Les entreprises parlent de plus en plus de fidélisation client et de clients ambassadeurs. Pourquoi ? Parce que les coûts de fidélisation d’un client sont jusqu’à 7 fois moins élevés que les coûts d’acquisition (source : Oracle).
Sam Walton, fondateur de Walmart, résume très bien la situation :
« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
98 % des clients mécontents ne le verbalisent pas et se contentent d’aller ailleurs. Un commercial conserve seulement 20 % de son parc clients actuel au bout de 5 ans.
Le suivi client ne s’arrête pas à la fin de la prestation. Pour sécuriser son chiffre d’affaires et son client, il faut savoir fidéliser la relation sur le long terme. Transformer un simple client en ambassadeur demande une démarche précise et fait partie intégrale du processus de vente.
Et c’est tout bénéfique : un client content parlera de votre entreprise à jusqu’à 3 personnes autour de lui. C’est autant de prospects récupérés ! Dans cet article, nous allons faire un tour des techniques pour fidéliser son client et le transformer en apporteur d’affaires.
Suivi client : travaillez l'expérience client et gagnez leur confiance
L’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties avant, pendant et après l’acte d’achat. Aujourd’hui, elle prend une place importante dans l’acte d’achat : elle favorise la vente et génère la fidélité de vos clients. En effet, 89 % des clients arrêtent de travailler avec une entreprise suite à une mauvaise expérience client. Pour transformer vos clients en ambassadeurs, travaillez et affinez votre expérience client afin de construire une relation de confiance.
Faites preuve de transparence dans vos process
Ne cachez aucune information à votre client, cela pourrait mettre en péril votre relation tissée jusqu’ici.
Exemple :
Vous avez convenu avec votre client que vous lui livrerez votre solution d’équipements industriels dans une semaine à 8h du matin. Suite à des problèmes d’approvisionnement dans votre usine, vous savez par avance que vous aurez du retard. Jouez la transparence et prévenez le plus tôt possible votre client ! Il pourra s’organiser autrement et préviendra ses équipes pour décaler l’avancement de ses travaux en fonction de vos imprévus.
=> Soyez clair, précis et transparent sur les délais et tous les détails de votre offre. Votre client vous en sera reconnaissant. Faites preuve d’intelligence situationnelle commerciale et proposez un arrangement à votre client qui ne recevra pas ses équipements dans les délais prévus initialement.
Tenez vos promesses
Ne sur-vendez pas votre solution. Au contraire, mettez-vous dans la peau de votre client. Tenir vos promesses fait partie des qualités attendues d’un bon commercial.
=> Comment devenir un vendeur performant ?
Pour cela, présentez votre offre et prouvez grâce à des données chiffrées et réelles que c’est la solution nécessaire pour répondre au besoin de votre client. C’est le meilleur moyen de tisser une relation de confiance sur le long terme avec votre client.
=> Pour construire un discours commercial impactant, utilisez la méthode CAB (Caractéristiques / Avantages / Bénéfices).
Par exemple, avec votre solution, vous promettez une optimisation de plus de 12 % des ventes de votre client en moins de 6 mois. Votre client choisit votre solution précisément parce qu’elle est plus efficace et rapide que les autres. S’il n’atteint que 7 % des objectifs fixés parce que votre solution n’est pas adaptée. Il sera déçu et ne vous recommandera pas à ses confrères.
=> Gardez en tête que chaque client est différent, adaptez votre ton et votre offre en fonction du type de profil de votre client.
Gérez les insatisfactions rapidement et efficacement
Ne faites pas l’autruche ! Quand on est commercial, on a parfois tendance à éviter les confrontations pour se protéger. Au contraire, affrontez les insatisfactions de votre client pour générer de l’engagement rapidement.
On a tous vécu cette situation une fois. Un mail de client arrive et soulève plusieurs problèmes. On traite les plus faciles et on esquive les autres en espérant secrètement que ça se résoudra tout seul. Quelques semaines plus tard, le boomerang revient et en plus grave… La dernière fois que j’ai évité un problème, il m’est tout simplement retombé dessus, avec je pense au moins 3 fois plus d’impact que si je l’avais traité directement.
Exemple :
Vous rencontrez un problème informatique qui bloque votre client dans ses actions. Prenez les devants et contactez-le afin de le prévenir du désagrément. En plus, faites un geste commercial (réduction de prix, aidez-le à mettre en place votre solution, etc.) pour lui montrer que vous n’êtes indifférent à son problème, que vous êtes pro-actif et que vous gérez très bien la situation.
Plus que la vente en elle-même, la relation avec votre client est essentielle.
=> Si votre client n’est pas satisfait, il risque de le faire savoir. Prenez les devants eb provoquant l’effet inverse !
Surprenez-le par un effort commercial par exemple. Il retiendra sûrement plus cet effort que votre erreur initiale.
Vous augmentez ainsi les chances que votre client en parle autour de lui en lui comme expérience client inoubliable.
2. Satisfaction client : identifiez les clients les plus fidèles et engagez-les
80 % de votre chiffre provient de 20 % des clients. C’est ce qu’on appelle la Loi de Pareto, qui s’applique généralement très bien au business. Faite le test : sur les 12 derniers mois, qui vous a rapporté le plus ?
Certains de vos clients sont plus fidèles que d’autres : ils sont en contact régulier avec vous, vous font des retours constructifs sur votre offre et les manières de l’optimiser.
Bref, vous avez créé une relation de confiance avec eux et vous sentez qui seront aptes à vous recommander.
Ces clients là sont des clients fidèles. Transformez-les en ambassadeur : donnez-leur l'opportunité d'interagir avec vous et de s’exprimer spontanément. Sollicitez vos clients, montrez que leurs avis vous importent beaucoup car un client qui dialogue avec la marque est un client qui sera plus engagé.
Donnez la parole à vos clients
Immortalisez les success story
42 % des clients BtoB disent qu’ils seraient plus fidèles à un partenaire business si celui-ci les implique davantage dans la construction de son offre.
Les clients qui interagissent sont des clients engagés. Ils vous donneront les meilleurs retours pour améliorer votre approche commerciales et votre solution.
Identifiez vos meilleurs clients et créez un partenariat avec eux. Ainsi, faites émerger de nouveaux portes paroles de votre marque.
Sollicitez vos clients satisfaits pour rédiger un témoignage. Ils deviennent ainsi garants de votre marque et seront des références pour vos futurs clients dans le même secteur ou secteur proche..
Exemple :
Après plusieurs mois d’utilisation de votre produit, votre client est entièrement satisfait et vous le fait savoir. C’est le moment de lui demander de formaliser ensemble cette belle histoire. Interrogez-le sur votre offre, ce qu’il en a pensé et pourquoi, les résultats attendus versus les résultats atteints, votre capacité à comprendre et traiter son besoin, votre réactivité etc.
Ce témoignage en dira long sur votre entreprise et rassurera vos futurs prospects. Il vous fera gagner en crédibilité et vous aidera à augmenter votre taux de conversion lors de vos prochaines ventes.
=> Pour aller plus loin, vous pouvez aussi suggérer à vos clients de laisser un avis sur vos sites internet Google etc. Ce sont des références pour les prospects qui vous trouvent sur internet.
1. Le saviez-vous ? Près de 80% des marques sont présentes sur les réseaux sociaux.
2. LinkedIn est le 1er réseau pour les internautes du BtoB en France.
Organisez des événements mobilisateurs
Développez les liens avec vos plus fidèles clients pour les remercier et leur fournir une nouvelle occasion d’échanger.
Exemple :
Après avoir terminé de mettre en place le CRM au sein d’une nouvelle entreprise, invitez votre client à votre prochain événement / workshop sur le sujet, pour comprendre les enjeux de son utilisation et l’impact du social selling sur ses ventes.
Cet événement apportera des réponses à votre client sur les directions à prendre, Ce sera aussi l’occasion pour lui d’échanger avec des professionnels de son secteur et de faire du networking (échanger avec son réseau).
Faites-vous recommander
Pour entretenir vos relations clients, remerciez vos clients qui interagissent régulièrement.
Créez système de recommandation qui déclenche une remise
Afin de réaliser un bon suivi client, encouragez vos clients à partager leur expérience et à recommander votre marque en leur proposant une récompense en échange. La promesse d’une récompense attirante motive vos clients à s’engager envers votre marque.
Lors de ma dernière vente, j’ai demandé à mon client de recommander mon produit en partageant son avis sur LinkedIn. Il ne voulait pas sous prétexte de manque de temps.
Je lui ai proposé subtilement une remise de 15% sur son prochain achat s’il faisait cette démarche. Tout s’est débloqué d’un coup et le lendemain j’avais ma recommandation ! Elle m’a d’ailleurs permis de signer un autre contrat par la suite car elle témoigne de notre expertise dans le secteur de notre client.
Faites témoigner un client ambassadeur auprès de votre prospect
Votre prospect est encore frileux, il hésite sur son choix final. C’est le moment de solliciter votre client ambassadeur ! Mettez les en contact pour qu’ils puissent échanger. L’objectif est que votre client ambassadeur puisse éclaircir toutes les zones de doutes de votre prospect de par son expérience avec vous et l’utilisation de votre solution.
Les clients ambassadeurs sont essentiels pour faire fructifier votre territoire commercial. Faites leur comprendre que vous tenez à eux et créez une relation durable, ce seront vos prescripteurs les plus performants ! Ils travailleront pour vous en parallèle de vos actions commerciales et vous aideront indirectement à atteindre vos quotas.
Pour aller plus loin, consultez nos autres articles sur l'expérience client :
- Les clés pour une expérience BtoB réussie
- Pourquoi utiliser un CRM pour la vente ?
- Les meilleures idées de cadeau client !
- Augmenter la valeur client pour mieux le fidéliser