La méthode SONCASE est une technique de vente inventée en 1993 par Jean-Denis LARRADET. Le SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) rassemble 6 leviers permettant de comprendre le besoin d’un prospect ou d'un client, afin de déclencher un achat, en tenant compte de ses spécificités comportementales. Aujourd'hui on parle parfois de SONCAS(E) en ajoutant un E pour "Environnement" ou "Ecologie".
Elle a fait ses preuves depuis de nombreuses années. À l’heure de l’Intelligence Artificielle, des chatbots, du lead nurturing ou des marketplaces BtoB, qu’en est-il des méthodes traditionnelles de vente ? La méthode SONCASE est-elle dépassée en 2021 ?
Détrompez-vous.
La SONCASE est plus que jamais d’actualité pour les commerciaux. Adapter votre technique de vente, votre argumentaire, votre relation client et vos campagnes promotionnelles aux motivations d’achat est un indispensable en 2021.
Dans une première partie nous allons étudier la définition de la méthode SONCASE en détaillant ses 6 typologies, les détailler point par point et vous livrer des exemples concrets que vous allez pouvoir appliquer durant vos entretiens de vente avec votre client.
Dans une deuxième partie nous allons voir comment déterminer une typologie SONCASE et comprendre pourquoi la méthode ne fait pas de miracles toute seule !
Comment définir la méthode SONCASE ?
1. SONCAS = Sécurité : comment rassurer un prospect ?
C’est l'un des premiers leviers psychologiques qui conditionne l'acheteur et donc l'achat ! c'est valable chez chaque profil de client. Et comme vous pourrez le constater en situation de vente : la peur fait vendre !
La pyramide de Maslow recense les 5 types de besoins humains. Le premier est physiologique : manger, dormir, etc. La sécurité arrive en deuxième position. Autant dire qu’il s’agit d’un besoin fondamental ! Les risques liés aux conséquences négatives poussent quasi systématiquement les clients à l'action.
Dans le SONCASE, la sécurité est primordiale pour votre interlocuteur. Comment le rassurer ?
Vous êtes commercial dans les assurances :
La vente se joue sur la probabilité d'un sinistre potentiel et des pertes associées.
Le fait de déterminer le profil psychologique du client en mode "sécurité" permet de le rassurer à travers un argumentaire de vente SONCASE soigné. Des questions ouvertes en rapport à un champ lexical tournant autour des garanties, de l’assurance, de la fiabilité, de l’expérience, voire de l’accompagnement, permettront de passer sans encombre les objections légitimes d’un profil de client branché sur le mode sécuritaire.
Vous êtes chargé d’affaires en gestion de patrimoine :
La motivations de vos clients sont centrées sur les performances de leurs investissements boursiers. En termes de sécurité, montrer comment vous allez sécuriser leur placement.
Vous proposez un logiciel de productivité :
Si les motivations de vos clients sont centrées autour de la recherche de performance, ils n’en reste pas moins qu’ils ont besoin d’être sécurisés. Proposez de tester gratuitement votre solution, sur une durée définie.
Vous devez rassurer pour sécuriser votre prospect et ainsi, progresser dans votre cycle de vente. Envoyez des tutoriels vidéo mettant en scène votre produit. Appuyez votre argumentaire de vente sur des retours clients audios ou vidéos, beaucoup plus parlants. Exploitez vos témoignages clients pour booster vos ventes !
Vous utilisez des avis clients sur votre site e-commerce ?
Exploitez par exemple la certification AFNOR “Avis Vérifiés” pour rassurer les clients potentiels quant à l'authenticité des avis en ligne.
Réussir (enfin) sa prospection
2. SONCAS = Orgueil : comment flatter l’ego d’un prospect ?
Quel que soit le profil de votre prospect, toute personne est dotée d’orgueil, et n’y voyez là aucun jugement de valeur. C’est aussi notre ego qui constitue notre moteur. Nous avons tous un certain bonheur à être flatté…
L’orgueil est un levier décisionnel important. Par exemple, le fait d’être client VIP, privilégié, celui grâce auquel le produit se développera, ou encore celui qui bénéficiera d’une mise en place unique… En bref, l’orgueil peut aller de la mise en confiance et en valeur jusqu’à la notoriété.
Apprenez à “flatter” votre client. Attention, on n’a pas dit de “lui lécher les bottes” ! Simplement, sachez le remercier, offrez-lui la reconnaissance sociale sur vos réseaux sociaux, comme vous pourriez le faire lors d’un partenariat. Le principe, en face d’un client au profil psychologique orgueilleux, est de toujours flatter son amour-propre / son égo de manière plus ou moins subtile. Là encore (et ce sera vrai pour chacun des mots composant la méthode SONCAS), il appartient aux commerciaux d’utiliser le champ lexical adéquat pour toucher et faire vibrer le client.
Dans vos échanges avec votre interlocuteur, utilisez les termes “privilèges”, “unique”, “exception”, “sélection”, “important”, “haut de gamme”, “préventes, “séries limitées”, “conception sur mesure” pour décrire l’offre que vous lui réservez… A employer sans restriction mais toujours avec finesse !
Mise en situation commerciale :
Aujourd’hui et plus que jamais, un client attend une gestion un accompagnement entièrement personnalisé. Envoyez des contenus ultra ciblés en fonction des besoins de votre contact grâce à vos outils de marketing automation.
Créez un club privé sur LinkedIn pour vos clients VIP. Ils pourront retrouver d’autres membres privilégiés sur une conversation dédiée.
Tips : Avez-vous pensé à faire appel à un Customer Success Manager ? En particulier dédié aux compte clients à haut potentiel, ce " responsable du succès client ", aussi expert en nouvelles technologies, commerce et marketing, saura activer les leviers de conversion pour vos clients en quête de reconnaissance.
3. SONCAS = Nouveauté : comment garder une longueur d’avance dans votre stratégie de vente ?
L’innovation est un des principaux atouts commerciaux. Elle peut facilement faire craquer un acheteur potentiel et c’est un excellent moyen de distancer les concurrents. Il n’y a qu’à regarder les files se constituant devant les magasins de téléphone 2 jours avant la sortie du dernier modèle d’Apple. Voilà une firme qui a bien su jouer sur le double phénomène Nouveauté/Orgueil.
Par ailleurs, Apple nous apporte la preuve que le prix, pourtant prohibitif, n’a aucun droit de citer quand il s’agit de s’équiper à la dernière mode, ou à la dernière évolution du marché. Du moins, chez les personnes attirées par tout ce qui peut venir changer leur vie (même seulement légèrement).
De son côté, Le Bon Coin a misé sur la gratuité en offrant aux particuliers une plateforme commerciale basée sur l'échange. Et aujourd’hui, le succès ne se dément pas : 5e site Internet en France* avec 28 millions de visiteurs uniques ; soit plus d’1 Français sur 2 qui se connecte chaque mois.
Cette année, le pionnier… c’est vous !
Teasez les avancées de votre entreprise dans vos campagnes emailing et votre newsletter : “découvrez en avant première notre nouvelle offre !”
Informez vos prospects des dernières tendances et évolutions de votre secteur.
Votre site internet doit susciter l’intérêt et être preuve de qualité, par le biais d’un blog ayant un contenu à valeur ajoutée, en évoquant les avancées technologiques, les innovations de votre secteur. Attirez du trafic qualifié en passant par la promotion de vos offres avec Google Ads ou Social Ads et grâce à un bon référencement naturel.
Exemple commercial :
Présentez une évolution majeure, une invention, évoquer la science-fiction, les découvertes technologiques de pointe…
Pendant la découverte des besoins, ces éléments permettent très vite de savoir si l’on a affaire à quelqu’un cherchant toujours la longueur d’avance sur les autres… pour mieux développer vos arguments en ce sens.
4. SONCAS = Confort : comment améliorer la satisfaction client ?
Beaucoup de gens confondent - à tort - le confort et le bonheur. Mais sur un plan strictement commercial, le rapprochement a du bon. Qu’il s’agisse d’un confort d’ordre psychologique ou simplement physique, il est important ici de s’appuyer sur des valeurs simples.
Inutile de détailler la technologie de pointe, ou l’unicité du produit. Ce profil type de client cherche avant tout à améliorer, ou, au pire, à ne pas entraver son confort actuel.
Pour convaincre un client en mode "confort", on surfera alors sur la simplicité d’utilisation, sur le confort supplémentaire que le service ou l’objet apporte, sur le côté agréable du produit, voire sur l’émotion qu’il peut procurer... à vous de choisir !
De nouvelles entreprises inondent les marchés, se mettant à la portée de tous les consommateurs sur internet. Vous devez absolument vous démarquer ! Analysez :
- les qualités de votre offre ;
- votre valeur ajoutée ;
- l’ergonomie de votre produit ;
- la facilité d’utilisation ;
- la simplicité pour vous contacter ou se procurer votre produit ;
- l’efficacité de votre service.
Utilisez les chatbots très en vogue et améliorez la satisfaction client en facilitant l’accès aux informations et demandes de devis. Offrez rapidité et fluidité des échanges à vos interlocuteurs pour les séduire.
Que ressentira votre prospect en utilisant votre produit ? Quel avantage, quelle qualité en retirera-t-il ? Gain de temps, réactivité du service client, avantages par rapport à la concurrence et au marché... Quel est votre business model ? Si vous étiez une start-up, que lanceriez-vous pour faciliter la vie de vos clients et quels seraient leurs gains et bénéfices ? N’oubliez pas que le produit est important, mais que les services annexes le sont tout autant !
5. SONCAS = Argent : quel ROI votre client obtient-il avec votre offre commerciale ?
Ne nous voilons pas la face, une grande partie des objections
commerciales
que les vendeurs reçoivent sont liées à l’argent, à la dépense, au coût immédiat. L'argent est omniprésent dans
toutes
les ventes. Chaque prospect est sensible à la notion d’argent. Il est économe, regardant sur ses
dépenses.
Sa motivation première est de signer le meilleur deal. Alors mettez-vous dans la peau de votre prospect :
Combien gagnera-t-il en investissant dans votre produit ?
Quels coûts supplémentaires cela pourra-t-il lui éviter ?
Dès lors, l’objectif est de démontrer (plus que de convaincre) que l’argent dépensé pour le produit permettra de plus grandes économies par la suite. On communique par conséquent sur la notion d'investissement et de retour sur investissement..
Un entretien avec un prospect doit être minutieusement préparé. Grâce à un argumentaire bien huilé, il devra percevoir clairement ses bénéfices futurs :
- données chiffrées ;
- courbes de croissance sur le long terme ;
- calculateurs en ligne pour mesurer les bénéfices de votre solution ;
- catalogues de produits comparatifs, etc.
Exemple financier :
Refaire son réseau électrique pour tout passer en LED peut s’avérer onéreux au départ. Mais le coût de consommation des lampes, associé à leur durabilité dans le temps permet de minimiser considérablement l’impact immédiat de l’achat.
Votre produit est un investissement sur le long terme et pas uniquement sur le plan financier. C'est ce que vous devez réussir à faire comprendre à votre acheteur.
Exemple non financier :
Pour une entreprise de services BtoB, favorisez le bien-être au travail de vos collaborateurs et faites baisser votre turnover.
En d’autres termes, il faudra présenter des données chiffrées faisant prendre conscience au client qu’il ne s’agit pas d’une dépense, mais bel et bien d’un investissement. Il est donc nécessaire d’entraîner son client avec soi dans une projection sur l’avenir.
6. SONCAS = Sympathie : renforcez l'expérience client
L’aspect ouvert, sympathique, souriant d’un commercial est un point primordial pour réussir une vente. Voilà sans doute une raison supplémentaire qui fait que les banques ne sont pas très aimées, à part dans les spots de publicité. Leur expérience client reste à désirer…
Bienveillance, humilité et empathie jouent un rôle important pour entretenir une relation client saine et durable. Restez attentif et ne cherchez pas à tout prix à vendre un produit onéreux et / ou inadapté.
Trouvez LA meilleure solution pour votre client ! Ne vendez pas : comblez un besoin ! Restez humble. Nouez contact. Soyez ouvert et humain, tout simplement. Tous vos clients ne deviendront pas vos amis, loin de là. Mais ne limitez pas non plus votre travail à une simple fonction sans aucune émotion. Une relation pérenne s’entretient : soyez disponible et travaillez votre découverte client pour mieux cerner les attentes de vos interlocuteurs. Vos clients attendent une solution adaptée, parce qu’ils ont été compris. Positionnez-vous en conseiller et proposez une offre sur mesure.
Après la vente, restez en contact et assurez-vous que le client est satisfait et comblé.
Exemple :
Instaurez un système de chat et de plateforme pour faciliter vos échanges. Vous pouvez utiliser des outils de visio-conférences, SMS, Whatsapp et autres applications et solutions. Un client fidélisé par vos actions est votre meilleur ambassadeur !
La sympathie peut faire gagner une vente lorsque vous êtes en compétition avec un concurrent. Et certains signes ne trompent pas. Si vous parvenez à vous faire offrir un café, l’apéritif, ou l'invitation à un évènement, à chacun de vos rendez-vous client, sans rien demander, c’est que vous êtes sur la bonne voie. Alors maintenant, à vous de jouer avec la méthode SONCASE !
7. SONCASE = Environnement ?
On rajoute parfois la lettre E pour pour... Environnement !
L'utilité du E n'est pas reconnue par en tant que telle puisque le l'Environnement peut se retrouver dans le N pour Nouveauté, qui englobe tous les comportements et les intérêts pour les nouvelles tendances, c'est le cas de l'écologie/environnement qui est un élément important dans notre société depuis que nous parlons développement durable.
Il n'est pas impossible qu'a termes la performance environnementale de votre proposition soit aussi rattachée à l'Argent (investissement essentiel ou valeur de revente accrue) ou au Confort...
On rajoute parfois la lettre E pour pour... Environnement !
L'utilité du E n'est pas reconnue par en tant que telle puisque le l'Environnement peut se retrouver dans le N pour Nouveauté, qui englobe tous les comportements et les intérêts pour les nouvelles tendances, c'est le cas de l'écologie/environnement qui est un élément important dans notre société depuis que nous parlons développement durable.
Il n'est pas impossible qu'a termes la performance environnementale de votre proposition soit aussi rattachée à l'Argent (investissement essentiel ou valeur de revente accrue) ou au Confort...
Exemple : Mettez en avant les aspects "environnementaux" de votre entreprise ! Vos produits sont Made in France ? Votre entreprise est une adepte du zéro déchet ou réduit son empreinte carbone d'années en années ? Très bien, affirmez-le !Vérifiez également si votre entreprise répond aux normes ISO environnementales, et n'hésitez pas à le mettre en avant si tel est le cas !
Quand utiliser le SONCASE
Tout ça va se dérouler pendant l'entretien commercial, et surtout pendant la phase de découverte client, lorsque vous allez poser les questions ouvertes au client qui lui permettent de s'exprimer.
En tant que commercial votre objectif est de repérer et prendre en compte les différents leviers de la motivation d'achat.
Gardez en tête que vous devez poser les bonnes questions, faisant référence aux 6 dominantes déterminées par la méthode SONCASE, vous serez ainsi en mesure de dresser le profil psychologique dominant de votre client, pour finalement favoriser la prise de décision d’achat de ce dernier avec des arguments de vente adaptés.
La technique de vente SONCASE seule suffit-elle ?
Non. Le SONCAS va vous permettre d’optimiser votre faculté à vendre, mais vous devez garder à l’esprit que la technique seule n’est pas suffisante, vous devez développer de l’empathie à l’égard de votre prospect, c’est comme ça que vous arriverez le mieux à le comprendre et donc à être dans les meilleures dispositions pour vendre.
N’oubliez pas que vous vendez des produits et/ou des services à des humains. Il est donc impératif de connaître la personne que nous avons en face de nous. C'est l'objectif de la phase de découverte dans les premières étapes de la vente.
Toutefois restez pragmatique, il n’est pas la question de passer l’intégralité de votre entretien à tenter d’effectuer une psychanalyse pour parvenir à vendre quelque chose. Vos actions commerciales seraient alors inefficaces et vos résultats pas au rendez-vous.
C’est le but des techniques de vente comme la fameuse méthode SONCASE, technique de vente redoutable pour qui sait l’utiliser ! Exploitez ces techniques de vente traditionnelles et associez les nouveaux outils de marketing digital notamment pour booster vos résultats. Couplé au CAP, le SONCASE boostera vos objectifs ! Soyez plus malin que vos concurrents et appliquez le SONCASE !
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