Winback : la stratégie commerciale pour reconquérir vos clients

Ce n’est un secret pour aucun commercial : un client dormant ou perdu est un client quand même ! Le plus dur a été fait : établir un premier contact et signer. Il est bien plus chronophage d’en prospecter de nouveaux... Il est donc indispensable de faire fructifier ce capital pour vous aider à atteindre vos chiffres. Mais comment faire la reconquête d’un client ? Quelle stratégie commerciale mettre en place ? Apprenez toutes les ficelles du winback, arme de reconquête massive, incontournable dans l’univers commercial pour reconquérir vos clients à moindres coûts.

Le winback ou comment reconquérir vos clients

Vous avez sûrement déjà entendu ou vécu cette histoire d’un client soit disant perdu, qu’on vous conseille de ne pas approcher car l’histoire s’est mal terminée. Et pourtant, lorsque vous l’appelez, de l’eau a coulé sous les ponts, l’interlocuteur au sein de la société a peut-être changé et vous vous retrouvez dans une nouvelle position où vous pouvez signer ! Un client n’est jamais complètement perdu, même s’il est passé chez le concurrent.

Incontournable dans une stratégie commerciale efficace, la reconquête client part d’un constat simple : un client, c’est comme un volcan, il suffit de peu pour le réveiller. Pour le garder, le reconquérir et le fidéliser, il faut jouer des coudes, mais pas seulement… L’art du winback reste flou pour vous ? Voici les clés pour partir à la reconquête de vos clients et leur prouver qu’ils ne peuvent plus se passer de vous…

Les étapes d’une reconquête client réussie

Il est toujours moins chronophage de travailler à la reconquête des clients perdus ou dormants que de chercher de nouveaux prospects, surtout si vous récupérez un portefeuille existant laissé en jachère par le précédent commercial.

Une fois ce constat fait, ne foncez pas tête baissée pour faire une campagne d’emailings tous azimuts ! Prenez le temps de la réflexion.

Avant toute chose, vous devez cibler les clients susceptibles d’être reconquis et déterminer une liste de diffusion optimale afin de ne pas disséminer vos efforts. Ceux qui étaient récurrents mais qui ont arrêté pour une raison inconnue, ceux qui étaient satisfaits mais n’ont pas été travaillés depuis, ceux dont l’organisation interne a changé ou qui ont une actualité qui vous fait penser qu’ils auraient à nouveau besoin de vous, etc.

Ensuite, pour reconquérir un client, n’improvisez pas ! Une stratégie de win back est réussie si elle est préparée. Détectez vos faiblesses (qui peuvent expliquer la rupture) et vos forces (à mettre en action pour le réengager).

1. Identifiez vos failles, causes de rupture

Avant d’agir, analysez les raisons de la perte d’un client : prix trop élevé, insatisfaction des produits ou services, e-réputation bafouée, image de marque dégradée, perte de confiance… Vous devez comprendre les causes de la rupture afin de réagir de manière ciblée.

Souvent, le prix n’est pas le seul élément à l’origine du départ d’un client pour la concurrence. Il sera prêt à payer plus cher si la relation avec l’entreprise est plus qualitative : considération, réactivité, prise en compte et anticipation de ses besoins…

A ce stade, aidez-vous d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) bien paramétré ! Il permet une bonne gestion du portefeuille clients et donc d’avoir une vision globale de l’historique client. Quels étaient vos derniers échanges ? Comment s’est passé votre dernier contact ? Optez pour une stratégie winback omnicanale pour analyser le comportement du client et identifiez ses besoins futurs.

2. Améliorez votre offre de winback

Inutile de vouloir reconquérir un client qui vous a tourné le dos si vous lui proposez la même chose ! Il n’est pas question de vous rabaisser commercialement avec des tarifs trop promotionnels. Vous devez revoir votre offre pour la rendre plus attractive à ses yeux.

Faites un point sur les propositions que vous lui aviez faites lors de votre dernier contact. Améliorez et personnalisez votre offre de produits ou de services en fonction de ses attentes pour qu’elle devienne personnalisée et irrésistible. Créez une offre sur mesure ! Grâce à l’analyse des données clients, vous le connaissez mieux que le concurrent qui l’a séduit.

3. Jouez sur les opportunités de changement

Il faut parfois savoir saisir les opportunités de changement inhérentes aux clients. Les mouvements internes dans la chaîne de décision ou la mise en place d’un nouvel interlocuteur sont propices à entamer une relation plus sereine avec un ancien client.

La mise en œuvre opérationnelle d’une stratégie de reconquête peut être programmée lors de changement dans votre entreprise. Une fusion, la nomination d’un nouveau directeur ou le lancement d’un nouveau produit ou service sont de bons prétextes pour reprendre le contact sur de nouvelles bases.

4. Établissez un plan de reconquête client

Vous avez identifié vos faiblesses qui expliquent la perte du client et vos forces qui vous permettent de le reconquérir. Maintenant, passons aux choses sérieuses : établissez un plan de reconquête percutant en ciblant vos actions de winback.

• Définissez des objectifs de reconquête précis et cohérents.
• Travaillez avec le service marketing. C’est indispensable pour valoriser les nouvelles offres et l’entreprise. Jouez la carte du marketing relationnel : il s’agit de créer une relation privilégiée et donc d’établir une communication personnalisée avec le client.
• Levez les doutes de votre ancien client et ayez un argumentaire solide. Vous devez le rassurer et le convaincre : ce qui l’a fait fuir (problème de livraison, défaillance produits/services) n’est plus d’actualité. C’est encore plus efficace si c’est le directeur de la relation client qui s’en charge.

5. Veillez à votre e-réputation avec le winback digital

Au XXIe siècle, l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux est un élément capital à ne pas négliger pour reconquérir des clients ou pour en appâter de nouveaux ! Le marketing digital peut vous aider. Des critiques postées sur Internet ou un temps de réponse trop long peuvent ternir votre e-réputation et freiner la reprise de contact avec d’anciens clients. Ils ont les moyens de vérifier la crédibilité de votre communication. Pour assurer l’efficacité de vos stratégies de reconquête, travailler avec votre équipe marketing pour produire des témoignages clients qui rassureront ou pour demander à vos clients actuels satisfaits de laisser des avis positifs sur Internet, etc.

Exemple type d’un email de winback pertinent

Après la théorie, place à la pratique ! En matière de reconquête clients, le courrier électronique est un moyen pour relancer une première fois la relation avec le client.

Voici un cas concret d’email pour reconquérir un client dormant. Veillez à rédiger un objet d’email court et pertinent : c’est ce qui détermine si le destinataire ouvrira le mail ou non et prendra connaissance du contenu. L’intitulé doit donc être incitatif si vous voulez avoir une chance de renouer avec ce client !

La stratégie de winback pour un ancien client satisfait est plus simple que pour reconquérir un client mécontent. N’hésitez pas à consulter d’autres exemples d’emails destinés à des clients dormants satisfaits ou à des clients perdus mécontents. Ce sera une aide précieuse pour engager votre campagne d’emailings de reconquête !

Exemple d'emails de prospection commerciale

Enfin, pensez à prendre votre téléphone pour contacter directement le décideur. L’approche mail est parfois efficace mais le téléphone reste le meilleur moyen de renouer la conversation. Préparez bien votre présentation, votre argumentaire et votre proposition de valeur. Bonne chance et que pleuve le business !!

La reconquête de clients est le meilleur choix pour rentabiliser un business et gonfler votre CA. Maintenant que vous connaissez les astuces de cette stratégie commerciale, vous n’avez plus qu’à la tester… Reconquérir vos clients : avec le winback, yes you can !