Au quotidien, les objections de vente font partie du job de commercial au même titre que la prospection commerciale ou le closing. « C’est trop cher », « Je n’ai pas le temps », « Je n’ai pas de besoin en ce moment », ça vous parle ?
Si elles peuvent parfois déstabiliser, ces montagnes ne sont pas infranchissables : vaincre les objections des clients demande de la préparation. Après le traitement de l’objection du prix, voyons cette semaine comment traiter l’objection du temps. Pour cela, commençons par décrire les différents types d’objections, puis partons sur un cas pratique de 14 questions à poser pour faire avancer votre prospect dans le cycle de vente.
Connaître les objections clients à l’avance
Le traitement des objections, quelle que soit leur nature, est une phase incontournable de la négociation commerciale. Cela fait partie du métier !
Pour apprendre comment réagir efficacement face aux objections clients, encore faut-il les connaître. Un commercial préparé en vaut deux : ne pas être pris au dépourvu est la règle de la réussite. Si vous avez listé à l’avance toutes les objections possibles avec leur réponse, vous saurez les traiter de manière ciblée.
“J’ai pas le temps !”
L’objection du temps est souvent un argument avancé par votre interlocuteur pour couper court à des échanges téléphoniques. Certains commerciaux raccrochent directement sans prendre la peine d’aller plus loin, continuant leur prospection.
Pourtant, cette objection n’est pas un obstacle insurmontable. « Quand est-ce que je peux vous rappeler ? », « Quand est-ce que je peux me noter de revenir vers vous ? », « À quel moment est-ce que ça peut devenir un sujet chez vous ? », il existe plusieurs alternatives pour contourner cette objection, récupérer de l’information et continuer la conversation de vente.
Voici un cas de figure courant : vous faites une offre (un produit ou un service) à un client, mais il ne vous laisse pas développer davantage les avantages de l’un ou de l’autre. Le client objecte immédiatement :
- Ce n’est pas le bon moment.
- Je vous répondrai quand j’aurai plus de temps.
- Je dois en référer à mon supérieur hiérarchique.
- Laissez-moi du temps pour y réfléchir…
Cette liste n’est évidemment pas exhaustive. Ne prenez pas au pied de la lettre les objections avancées : le message délivré en sous-entend un autre. En clair, comprenez : le prospect n’a pas le temps de vous en accorder pour que vous lui exposiez votre proposition. Mais à ce stade, rien n’est perdu !
Identifier le type d’objection client
Le traitement des objections commence par l’identification du type d’objections utilisées par le prospect :
- Des objections « fausse barbe ». Le prospect avance une excuse pour échapper à votre proposition commerciale suite aux nombreuses sollicitations commerciales. Il faut donc immédiatement susciter son intérêt pour espérer lui faire votre proposition : interpellez-le avec une phrase accrocheuse !
- Des objections sincères mais non fondées. Le client a des doutes, vous devez le rassurer.
- Des objections sincères et fondées. Soyez à l’écoute de votre prospect pour découvrir la véritable nature de l’objection. Vous serez ensuite en mesure d’apporter une réponse adaptée.
Analyser si l’objection du temps est bien réelle ou non vous permet d’évaluer le niveau de résistance du client et d’apporter une réponse ciblée.
Accepter les objections de temps
Avant de répondre à l’objection du temps de vos clients ou prospects, acceptez qu’ils en aient ! Spécialiste de la question, Pascale Py l’explique très bien dans son livre Faire signer ses clients : “ dans le processus de vente, les objections du prix ou du temps sont tout à fait normales. Et les traiter aussi !”.
Si vous avez tendance à mettre ces questions sous le tapis ou à les écarter rapidement, sachez qu’elles sont pourtant bon signe. Une objection signifie que votre interlocuteur trouve de l’intérêt à votre proposition, qu’il se questionne. En le contredisant directement, vous susciterez rancœur et désintérêt. Au contraire, ayez de l’écoute, de l’empathie et exprimez-la. Vos mots et votre attitude doivent lui signifier que vous comprenez ses préoccupations.
C’est une belle entrée en matière avant de lui proposer vos réponses adaptées.
Exercice pratique : comment répondre aux objections du temps ?
Si vous avez lu jusqu’ici, il est temps de vous révéler le grand secret du traitement d’objection : la question ! Vous avez bien lu, pour traiter les objections courantes, les réponses sont souvent des questions.
Lors d’un entretien de vente, votre prospect émet l’objection « Je n’ai pas le temps », pensant vous couper l’herbe sous le pied. Mais il n’en est rien ! Il est face à un commercial qui maîtrise le traitement de l’objection du temps (normal, vous avez lu cet article avant).
Comme réponse, posez-lui une autre question, ouverte de préférence… Rappelez-vous la méthode QQOQCP. Le but est de creuser l’objection pour bien comprendre son fondement. Est-ce réellement le temps, est-ce une autre raison cachée ?
En voici quelques exemples pour mettre en pratique.
Si le temps n’était pas un problème, auriez-vous recours à nos services/produits ?
Le prospect répond non : ce n’est plus une question de temps. Il n’est tout simplement pas convaincu par votre solution. Vous pouvez à présenter le questionner sur les éléments qui n’ont pas soulevé son intérêt, en utilisant notamment la méthode CAB (Caractéristique, Avantages, Bénéfices)
Le prospect répond oui : vous avez bien à faire à une objection de temps. Enchaînez avec d’autres questions, cette fois-ci ouvertes, pour mieux cerner la contrainte. Elles vous permettront de trouver une réponse adaptée.
Qu’est-ce qui vous retient ?
Faites parler le prospect ! Avec cette question ouverte, vous l’invitez à expliquer les véritables raisons de ses doutes. Surtout, ne l’interrompez pas, laissez-le vous confier ses hésitations et exprimer les blocages de la négociation. Ne parlez pas, contentez-vous d’acquiescer, de prendre des notes, pour l’inviter à continuer et à développer.
Votre client a besoin d’avancer dans sa réflexion et vous, de la comprendre. Une fois qu’il a pu exprimer complètement ses freins, vous pouvez les reprendre un à un avec la méthode des ponts-brûlés.
Quand serait le meilleur moment pour vous ?
Soit il vous précise le bon timing pour sa société et vous continuez avec la question suivante.
Soit il réitère l’objection de temps et vous pouvez d’ores et déjà poursuivre l’entretien par la question 7.
Quelles sont les priorités de votre entreprise en ce moment ?
Votre prospect a peut-être d’autres projets urgents en cours qui l’empêchent d’avancer. Grâce à sa réponse, vous aurez une vue d’ensemble sur la situation pour pouvoir vous positionner dans ce contexte. Vous déterminerez comment votre service/produit peut l’aider à atteindre les autres objectifs fixés.
Demandez-lui si l’un des objectifs concrets dont vous avez parlé avec lui est toujours une priorité. Et rappelez-lui que votre produit/service est la solution pour l’atteindre et que votre offre est un gain de productivité pour répondre à ses priorités.
Il est parfois essentiel de remontrer d’un cran dans le discours de vente, d’aller au-delà de votre simple proposition pour avoir une approche conseil qui mettra plus en valeur votre solution.
Si la direction de l’entreprise n’a pas donné priorité aux objectifs de votre prospect, passez à la question 5.
Comment puis-je vous aider à obtenir les ressources nécessaires pour que vous puissiez en parler au décideur final ?
Aidez votre prospect à obtenir un engagement et un intérêt en interne. Faites-le parler de son entreprise et du management.
Que se passe-t-il si vous n’atteignez pas vos objectifs ce trimestre / cette année ?
Votre prospect a-t-il un plan B, peut-il rester dans l’inaction et repousser votre proposition ? En rappelant les échéances qui l’attendent, vous créez un sentiment d’urgence. L’urgence est un levier d’influence classique dans l’acte d’achat. S’il ne faut pas en abuser, il peut toutefois désamorcer certains prospects qui ont peur de se lancer.
Pour maîtriser la pression du temps dans la vente, jetez un coup d’oeil à notre article sur le sujet.
En quoi la situation aura changé si je vous recontacte le mois ou le trimestre prochain ?
Cette question incitera le prospect à évaluer si son budget, ses objectifs ou ses priorités seront différents dans un futur proche. Il attend peut-être un financement… Si ce n’est pas le cas, pourquoi ne pas accepter votre offre immédiatement ?
Qu’est-ce qui sera différent à ce moment-là ?
C’est une version plus rhétorique de la question précédente, mais elle a un but : remettre en question les motivations du prospect. S’il veut réellement atteindre ses objectifs, il devrait être attentif à vos propositions et réactif.
Est-ce que ce calendrier du retour sur investissement vous conviendrait ?
Présentez-lui un calendrier de retour sur investissement en lui proposant de commencer dans X mois. S’il y a urgence et si votre service/produit est indispensable au développement de son activité, le prospect comprendra qu’il ne peut se permettre d’attendre plus longtemps.
Comment ce produit/service pourrait aider votre entreprise d’après vous ?
Cette question invite votre client potentiel à expliquer pourquoi votre offre lui conviendrait. Il prendra conscience que les bénéfices de votre produit/service pour son entreprise sont supérieurs au point de blocage. C’est aussi un bon moyen pour qu’il évoque d’autres particularités de votre produit/service qui pourraient l’intéresser sans que vous les ayez abordées. Vous saurez ainsi sur quoi axer la suite de l’entretien.
Serait-ce le bon moment de l’adopter ou est-ce qu’autre chose vous dérange ?
Une objection de temps peut n’être qu’un écran de fumée pour dissimuler les vrais blocages. En posant cette question, vous obligez votre prospect à une réponse plus objective. Soit il évoque les vraies raisons de son objection autre que le simple timing. Soit il vous indique que ne n’est pas le bon moment en vous donnant une raison valable en termes de budget, de priorité… Dans les 2 cas, il vous livre le véritable problème : vous pouvez le résoudre.
Pourquoi ce n’est pas le bon moment ?
Cette question déstabilise votre prospect, et de manière positive ! Il s’attendait à ce que vous exerciez l’une de vos techniques de vente pour vaincre son objection de temps afin de le convaincre que c’est le bon moment pour accepter votre proposition. Il expose le contexte : vous percevez alors s’il y a une opportunité immédiate ou pas.
Connaissez-vous l’entreprise X qui était dans la même situation et qui a finalement accepté notre offre ?
Votre prospect a besoin de concret et de chiffres. Proposez-lui en exemple vos clients dans la même situation qui ont finalement acheté le produit/service en raison de [événement déclencheur, défi, opportunité] et du retour sur investissement. Ils ont observé [Y] résultats positifs.
Votre prospect a expliqué pourquoi il préférait attendre. Mais utiliser une étude de cas pertinente est une solution efficace pour traiter l’objection de temps. Il comprendra que c’est dans son intérêt d’accepter vite si votre offre a déjà fonctionné pour d’autres. Il voudra lui aussi tirer parti rapidement des avantages de vos produits/services.
Puis-je vous envoyer du contenu sur [...] pour votre entreprise ?
Si votre prospect ne peut pas accepter votre offre rapidement pour des objections réelles (budget de l’année épuisé, entreprise en pleine mutation, nouvelle législation…), n’insistez pas plus. Vous risqueriez de basculer sur sa liste noire : il filtrerait vos appels et jetterait vos mails.
Optez pour une attitude plus respectueuse de sa situation. Terminez l’entretien de manière constructive : proposez-lui de le tenir informer ponctuellement de vos nouvelles offres ou de lui envoyer du contenu à forte valeur ajoutée. Vous resterez inconsciemment dans son esprit et renforcerez votre rôle de conseiller référent. > Découvrez la technique du SNAP Selling, ou l’art d’influencer la décision d’achat en se positionnant aux côtés de votre prospect.
Si l’opportunité se présente ou si le besoin est imminent, vous serez le premier commercial qu’il contactera pour l’achat d’un produit ou d’un service !
Ces questions devraient vous aider à devenir un expert en matière d’argumentation et de traitement des objections de vente, à retrouver du plaisir et du frisson pour convaincre votre prospect. Vous aviez appris comment traiter les objections du prix, vous savez maintenant comment répondre efficacement aux objections du temps. Comment mettre en pratique ces nouveaux enseignements ? Commencez par votre script d’argumentaire téléphonique : après un « Je n’ai pas le temps » , sur quoi allez-vous enchaîner ?