Relancer un client après un premier contact ? C’est la base du métier de commercial ! Oui, mais tous les commerciaux ne le font pas. Ils pensent que la relance client par email et téléphone ne sert à rien, prend du temps et est peu productive. C’est une erreur et vous ne la ferez pas ! Voici les bonnes raisons pour vous convaincre de soigner cette étape clé dans le processus de vente.
1. Entretenez la relation client, c’est un atout concurrentiel
Vous le savez, vous n’êtes pas seul sur le marché : vos clients sont sollicités quotidiennement par d’autres professionnels. La question est : comment faire la différence ? Entretenez une vraie relation client !
Relancer des clients par email et téléphone après un premier contact est un moyen sûr et efficace de créer un lien avec eux et de susciter leur engagement.
À retenir : relancer un client est toujours plus rentable que d’en trouver de nouveaux !
Tellement de commerciaux négligent la relance client ! Elle est certes chronophage et laborieuse, mais finalement payante. Si vous oubliez vos clients, la réciproque est vraie : ils vous oublieront tout autant !
Différenciez-vous de la concurrence en assurant un véritable suivi avec vos prospects. Il ne suffit pas de faire une première proposition sans donner suite et sans tenir compte de leurs remarques éventuelles. Un client, ça se mérite ! Réévaluez votre offre en fonction de leurs besoins en termes de budgets, de délais… Échangez avec eux de manière constructive pour qu’ils se sentent entre de bonnes mains et à l’écoute. Relancer un client potentiel, c’est lui prouver votre adaptabilité, votre expertise, votre valeur ajoutée. Il sentira valorisé et en confiance.
Marquez les esprits auprès de vos prospects avec des relances pertinentes ! Vous leur donnerez envie de devenir vos clients, à condition d’adopter le bon rythme et les bons supports.
Choisir le bon timing pour relancer un client
Relancer ne veut pas dire harceler ! Misez sur l’efficacité et la pertinence de vos relances plutôt que sur leur fréquence excessive.
Soyez persévérant mais patient : tout est question de nuances… Ne vous mettez pas le client à dos : l’appeler quotidiennement ou saturer sa boîte mail, sans tenir compte de son emploi du temps ou de ses directives, est une erreur ! Vous n’obtiendrez que l’effet inverse : basculer sur sa liste noire…
Établissez un plan de relance et tenez les échéances ! Variez les jours et les horaires de relance pour mettre toutes les chances de votre côté de contacter votre prospect au moment opportun pour lui.
N’oubliez pas ! Récoltez le maximum d’informations lors de votre premier rendez-vous pour adapter votre plan de relance. Fixez d’ores et déjà une date de reprise de contact.
Prévoyez en moyenne deux relances par semaine le premier mois, une tous les 15 jours le deuxième mois, puis une par mois. Personnalisez ces échéances selon l’évolution de votre offre, les contraintes (emploi du temps, deadline) de votre prospect et ses réponses aux différentes relances !
Le bon rythme de relance clients est le suivant :
- Respectez le processus de décision de votre client. Ne lui donnez pas l’impression de lui forcer la main.
- Maintenez une pression suffisante pour qu’il ne vous échappe pas.
Bon à savoir : pour que la relance client soit moins chronophage, vous pouvez opter pour des emails de relance automatisée grâce à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Mais, n’oubliez pas : la force de votre mail de relance client est la personnalisation. Un prospect n’est pas juste un numéro identique à un autre ! Si vous adressez le même message au client X et au client Y, ne vous étonnez pas s’il ne suscite pas de réaction...
=> Et pendant les vacances ? Lisez notre article pour découvrir comment relancer un prospect/client à la rentrée.
Varier les relances
Entre relance téléphonique et emails de relance, votre cœur de commercial balance ? Vous ne savez pas quel est le meilleur moyen pour relancer un client…
La consigne est simple : évitez à tout prix la routine ! Si vous envoyez le même mail à un client potentiel, soyez sûr que s’il n’a pas répondu la première fois, il ne le fera pas plus à la 10ᵉ relance !
Pour établir un scénario de relance efficace et retenir l’attention d’un prospect, variez :
- Les supports. Email de relance client, téléphone, SMS, courrier, réseaux sociaux, salons… Tous les moyens sont bons pour vous rappeler au bon souvenir de votre client potentiel ! Utilisez ces différentes approches pour relancer un client sans en avoir l’air. Vous restez présent en première ligne dans son esprit sans le polluer. Vous l’amenez, sans qu’il s’en rende compte, à réfléchir sérieusement à votre offre. Vous lui donnez envie de finaliser son achat.
- Les messages. Soyez créatif et réactif ! Dans votre premier email de relance, reformulez votre offre initiale. Ensuite, modifiez-en le contenu en fonction de vos nouvelles références, d’une promotion temporaire, de l’actualité de votre prospect, d’un contenu additionnel qui pourrait l’intéressé. L’objectif est de lui tendre la bonne perche pour qu’il monte à bord de votre bateau !
2. Ne perdez pas votre temps
Le rôle d’un commercial consiste à conclure le maximum de ventes pour atteindre l’objectif mensuel ou trimestriel fixé.
Inutile de perdre du temps et de l’énergie avec un prospect qui ne deviendra jamais un client ! Il faut savoir persévérer sans se voiler la face.
Relancer un client vous permet de :
- Faire le point sur la prise de décision de votre client. Il affiche clairement son refus, très bien ! Vous savez à quoi vous en tenir : ne gaspillez ni votre temps précieux, ni votre énergie inutilement. Concentrez vos efforts sur les autres clients à relancer !
- Lever les objections client pour conclure la vente. Il vous fait part de ses doutes, de ses questions. C’est le moment de le rassurer et de le convaincre ! Si vous ne l’aviez pas relancé par téléphone ou par email, il n’aurait sûrement pas conclu son achat de lui-même.
Si vous n’obtenez pas de réponse claire de la part d’un prospect, n’hésitez pas à lui poser directement la question : “Mon offre vous intéresse-t-elle ?” Surtout restez courtois. Votre client potentiel a le droit de refuser ! Si sa réponse est non, acceptez-la ! L’important est de garder une bonne relation avec ce prospect : il pourrait devenir un client prochainement !
3. Relancer un client pour collecter de précieuses informations
Relancer un client, même s’il dit non, n’est pas un échec. Lors de ces relances, vous allez collecter des informations : le feedback est précieux pour améliorer vos futures offres et les relances auprès d’autres prospects !
Lors de vos relances, soyez attentif aux raisons qui retiennent vos clients potentiels de finaliser leur achat : caractéristiques du produit/service, prix, délais… Plusieurs prospects évoquent les mêmes freins ? Utilisez ces précieuses informations pour moduler votre stratégie afin de les séduire ultérieurement ou d’en convaincre d’autres !
Grâce aux données collectées, vos offres correspondront au plus près aux attentes clients. Ces ajustements vous permettront de développer vos ventes !
4. Booster les ventes grâce aux relances client
Vous avez eu un bon premier contrat avec un prospect, un bon feeling comme on dit. Pourtant, depuis ce rendez-vous, vous n’avez aucune nouvelle...
Pas de panique ! Ce ne sont pas les raisons qui manquent pour expliquer son absence de réaction :
- Il n’a pas eu le temps.
- Il attend que vous le recontactiez.
- Il ne veut pas vous laisser penser qu’il a vraiment besoin de vous, au risque que vous augmentiez le prix.
- Il a eu une offre d’un concurrent.
- Il n’a pas d’urgence à acheter votre produit/service.
- Il n’est pas le seul décisionnaire.
- Il n’a pas encore le budget.
- Il juge votre offre trop chère.
- Il n’ose pas vous recontacter.
- Il n’est pas sûr que votre produit/service corresponde exactement à ses besoins.
- Il s’est tourné vers un concurrent puisqu’il n’avait pas eu de vos nouvelles.
Bon à savoir : 80 % des ventes sont conclues entre la 4ᵉ et la 11ᵉ relance !
Relancer vos clients de manière systématique vous permet de lever ces freins à l’achat et donc de maximiser les taux de conversion ! Vous devez apporter une réponse à chaque situation pour accompagner votre client jusqu’à l’achat.
Veillez à anticiper pour ne pas être pris au dépourvu : posez-vous les questions que pourraient poser vos clients potentiels. Vous saurez ainsi faire face à tous les cas de figure.
Utilisez les différents canaux à votre disposition pour accompagner votre client jusqu’à l’acte d’achat.
Envoyez systématiquement des mails de relance dotés de CTA (Call-To-Action) efficaces comme un cadeau ou un service en plus. Objectif : inciter votre prospect à l’action : une demande de rendez-vous, voire la signature du devis que vous aviez adressé.
Exemple d’une relance client BtoB
Lors du dernier rendez-vous avec un client, il semblait prêt à signer votre solution CRM en Saas. Mais, depuis, il n’est pas revenu vers vous.
Relancez-le sans tarder avec un bon argumentaire de vente : un moyen efficace de créer un lien avec le prospect.
- Commencez par une relance téléphonique. Adoptez un ton dynamique et enjoué pour lui demander où il en est de sa réflexion. Écoutez ses objections (puisque vous vous y êtes préparé !) et traitez-les une à une avec honnêteté et objectivité.
Il vous fait part de ses réticences quant au prix ? Expliquez-lui les bénéfices de votre offre unique pour son entreprise en apportant des précisions quant au retour sur investissement. - Contactez votre prospect par mail dans les jours qui suivent. Faites-lui une offre promotionnelle mais temporaire pour lui montrer que vous avez tenu compte de ses contraintes budgétaires. Mais pas question de brader votre offre qualitative sur le long terme.
- Programmez un courrier de relance avec un dossier de présentation 10 jours après. Donnez-lui matière à avoir envie d’accepter ! Des données chiffrées pour prouver les avantages de votre prestation, des références clients valorisantes, des précisions techniques à forte valeur ajoutée. De quoi influencer positivement sa prise de décision !
- Relancez-le via les réseaux sociaux. Tous les concurrents ne le font pas, c’est une bonne manière de vous différencier et de prouver votre expertise métier ! Postez une démo vidéo de votre solution CRM pour finir de le convaincre avec des éléments concrets. Il se dira : “Il serait dommage que je me prive de cette solution à fort potentiel.”
Les bonnes raisons de relancer un client sont suffisamment nombreuses pour ne pas passer à côté des bénéfices d’une telle action commerciale pour votre entreprise ! Même si la relance client ne vous permet pas de conclure toutes les ventes, c’est un atout concurrentiel qui ouvre la porte à de futures opportunités de vente. Alors, motivé pour relancer ?
