Vente : définitions des mots clés

Définitions des mots clés pour une bonne vente.

ABM

L’acronyme est utilisé dans le domaine du marketing B to B et désigne les pratiques d’Account-Based Marketing. Il s’agit d’une technique de vente qui consiste à concentrer ses efforts sur les clients à fort potentiel, susceptibles de générer un maximum de revenus pour l’entreprise.

Dans le cadre d’une démarche d’ABM, les actions marketing et commerciales ne ciblent plus la masse mais sont fortement personnalisées pour chaque interlocuteur des comptes stratégiques identifiés en amont. L’objectif est d’augmenter la génération de leads en adressant l’ensemble des interlocuteurs du process d’achat.

CAB

La technique de vente du CAB, acronyme de Caractéristique Avantage Bénéfice, est une technique de négociation commerciale par laquelle les arguments utilisés pour vendre le produit sont décomposés en 3 étapes successives :

• Caractéristique : c’est la partie descriptive du produit ;
• Avantage : ce que le prospect peut en retirer de positif ;
• Bénéfices : en quoi le produit/service présente une solution/attente spécifique pour votre prospect.

Article de référence : La méthode CAB : dopez l’impact de votre discours commercial

CAP

La technique de vente CAP est une variation de la méthode de vente CAB. Cette méthode consiste à décomposer l'argumentation commerciale en 3 parties : définition des caractéristiques, exposition des avantages et preuves.

BEBEDC

L’acronyme BEBEDC est une technique de découverte de besoins clients. Cette méthode de questionnement vise à retirer l’ensemble des informations nécessaires pour préparer et réussir sa vente :

• B : la qualification et l’expression concrète du Besoin client ;
• E : l’Enjeux du client qui se cache souvent derrière le besoin ;
• B : le Budget et les contraintes financières associées ;
• E : l'Échéance du client dans sa prise de décision ;
• D : l’identification des Décideurs et signataires finaux ;
• C : l’identification des concurrents mandatés.

Article de référence : La méthode BEBEDC : dérouler une bonne découverte et signer des deals à coup sûr

Customer Centric Selling

Le Customer Centric Selling est une approche commerciale qui consiste à mettre le client au centre du cycle de vente en engageant avec lui une conversation de vente structurée. Ponctuée par une série de questions spécifiques, la conversation a pour but :

• d’amener le client à exprimer ses besoins réels ;
• d’aider le vendeur à obtenir une compréhension fine de ceux-ci ;
• de créer une expérience positive pour le client, non seulement au moment de la vente, mais également en “post-sale” (après la vente).

L’objectif de la technique de vente est d’amener le client à formuler ses attentes réelles et permettre au vendeur d’identifier ses besoins de manière précise pour favoriser la vente d’une solution adaptée.

Article de référence : Customer Centric Selling : bien cerner les besoins client

Spin Selling

Inventé par Neil Rackham en 1974, la technique de vente du Spin Selling est utilisée pour gérer les négociations de cycles de vente longs et les ventes complexes. Cette méthode vise à dépasser la traditionnelle dichotomie de questions ouvertes / questions fermées pendant l’entretien de vente en projetant le commercial sur de nouveaux types de questions :

• les questions de Situation ;
• les questions de Problème du client ;
• les questions d’Implication du client pour savoir comment évoluerait la situation si aucune démarche n’était entreprise
• les questions de Need-payoff : c’est le bénéfice attendu une fois le problème résolu.

Le SPIN selling suppose de s’intéresser pour comprendre et de comprendre pour mieux proposer, en posant les bonnes questions.

Article de référence : Qu’est-ce que le SPIN Selling ?

SPANCO

Élaborée par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO est une feuille de route pour transformer un client en prospect :

• Suspect : il s’agit de la phase de définition de la cible et de la définition du marché.
• Prospect : Phase d’identification du lead (client potentiel). En croisant les différents critères, on regroupe les « suspects » (phase 1) comportant des caractéristiques communes, avant de les contacter pour leur présenter l’offre.
• Analyse : Identification des besoins et compréhension des obstacles à un éventuel achat. Analyse des besoins par l’écoute active et réflexion de comment on peut y répondre.
• Négociation : phrase de proposition d’une offre et de négociation pour faire en sorte que les objectifs déterminés auparavant soient atteints.
• Conclusion : phase de conclusion de la vente qui consiste à finaliser la commande, déterminer les conditions et les délais d’achat et de préparer la suite afin de commencer à établir une relation client.
• Ordre : Phase de gestion et de suivi de la commande. Il est essentiel de soigner la qualité d’exécution afin de renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de fidélisation.

Article de référence : Comment réussir sa négociation commerciale avec SPANCO ?

4C

La technique de vente des 4C aide les commerciaux dans leur préparation de rendez-vous clients :

• Contact : Il s’agit du premier contact avec le prospect. La première impression est toujours la bonne. Le premier C désigne le premier contact avec le client. Il doit être soigné (attitude, posture, ponctualité, apparence, pitch commercial).
• Connaître : Il s’agit de la phase de découverte du prospect. Une bonne découverte permet d’anticiper la manière dont vous répondrez au plus près du besoin de votre prospect.
• Convaincre : il s’agit de la phase d’argumentation. Le commercial ne doit pas se positionner en conseiller mais en challenger sales et travailler une vision à long terme pour aider le prospect à se projeter.
• Conclure : la phase de conclusion est l’occasion de résumer l’entretien et de conclure l’achat.

Article de référence : Comment réussir vos négociations avec la technique des 4 C ?

SONCAS

La typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.

SONCAS correspond aux initiales pour :

• Sécurité : le commercial doit rassurer son prospect, se montrer l’expert dans la résolution de son problème.
• Orgueil : trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi l’achat sera un facteur de valorisation.
• Nouveauté : l’innovation est un levier puissant pour les clients. Jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation est une technique.
• Confort : il peut s’agir du confort physique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alors rejoindre la motivation de sécurité.
• Argent : motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité.
• Sympathie : motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relation avec le vendeur.

Article de référence : Les 6 typologies de la méthode SONCAS : définition et exemples

CAP SONCAS

La technique de vente allie CAP (caractéristique, argumentaire, preuve) et SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) pour construire un argumentaire ciblé sur les principales motivations d’achat.

Article de référence : Comment convaincre plus facilement avec l’argumentaire CAP SONCAS ?

MESORE et BATNA

Inventée par Roger Fisher et William Ury en 1982, la BATNA est désigne la Best Alternative To a Negociate Argument. Traduite en français plus récemment, BATNA devient MESORE (meilleure solution de rechange). Cette technique de vente aide le commercial à s’en sortir toujours gagnant, même dans les négociations les plus complexes en anticipant une solution de repli.

Article de référence : Mesore et Batna : définition, application et conseils pour une négociation 100% gagnante

Snap Selling

Inventée par Jill Konrath, le SNAP selling désigne la technique de vente qui influence le prospect dans le processus d’achat et de décision. L’utilisation de la technique de vente SNAP permet d’appréhender pleinement la façon dont un acheteur potentiel pense.

C’est une méthode de vente qui aligne les objections commerciales des prospects sur leurs convictions. L’acronyme correspond à :

• Simplicité : adapter l’offre, la rendez accessible, être à l’écoute du prospect et rester bref.
• Être iNestimable : souligner la valeur réelle de votre solution en vendant non pas l’offre la plus chère mais la plus adaptée pour fidéliser son client et se montrer expert.
• Rester aligné : pour entretenir une relation de confiance
• Cibler les priorité : en restant concentré sur l’essentiel et maintenir une longueur d’avance.

Article de référence : SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat

SIMAC

L’acronyme désigne une technique de vente qui rassemble les différentes étapes du processus à suivre pour optimiser ses chances de conclure une vente :

• Situation : faire le point sur le contexte en le résumant
• Idée : susciter l’intérêt du client avec une idée, une préconisation commerciale qui découle du contexte établit
• Mécanisme : faire le tour de la question en ciblant “Comment / Qui / Quoi / Combien / Où / Quand / Pourquoi” et en démontrant votre professionnalisme.
• Avantages : mettre en avant les avantages de la solution choisie
• Conclusion : conclure la vente de manière structurée pour verrouiller les décisions

Article de référence : La méthode SIMAC : 5 étapes pour doper vos ventes

Challenger Sale

Matthew Dixon et Brent Adamson développent cette méthode de vente qui consiste à éduquer les clients grâce à une approche personnalisée.

Article de référence : Challenger Sale, la méthode qui révolutionne la vente

QQOQCP

La technique nécessite de se poser des questions stratégiques à base de questions ouvertes pour réaliser une découverte complète. Cette méthodologie permet d'initier la découverte des besoins du clients de manière concrète et de ne pas fauter par erreur d'omission. L’acronyme correspond à :

• Comment
• Qui
• Quoi
• Combien
• Où
• Quand
• Pourquoi

Cette méthode permet d’avoir toutes les cartes en main pour proposer la solution la plus adaptée à son client.

Article de référence : Comment poser des questions pertinentes avec la méthode QQOQCP ?

Inbound marketing = marketing entrant

L’inbound marketing est une stratégie de vente qui correspond à créer des supports pertinents afin d’attirer des lecteurs / visiteurs sur son site / blog dans le but de récupérer leur adresse mail et de les travailler en marketing jusqu’à ce qu’ils deviennent clients par le biais de différentes techniques telles que le marketing automation, le lead nurturing, l'engagement sur les réseaux sociaux ou encore le blogging.

Outbound marketing = marketing sortant

L’outbound marketing est le marketing traditionnel, où la communication s'effectue dans le sens de l'annonceur vers le consommateur.

Lead

Le lead est un terme qui provient de l’anglicisme et qui désigne un contact commercial, c’est-à-dire un contact direct effectué par le commercial ou sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphoniques etc.) et visites sur un site (technique de l’inbound marketing).

Cross-Selling

Ensemble de techniques marketing qu'un commercial (vendeur, business developer) met en place pour favoriser l'augmentation de panier moyen, par l'intermédiaire de la vente d'un produit complémentaire. On peut traduire le cross-selling par “la vente croisée”.

Up-selling

C’est la montée en gamme. L’objectif de cette technique de vente est de convaincre le client d'acheter le modèle supérieur à celui qu'il avait choisi.

Sales Intelligence

Aussi appelée la SI. La Sales Intelligence se réfère aux technologies, aux applications et aux pratiques de collectes, d'intégrations, d'analyses et de présentations de l'information pour aider les commerciaux à se tenir au courant des actualités de leurs clients et des données liées aux prospects ainsi qu'à piloter leur activité. Ça facilite les vente et leur permet d’avoir une longueur d’avance dans le processus de vente.

Article de référence : Découvrez comment la Sales Intelligence facilite la prospection commerciale BtoB

Sales tech

Il s'agit de l'écosystème regroupant tous les outils et des solutions logicielles destinées à optimiser l'efficacité commerciale

CRM

Acronyme de Customer Relationship Management, il s’agit de l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.

Lead Scoring

Le lead scoring est un anglicisme qui désigne la pratique de calcul et d’affectation d’un score aux leads (contacts commerciaux ou prospects qualifiés) de l’entreprise afin de différencier les leads (pistes commerciales) qui pourraient évoluer en clients. Ils représentent une cible que les équipes commerciales doivent privilégier.

Opt-out

L'utilisateur peut cocher une case pour faire part de son désaccord à la réception d'emails et sms marketing : il s'agit de l'opt-out actif. La personne est automatiquement inscrite sur la liste de diffusion de l'entreprise commerciale : pour ne plus recevoir de publicités, elle doit en formuler la demande.

Data Mapping

Le data mapping est un procédé permettant de définir au niveau d'un langage de programmation la correspondance entre deux modèles de données.

KPI

Indicateurs Clefs de Performance. Pour les commerciaux, il s’agit par exemple du chiffre d’affaires réalisé, taux de prise de rendez-vous, taux de conversion prospects/clients, opportunités, taux de succès des actions déployées, ROI réseaux sociaux, calcul ROI des actions, efficacité professionnelle du management, etc.

Principe de Pareto

Aussi appelé loi de Pareto, le principe des 80-20 ou encore loi des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. 20% de la clientèle représente 80% du chiffre d’affaires

Repeat Business

Il s’agit de la situation où un client revient acheter de nouveaux produits / services de la même entreprise. Le suivi client est essentiel dans le repeat business.

Reverse mentoring

Nouvelles routines d'apprentissage collaboratif qui permettent de partager les talents des plus jeunes au service des plus âgés principalement dans le domaine du digital.

Co-développement

Cette méthode consiste à réunir un groupe de personnes qui partagent des problématiques professionnelles dans le but d’apprendre ensemble et de cultiver une « intelligence collective » grâce à un processus structurant la parole, l'écoute et la réflexion et incitant à l'action.

RSE (Réseau Social d’Entreprise)

Un réseau social d’entreprise est un groupe constitué de personnes physiques et morales réunies par un dispositif de réseautage social, au sein d'un organisme. Par extension, le terme désigne aussi les outils informatiques de réseautage qui facilitent ce fonctionnement partagé et collaboratif au sein de l'entreprise.

Winback

Essentiel à la stratégie commerciale, le winback consiste à réveiller les clients dormants, à rétablir le lien avec ceux qui ont quitté la marque et à fidéliser les clients reconquis. Complémentaire à la gestion de portefeuille et au marketing direct, une stratégie commerciale axée sur le winback gonflera votre chiffre d’affaires.

Social Selling

Le social selling est la démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux dans le processus de vente. Dans la pratique et dans le contexte occidental, le social selling se résume en grande partie à l’utilisation du réseau social LinkedIn et de Twitter.

Chatbot

Le chatbot (ou “agent conversationnel”) est un outil automatisé pour échanger avec les internautes. C’est un support de conversation et répond aux questions de manière ciblée.