Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience fluide à chaque étape du parcours d'achat.
De l'inscription à la newsletter d'une entreprise à la première conversation avec un représentant commercial, de la démonstration du produit final à la décision d'achat, chaque interaction doit être personnelle et tenir compte de leur contexte.
Avec ces attentes plus élevées, et le fait que la plupart des équipes commerciales dans le monde entier travaillent désormais à distance,
un CRM puissant et facile à utiliser est plus important que jamais pour les entreprises.
La capacité de votre équipe commerciale à offrir une expérience d'achat fluide dépend principalement de l'exactitude des données enregistrées dans son système, de la fiabilité des outils de rapports à sa disposition, et de la simplicité d'utilisation des fonctionnalités d'automatisation et de prospection auxquelles elle recourt chaque jour.
Pour en savoir plus sur l'opinion qu'ont les représentants commerciaux de leur CRM, HubSpot a interrogé plus de 500 responsables d'équipe basés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie. L'enquête comportait des questions sur la facilité d'utilisation de leur logiciel de vente, sur l'alignement avec leur équipe marketing, et sur la répartition moyenne de leurs tâches quotidiennes dans un environnement dynamique.
Le résultat de cette enquête montre que professionnels de la vente et CRM ne travaillent pas toujours en symbiose.
De fait, les participants semblent, pour la plupart, peu apprécier leur logiciel de vente, qu'ils considèrent comme difficile à utiliser, largement sous-utilisé par leur équipe et incapable d'aider leur entreprise à atteindre ses objectifs futurs.
Les responsables commerciaux n'ont pas assez de temps pour former à la gestion du CRM
L'étude a constaté que les responsables d'équipe commerciale consacrent une grande partie de leur journée à des tâches administratives, ce qui leur laisse étonnamment peu de temps pour accompagner et former leur équipe. Pourtant, à leur prise de poste, c'est sur cette tâche qu'ils pensaient se concentrer.
Voici ce que les données indiquent :
- En moyenne, les responsables commerciaux consacrent seulement 22 % de leur temps à gérer et à coacher les membres de leur équipe. Le reste de leur temps est dédié pour 28 % aux tâches administratives, pour 15 % à la création de rapports, pour 13 % au suivi de la mise à jour ou de la saisie des données par leur équipe, et pour 13 % à l'optimisation de leur logiciel de vente. Ils passent les 9 % restants sur d'autres tâches.
- Les trois tâches sur lesquelles les responsables passent le plus clair de leur temps sont :
- Établir des rapports sur les pipelines et les performances pour l'équipe de direction.
- Préparer du contenu pour motiver et guider leur équipe.
- Recruter de futurs commerciaux potentiels et s'entretenir avec ces derniers.
- Les trois tâches sur lesquelles les responsables s'attendaient à passer le plus clair de leur temps lors de leur prise de poste sont :
- Coacher leur équipe et partager du feedback.
- Aider leur équipe à faire progresser les transactions.
- Préparer du contenu pour motiver et guider leur équipe.
De nombreux responsables commerciaux ne peuvent pas réaliser les tâches auxquelles ils s'attendaient. Au lieu d'offrir des conseils concrets aux membres de leur équipe et de les aider à conclure des transactions, ils luttent encore avec des outils de reporting et effectuent des tâches administratives qui, en 2020, devraient être automatisées.
Ce décalage entre leurs attentes et la réalité est dû à leur logiciel, qui est souvent bien trop difficile à utiliser.
La plupart des CRM sont trop difficiles à utiliser
La principale conclusion de l'étude est la suivante : les CRM qui dominent le marché aujourd'hui ne sont pas intuitifs. Dans les faits, ils sont si complexes à utiliser que la plupart des commerciaux n'ont recours qu'à une petite partie de leurs fonctionnalités.
Voici les chiffres recueillis :
- 97 % des responsables d'équipe pensent qu'il est important ou très important qu'un logiciel professionnel soit simple à utiliser.
- 50 % des responsables d'équipe trouvent leur CRM difficile à utiliser, et 18 % affirment qu'il a entraîné une perte d'opportunités ou de revenus.
- 76 % des responsables d'équipe affirment que leur équipe n'utilise pas la majorité des outils de leur CRM.
- 47 % des responsables d'équipe ne pensent pas que leur logiciel de vente sera capable de les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux au cours des trois prochaines années.
- À la question portant sur la facilité d'utilisation des produits grand public qu'ils utilisent au quotidien, la réponse 1 signifiant « très facile à utiliser » et 10 « très difficile à utiliser », 40 % des responsables d'équipe ont attribué une note de 1 ou 2. Cependant, à la question portant sur la facilité d'utilisation des outils professionnels pour managers qu'ils utilisent au quotidien, qui appliquait la même échelle, seuls 15 % des responsables d'équipe ont attribué une note de 1 ou 2.
En matière de simplicité d'utilisation, les logiciels de vente ont pris beaucoup de retard par rapport aux produits grand public que les responsables commerciaux utilisent au quotidien. Ce n'est pourtant pas une fatalité. Des outils comme Slack, Shopify et Zoom ont prouvé qu'il est possible pour les outils professionnels d'allier puissance pour les entreprises et facilité d'utilisation grand public. Ces deux aspects ne sont pas mutuellement exclusifs, mais les fournisseurs de CRM établis depuis longtemps sur le marché semblent penser le contraire.
Pourtant, de manière inquiétante, cette complexité d'utilisation ne représente pas seulement une perte de temps pour les équipes commerciales. Elle leur coûte aussi de l'argent, ainsi qu'à leur entreprise, et près d'un responsable commercial sur cinq indique avoir perdu des opportunités ou des revenus à cause d'un logiciel trop difficile à utiliser. Elle empêche également les équipes commerciales de tirer le meilleur parti des outils à leur disposition, et 76 % des responsables affirment que leur équipe n'utilise pas le plein potentiel de leur CRM.
Les équipes commerciales ne peuvent pas se permettre d'ignorer cette puissance inexploitée, en particulier à une époque où les consommateurs exigent une expérience d'achat améliorée, comme l'indique le prochain ensemble de données.
Les attentes des acheteurs augmentent, mais l'alignement entre le marketing et la vente demeure hors de portée
D'après l'étude réalisée par HubSpot, les responsables commerciaux constatent une augmentation des attentes des acheteurs. Toutefois, la plupart ne pensent pas que leur CRM peut les aider à y répondre, et beaucoup affirment que leur entreprise ne dispose pas de l'un des ingrédients indispensables pour fournir une expérience client fluide : l'alignement entre les équipes marketing et commerciale.
Voici les constatations de l'enquête :
- 75 % des responsables commerciaux indiquent que les clients et les prospects nourrissent des attentes plus élevées que par le passé.
- Seuls 34 % des responsables commerciaux sont persuadés que leur CRM est capable de les aider à fournir le type d'expérience à laquelle leurs clients s'attendent.
- 95 % des responsables commerciaux indiquent que l'alignement entre le marketing et la vente est important ou très important pour offrir une expérience client de qualité.
- Seuls 30 % des responsables commerciaux affirment disposer d'un alignement très étroit avec leur équipe marketing.
Les responsables commerciaux savent à quel point il est important d'être étroitement aligné avec l'équipe marketing et pourtant, peu connaissent cette situation dans leur entreprise. La clé d'un alignement réussi entre la vente et le marketing ne repose pas sur des réunions supplémentaires ou des objectifs plus élaborés, mais sur la centralisation des données des clients dans un CRM simple d'utilisation.
Sans système qui fournit aux équipes en contact avec les clients un accès facile à des informations actualisées, il devient pratiquement impossible d'offrir une expérience fluide au fil du parcours d'achat.
À quoi devrait ressembler la gestion d'un CRM ?
D'après l'étude réalisée, la plupart des responsables commerciaux dépendent d'un logiciel de vente contre-intuitif qui remplit leur quotidien de tâches administratives, qui n'est que partiellement adopté par leur équipe et qui est incapable de fournir le niveau d'alignement nécessaire entre la vente et le marketing pour répondre aux attentes des acheteurs.
Les responsables commerciaux méritent pourtant mieux, car ils ont besoin d'un logiciel de vente à la fois puissant et facile à acquérir, à maîtriser et à utiliser. Ils devraient consacrer moins de temps à leur système, et plus de temps à leur équipe. En outre, le logiciel choisi devrait favoriser l'alignement entre les équipes commerciale et marketing en centralisant les données recueillies sur les clients.
Aucune équipe commerciale ne devrait lutter contre son CRM. Si celui-ci était conçu avec la simplicité d'utilisation qui caractérise les produits grand public et la puissance des outils professionnels qui permet à chacun d'optimiser son travail, elle devrait l'adopter et même l'apprécier.
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