre au téléphone, d’analyser vos rendez-vous, faîtes-lui relire vos mails de propositions etc.
Et si vous voulez encore monter d’un cran vos techniques de closing (parce qu’on n’arrête jamais d’apprendre dans la vente), regardez du côté de l’assertivité. Ce concept RH, que vous avez peut-être déjà entendu lors d’une évaluation annuelle, est la capacité à amener son client d’un point A à un point B en douceur. Nul égoïsme ou culpabilité avec l’assertivité, simplement la faculté d’être franc, d’affirmer ses intentions avec bienveillance et sans craindre le regard d’autrui. Autrement dit : de dire tout naturellement à son client qu’il faut signer maintenant.
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