Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! Le plan de découverte c’est le moment crucial pour établir un diagnostic précis et cerner votre cible. Récoltez des informations pour définir le contexte, identifier ses besoins et découvrir ses motivations d'achat. Grâce à ces données, vous personnalisez votre offre et vous établissez une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect. Mais comment obtenir ces précieuses données ? En posant les bonnes questions ! Voici 15 questions incontournables pour booster vos ventes.
Cet article fait partie de notre dossier complet : Maîtriser la découverte commerciale.
1. Comment réaliser un plan de découverte des besoins ?
Dans la vente, comme dans le sport, tout se joue avant le match.
La négociation et la signature du contrat ne sont que l'aboutissement de tout le travail de découverte qui a été fait en amont et qui a permis de récupérer les bonnes informations pour trouver les bons arguments et proposer la bonne solution.
Le but du plan de découverte, étape de vente obligatoire closing, est de construire une liste de question afin d'obtenir les informations concernant votre prospect et son entreprise et d'établir un diagnostic pertinent. Comme le médecin examine son patient avant une prescription en lui demandant de décrire sa douleur, l'endroit, l'origine... Vous pourrez ensuite proposer une offre totalement personnalisée pour déclencher l’acte d’achat.
Voici les différents types de questions à votre disposition, comment faire preuve d'écoute active et comment les enchaîner efficacement.
Quelles sont les questions ouvertes de vente ?
Utilisez les questions ouvertes pour inciter votre interlocuteur à vous livrer des informations sur ses besoins, ses motivations d'achat, ses problématiques ! Laissez-le parler librement, sans orienter ses réponses. Chez Uptoo, nous aimons rappeler qu'un commercial a une bouche et deux oreilles, pour écouter deux fois plus qu'il ne parle. Écouter est le meilleur moyen d'augmenter son taux de signature, on vous le garantie. N'ayez pas peur des blancs, votre prospect les comblera de lui-même avec des informations qui vous aideront à signer.
Exemples de questions ouvertes :
Que pensez-vous de notre offre ?
Quel type d’équipement possédez-vous ?
Quelles sont les questions fermées ?
Privilégiez les questions fermées pour vous faire confirmer une information ou obtenir la validation du client ou prospect ! Comme il ne peut répondre que par oui ou non, vous êtes fixé sur ce qu’il attend ou pas, veut ou pas…
Exemples de questions fermées :
Souhaitez-vous renouvelez le contrat aujourd’hui ?
Avez-vous atteint vos objectifs avec notre précédent produit/service ?
Quelles sont les questions alternatives ?
Posez des questions alternatives à votre interlocuteur : c’est une manière subtile de l’obliger à faire un choix entre 2 options et de cibler encore plus précisément son besoin ou les solutions à mettre en place en fonction de ses problématiques.
Exemples de questions alternatives :
Votre priorité est-elle de vous développer à l’international ou d’augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?
Préférez-vous que nous prenions rendez-vous lundi ou vendredi ?
Alternez le type de questions !
Commencez par des questions ouvertes, puis confirmez chaque réponse obtenue avec des questions fermées afin de ferrer votre interlocuteur !
A la fin de l’entretien client ou prospect, vous devez avoir non seulement une vue d’ensemble, mais également une vision au microscope.
Voici les catégories des questions pour atteindre cet objectif :
- Le contexte
- La problématique
- Les objectifs et les rêves
- Les besoins et les attentes
- Les obstacles et les freins rencontrés
- Les solutions envisagées
- Les ressources à disposition (humaines, financières…).
Soyez vigilant : le besoin et le souhait de votre interlocuteur n’ont pas la même valeur, même s’il faut les prendre en compte tous les 2 !
Distinguez bien :
- Un besoin réel. Il révèle un manque, une exigence à satisfaire. Vos produits ou services doivent combler les besoins de vos prospects ou clients.
- Un souhait ou une attente. Il ne s’agit pas de répondre à un besoin ou à un manque concret, mais plutôt à un désir. C’est tout ce qui entoure l’acte d’achat (par exemple un service client de qualité, la facilité du parcours d’achat sur votre site web…).
Bon à savoir : pour performer lors de la phase de découverte, appliquez la méthode QQOQCP !
2. Quelles questions poser aux clients dans son plan de questionnement
Par définition, vous ne connaissez pas en détail les problématiques de votre prospect puisque vous n’avez encore jamais conclu de vente avec lui !
Cerner ses défis du moment est capital pour mettre en place un plan d’actions efficace par la suite. La trame de questionnement est un passage obligé pour réussir votre négociation commerciale. Les réponses données vous permettront de proposer la bonne offre avec les bons leviers de motivation. Voici quelques-unes des questions à intégrer à votre fiche de questionnement :
1. Quel est votre enjeu à court et long terme ?
=> Vous identifiez les défis et les motivations d'achat de votre prospect. On parle généralement de « Jobs to be done », c'est-à-dire les tâches auxquels fait face votre prospect et les points bloquants qui l'empêchent de les réaliser (ex : « Je dois augmenter mon CA de 10 %, mais je n'arrive pas à dépasser les 7 %...). Grâce à cette question, vous pouvez réfléchir à comment votre produit/service peut y répondre efficacement, tout en distinguant les aspects prioritaires à hiérarchiser. Si votre prospect ne s’est pas projeté sur le long terme, notez ce point. Vous pourrez y revenir par la suite et le challenger. Lui montrer que votre solution l’accompagnera pour le développement de son business.
2. Pourquoi cet achat est important pour votre entreprise ?
Le prospect vous explique ses problématiques et en quoi, selon lui, votre produit/service peut l’aider. Grâce à cette information, vous détectez quel type de modèle ou de prestation lui conviendrait le mieux. Vous comprenez ce qui l’a interpellé et distinguez d’éventuelles zones d’ombres ou d’incompréhension de sa part. Notez ces éléments, vous pourrez y revenir par la suite lors du déroulé de votre présentation commerciale.
3. Qu’est-ce qui ne va pas avec votre fournisseur habituel ?
Si ce prospect vous reçoit en entretien, c’est bien qu’il souhaite avoir une autre proposition ! Vous avez ainsi une idée précise du contexte. Engouffrez-vous dans la brèche pour utiliser ensuite ses arguments à votre avantage afin de vous différencier de vos concurrents.
Dans le cas où votre prospect n’a pas encore de fournisseur habituel, n’oubliez pas qu’il est sûrement en phase de benchmark (analyse et étude de ce qui se fait sur le marché). Mettez en avant les avantages de votre solution par rapport à celles de vos concurrents pour prendre de l’avance sur eux (ou rattraper l’éventuel retard).
4. Qu’est-ce qui déterminera votre choix ?
Votre interlocuteur vous livre tous les éléments que doit comporter votre produit ou service pour lui plaire ! N’hésitez pas à lui poser une question alternative pour compléter l’état des lieux de ses besoins : “Qu’est-ce qui est plus important pour vous : le prix ou la qualité ?” Vous pourrez adapter votre présentation et votre offre finale en fonction de sa réponse.
5. Qu’attendez-vous comme service de la part d’un prestataire comme nous ?
En connaissant les attentes de votre client potentiel, vous pouvez affiner votre proposition. Pensez à lui demander quelle est sa marge de manœuvre financière : vous adapterez votre offre en fonction de ses besoins et de son budget.
6. Qu’est-ce qui manque pour qu’on avance ensemble ?
C’est une question clé pour savoir si votre prospect est déjà séduit par votre proposition… ou non ! Si ce n’est pas le cas, levez ses réticences et ses objections en lui proposant des pistes d’amélioration et une nouvelle offre.
7. Êtes-vous le décisionnaire final ?
En btob, la complexité de la vente réside dans la multiplication des intervenants dans la prise de décision. En lui posant cette question, vous savez “à qui vous avez affaire”. Lors d’un prochain rendez-vous commercial, vous pourrez lui proposer d’intervenir auprès du décisionnaire final pour faire accepter votre offre (en termes de budget notamment) si elle semble la meilleure à votre interlocuteur.
8. Quand pouvons-nous commencer à travailler ensemble ?
Cette question est essentielle pour programmer le début de la collaboration ! Vous vous fixez des objectifs SMART et vous cadrez ainsi votre offre, vos délais. Vous qualifiez votre client.
3. Quelles questions poser pour vendre en entretien de découverte ?
Et oui, la phase de découverte ne s’arrête pas aux prospects ! Vous pensez connaître vos clients ? Faîtes le test : appelez 5 de vos clients signés il y a 6 mois et demandez leurs défis à venir. Dans combien de cas l’interlocuteur est encore dans l'entreprise ? Et avec le même enjeu qu’il y a six mois ? Le même budget ?
Le business change très vite. Vous n’évoluez jamais en terrain conquis chez un client. Cela montre toute l’importance du travail de compte et du métier d’Account Manager dans certains secteurs.
Heureusement vous avez déjà un historique. Servez-vous de toutes les informations déjà collectées pour aiguiller votre questionnement. Le but étant de valider que vous êtes toujours aligné sur l’importance de votre solution et de vérifier qu’il n’y a pas d’autres opportunités à aller chercher (on ne perd pas le nord).
Pour attaquer subtilement, commencez par questionner votre client sur sa satisfaction, puis remonter tranquillement le fil sur les bénéfices qui ont été acquis, puis les enjeux que cela soulève et, au final, les nouveaux besoins que votre client peut avoir. Exemple :
1 . Notre produit/service vous a-t-il permis de [...] comme nous avions discuté en rendez-vous ?
N’hésitez pas à poser cette question, même si la réponse est non ! Cela vous permettra de déminer immédiatement l’entretien si le client est peu satisfait ou, au contraire, de continuer sereinement s’il l’est. Si votre client n’est pas satisfait, cela ne veut pas dire que tout s’arrête ici. Au contraire ! Commencez par travailler votre expérience client en lui montrant que vous n’êtes pas indifférent à son mécontentement et que si possible, vous aimeriez y remédier. Votre client insatisfait sera sûrement sceptique au début, mais si vous vous engagez à réparer les dommages, il sera sûrement plus apte à re-signer avec vous.
Par exemple, vous pouvez proposer à votre client insatisfait une ristourne sur son prochain achat ou une extension de garantie.
2. Pourquoi faites-vous cette évaluation ?
N’oubliez pas de demander à votre client d’expliquer clairement les raisons de son mécontentement ou de sa satisfaction. Les concurrents ne le font pas forcément et c’est un tort !
Comme lors de votre traitement d’objection, il est important de reformuler ce que le client dit pour l’inviter à rentrer dans le détail :
- « Si je comprends bien, vous êtes très satisfait du résultat de notre solution pour cette raison ? »
- « Je vois, vous n’êtes pas entièrement satisfait à cause de telle raison » et vous laissez un blanc pour que le prospect dise oui et se lance dans une explication.
3. Quels sont les points positifs et négatifs de nos produits/services ?
La réponse vous aidera à comprendre les attentes de vos clients existants et d’identifier les produits ou services identiques que vous pouvez proposer. Mieux que cela, ces retours pourront vous aider à améliorer votre solution pour les prochains clients.
Dans le cas où votre client est content, vous renforcez votre image à l’instant T en lui faisant dire du bien de vous. Il sera beaucoup plus enclin à recommander avec vous en ce rappelant les bénéfices que vous lui avez apporté.
Prenons le cas contraire. Vous n’avez pas envie de vous mettre dans une position désagréable où votre client fait la liste des doléances ? Je vous comprends, ce n’est pas la meilleure partie du job. S’entendre dire que sa solution n’est pas optimale met un coup au moral, surtout si les formes ne sont pas mises par le client (vous voyez de quoi je parle 😉). Pourtant, c’est l’une des situations les plus enrichissantes pour vous. C’est gagnant gagnant. Du côté de votre prospect, il pourra s’exprimer et se sentira écouté. Son ressenti diminuera et il risque même de vous être reconnaissant de traiter les différents points. Du vôtre, vous avez une chance unique d’améliorer votre offre et votre positionnement en remontant ces informations. Avec ça, vous pourriez trouver un avantage concurrentiel qui vous fera signer bien d’autres contrats.
4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre solution à un confrère ?
Selon sa réponse, vous jaugerez sa réelle satisfaction client et le potentiel rôle d’ambassadeur qu’il pourrait jouer pour votre entreprise.
C’est ce que nos amis du marketing (oui, on se chamaille mais on les aime après tout) appellent le NPS : Net Promoter Score. Pour faire court, il existe trois cas :
- la réponse est « non » : votre client est un “Détracteur”. C’est dangereux, il peut potentiellement dire du mal de votre solution autour de lui et bloquer certains de vos futurs deals. À traiter impérativement.
- la réponse est « peut-être » / « Mmm... oui » : votre client est « Passif », il n’est pas entièrement satisfait de la prestation. Ce sont vos clients les plus vulnérables à la concurrence, vous devez trouver des moyens de les fidéliser.
- la réponse est un « oui » franc : bingo, votre client est un « Ambassadeur ». Il est content et sera ravi de le faire savoir. Capitalisez sur lui pour avoir des recommandations dans son réseau ou le faire intervenir auprès de prospects actuels pour les rassurer.
Avec cette question, vous aurez une idée très précise des chances de reprendre commande.
5. Diriez-vous que notre service client / mon suivi a été à la hauteur de vos attentes ?
La qualité du suivi commercial est capital pour fidéliser votre chiffre d’affaires. Si la réponse est négative, il faudra envisager des pistes d’amélioration, notamment sur vos actions de satisfaction et de fidélisation clients.
6. Que devrions-nous faire pour améliorer notre offre à vos yeux ?
Grâce aux informations données spontanément par le client, vous connaîtrez les éléments à perfectionner en priorité pour le convaincre rapidement. Il s'agit ici de sa perception de votre prestation. Les commerciaux passent souvent à côté, persuadé que le client est forcément convaincu de la qualité de ce qui lui a été vendu...
Peut-être aurez-vous d’ailleurs déjà effectué cette amélioration ! Il suffira de lui en faire part pour remonter dans son estime… Cette question est essentielle car elle vous permet de vous remettre en question sans cesse. Chaque client a un besoin différent et l’objectif de votre solution est d’être la plus adaptée possible selon le besoin de chacun. Faites des remontées terrain pour travailler ces points d’amélioration en interne.
7. Seriez-vous intéressé par la nouvelle fonctionnalité de notre produit ?
Cette question met le pied du client à l’étrier pour aborder la phase de closing et permet de réaliser une vente additionnelle.
Grâce à ces questions, vous pourrez analyser le profil psychologique de votre interlocuteur et récupérer les informations nécessaires pour un bon argumentaire de vente ! Vous connaissez le contexte de vos clients ou prospects, leurs besoins et leurs motivations. Maintenant, place à l’argumentation commerciale !