Le SPIN selling est une technique de vente qui consiste à poser 4 questions à votre client dans le bon ordre. Ces questions supposent de s’intéresser pour comprendre et de comprendre pour mieux proposer.
Avez-vous entendu parler de Neil Rackham ? Entre 1974 et 1984, ce chercheur en psychologie a étudié les méthodes de vente traditionnelles. 35 000 appels commerciaux ont été passés au crible en fonction de 116 facteurs, pour questionner les méthodes et tester les modèles de comportements.
La conclusion : les ventes réussies sont souvent celles où les techniques de conclusion de vente n’ont pas été utilisées ! Découvrez le SPIN selling, ou la capacité à poser les bonnes questions, dans le bon ordre !
Le SPIN selling, une manière différente de vendre
L’étude de Neil Rackahm, détaillée dans son livre « Spin selling », l’a conduit à redéfinir les enjeux de l’efficacité commerciale. En effet, si le but du commercial est de vendre, celui de son client n’est pas tant d’acheter que d’être écouté et se voir proposer une offre conforme à ses attentes. S’ensuit une incompréhension qui peut parfois faire obstacle à la conclusion. C’est le cas lors d’une vente « complexe », comme un projet informatique nécessitant de travailler en équipe sur un temps long, par exemple. Dans ces situations, les techniques de vente classiques génèrent jusqu’à deux fois moins de commandes signées que les entretiens dans lesquels d’autres méthodes ont été utilisées.
Pour bien vendre, écoutez et interroger votre client !
Le SPIN selling vise à définir au plus juste les attentes du prospect grâce à des questions ouvertes (collection d’informations) et fermées (validation des réponses).
Cette méthode consiste à interroger le client sur :
- Sa Situation, tout d’abord, pour définir le contexte dans lequel il se place ;
- Ses Problèmes, ensuite, pour comprendre les écueils rencontrés ;
- Son Implication, également, pour savoir comment évoluerait la situation si aucune démarche n’était entreprise ;
- Ses «Need-payoff » (ou « besoins à combler »), enfin, pour évaluer le bénéfice attendu lorsque le problème sera résolu.
Lors de cette phase d’investigation avec le client, il importe de distinguer deux types de besoins : les besoins explicites – ceux dont le prospect fait spontanément état –, et les besoins implicites, qui relèvent plus du désir ou de l’intention, sans être formellement exprimés. La méthode du SPIN Selling met en lumière les premiers, pour les développer ensuite en besoins implicites. Et vendre ainsi la solution adaptée !
Quelques exemples de questions SPIN
Procédons dans l’ordre chronologique, en commençant par des questions de situation, comme « À combien s’élève votre chiffre d’affaires sur ce type de produit ? » ou « Êtes-vous le seul décisionnaire ? ». Vous pourrez ainsi établir la communication. Limitez-les toutefois pour ne pas ennuyer votre client ou – pire – paraître inquisitorial.
Viennent ensuite les questions relatives aux problèmes pour identifier les besoins réels du client : « Quels freins rencontrez-vous sur votre marché ? » ou encore « Quelles sont les limites de votre stratégie de communication ? ».
Les questions d’implication, parfois délaissées, permettent pourtant de mettre à jour des problèmes sous-jacents : « Quels sont les effets de votre process actuel sur votre production ? », par exemple.
Enfin, celles sur les besoins à combler viennent naturellement clore l’échange : « Quel serait votre bénéfice si nous résolvions ce problème ? » ou encore « Voyez-vous un autre moyen d’atteindre vos objectifs ? ». Elles concentrent l’attention du prospect sur la solution plus que le problème et le préparent naturellement à l’achat !
En résumé, le SPIN selling suppose de s’intéresser pour comprendre et de comprendre pour mieux proposer, en posant les bonnes questions. Il ne reste plus au vendeur qu’à indiquer les bénéfices du produit ou service : les chances de succès de la vente sont ainsi considérablement augmentées !
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