La stratégie de reconquête de clients ou winback est capitale pour votre CA et votre business. Mais comment reconquérir des clients, notamment s’ils étaient insatisfaits ? Pour vous aider dans votre campagne emailing de winback, voici la marche à suivre, les meilleures pratiques et des exemples concrets d’emails pour reconquérir facilement les clients de votre entreprise.
Le winback : what else ?
La reconquête de clients ou winback s’adresse aussi bien à des clients inactifs satisfaits (dits aussi clients dormants) qu’à des clients perdus mécontents. Mais, bien évidemment, l’approche de reconquête des commerciaux ne sera pas la même !
Si votre dernière mission auprès d’un client s’est soldée par un succès, vous êtes en position de force. Vous devez « juste » vous rappeler à son bon souvenir. Un mail poli pour « réveiller » le contact peut suffire pour obtenir un nouveau contrat : proposez-lui de nouvelles offres susceptibles de l’intéresser et qu’il serait dommage de rater. Ce suivi client est également bénéfique sur le long terme : si sa réaction n’est pas immédiate, le fait d’entretenir la relation client peut déboucher sur un nouveau contrat ultérieurement. En fonction de ses nouveaux besoins, le client pensera automatiquement à votre entreprise.
Si vous tentez une stratégie de win back avec un ancien client mécontent, vous devez faire preuve d’humilité. Reconnaissez vos éventuelles erreurs, tout en lui expliquant les changements opérés depuis votre dernier contact : nouveau fournisseur, recrutement d’un collaborateur expérimenté... Il sera rassuré : les problèmes passés ne ressurgiront pas, vous avez fait le nécessaire. La phase de reconquête est plus délicate, car il aura gardé un mauvais souvenir. Mais rien n’est perdu ! Réaffirmez les valeurs et qualités de votre entreprise dans votre domaine. Une autre solution est possible : faire un geste commercial ou lui proposer une offre sur mesure pour l’inciter à vous faire à nouveau confiance.
Rédiger un mail de winback efficace
Pour reconquérir des clients, rien de mieux qu’un email ! C’est le moyen le plus fiable pour atteindre votre cible en matière de winback. Voici tout ce que vous devez savoir pour rédiger un contenu avec le meilleur impact.
Le contenu du mail de reconquête est différent si le client est dormant ou perdu, satisfait ou mécontent. Mais certaines données sont communes. Quels sont les éléments indispensables dans un email de winback ?
Vous devez respecter des règles commerciales pour que votre courrier électronique de reconquête ait toutes ses chances de réengager un client. La réussite des emails de winback dépend du taux d’ouverture.
Voici les meilleures pratiques :
Rédigez un objet de mail court
Un objet court (moins de 50 caractères, notamment pour ne pas être tronqué lors d’une lecture sur un mobile) et percutant.
C’est le sésame qui incitera le client à cliquer sur le mail pour en découvrir le contenu. Testez plusieurs styles, plusieurs intitulés pour définir les objets les plus influents auprès de vos différents clients.
Soyez bref et allez droit au but :
un client inactif ou mécontent ne perdra pas de temps à comprendre un message trop flou ou trop long. Optimisez le contenu du mail (texte, image…) afin qu’il captive immédiatement les esprits !
Utilisez un ton enjoué et chaleureux pour réinstaurer la confiance et l’entente
Dans certains cas, vous pouvez essayer l’humour… Tout dépend de votre niveau de relation avec le client.
Adoptez un design attractif ou humoristique
Il se démarquera de la concurrence au premier coup d’œil.
Jouez la proximité
Vous connaissez ce client, donc utilisez les données clients pour personnaliser au maximum l’email.
Mettez en avant votre valeur ajoutée et votre relation passée
Notamment si c’est un client satisfait.
Rappelez à votre client les avantages
Évoquez ceux qu’il a manqués en ne faisant pas appel à vos services.
Ne proposez qu’un seul Call To Action (CTA)
Un lien à cliquer, une étude à lire, un contenu à télécharger… Mieux vaut la qualité que la quantité : un seul appel à l’action convaincant plutôt que 5 inintéressants ou non ciblés.
Adaptez l’envoi de mails de reconquête
Adaptez la fréquence de vos mails en fonction du comportement de votre client. Ne surchargez pas sa boîte mail : vos courriers électroniques risquent d’être directement jetés à la corbeille par exaspération. Envoyez 2 ou 3 e-mails de winback pendant votre campagne. Si le client ne les ouvre pas, rayer-le de la liste de diffusion.
Exemples efficaces pertinents d’objets d’emails de reconquête
Travaillez votre objet d’e-mail
L’objet de votre email est primordial, car c’est le premier élément lu par le client. Il faut donc travailler son énoncé pour le rendre attractif afin de susciter l’envie d’ouvrir le mail. Soignez votre accroche : vous devez capter l’attention et susciter l’intérêt !
Le ton employé ainsi que le niveau de langage dépendent bien entendu de votre sensibilité personnelle, mais également de votre relation avec le client. Avez-vous une relation professionnelle cordiale ou impersonnelle ? Êtes-vous restés en bons termes ? Comment se sont déroulés vos échanges par mail lors de vos derniers contacts ? Comment s’adressait-il à vous ?
Plusieurs formulations ont déjà fait leur preuve :
- [prénom / civilité + nom] ça fait longtemps !
- [civilité + nom], on veut que vous reveniez !
- Vous nous manquez [civilité + nom]…
- Où étiez-vous [civilité + nom] ?
- Revenez à [Nom de l'entreprise] !
- Avez-vous oublié votre compte [Nom de l'entreprise] ?
- Ne ratez pas nos nouvelles offres [civilité + nom] !
Si vous échouez à cette étape, le client est définitivement perdu : il ne prendra pas connaissance du contenu de l’email… Donc n’hésitez pas à être créatif et à personnaliser la reprise de contact !
Le meilleur moment pour envoyer un email de reconquête client
Le moment propice pour envoyer un email de winback dépend notamment des cycles de vente. Il n’y a pas de période miracle pendant laquelle vous êtes certain de susciter l’intérêt de votre cible.
Pourtant, n’hésitez pas à saisir certaines opportunités.
3 occasions peuvent être des prétextes à la reprise de contact :
- La mise à jour des préférences du client.
Invitez-le à personnaliser le contenu. Souhaite-t-il toujours être maintenu au courant des nouveautés de vos offres ? A quelle fréquence ? Cette manière de reprendre le contact offre de bons résultats, car les attentes du client sont prises en compte. - La mise à jour de données de votre entreprise.
Un nouveau dirigeant, une nouvelle politique commerciale, de nouveaux produits ou services : informez-en vos anciens clients ! - La promotion ponctuelle d’offres ou services.
En proposant une remise, vous appâtez le client qui se laissera peut-être tenter pour en profiter.
La reconquête de clients dormants ou perdus, satisfaits ou non, reste le nerf de la guerre commerciale. Cette stratégie de winback est payante. Mais attention, ne rédigez pas des mails de relance pour des clients qui n’ouvrent pas vos emails. Vous risquez de nuire à l’ensemble de la liste de diffusion. Ciblez et sachez reconnaître quand un client est définitivement perdu. Pour les autres, vous avez le champ libre et l’arme pour gagner la bataille !
