La gestion des contacts et du cycle de vente vous semble complexe ? Sans les outils appropriés, les informations se retrouvent dispersées entre plusieurs systèmes, différents fichiers Excel et quelques carnets de notes. Un CRM peut résoudre ces problèmes et garantir le bon fonctionnement de l'entreprise. Voici comment :
Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Souvent considérée pour mettre en place une stratégie inbound, l'utilisation d'un CRM englobe toutes les interactions entre une entreprise et ses clients existants ou potentiels. Il peut donc constituer un atout majeur voire indispensable pour les équipes commerciales, de la prospection au suivi client.
En effet, un CRM permet de répertorier toutes les informations d'un contact de sa première visite sur votre site web au moment où il a ouvert votre proposition commerciale et le temps qu'il passé à la consulter.
Dans le cadre d'une approche orientée sur le client, ce type de logiciel a pour objectif de personnaliser et optimiser la communication avec les clients, actuels ou potentiels, le plus simplement et le plus efficacement possible.
L'utilisation d'un CRM pour la vente
Grâce à un CRM, vous pouvez connaître en temps réel le nombre de prospects et de clients enregistrés dans la base de données, ainsi que des informations les concernant (leurs noms, leurs adresses e-mail, ou encore leurs numéros de téléphone). En tant que manager commercial, l'utilisation d'un CRM vous permettra de savoir à quelle fréquence votre équipe de vente entre en contact avec ses prospects et ses clients et sur quels sujets portent leurs conversations. Cela vous permet de revenir sur les échanges, de les analyser et donc de les optimiser. Il vous est également possible d'établir des rapports sur mesure pour évaluer au quotidien l'efficacité de votre organisation commerciale. La plupart des CRM sont personnalisables, et le type de données pouvant être suivies et mesurées est très large.
L'attribution automatique des leads
Il est essentiel d'attribuer les prospects et les clients à différents membres d'une équipe. Si un commercial se voit attribuer trop de leads, ceux-ci ne recevront pas un suivi de la même qualité et les autres membres de l'équipe auront moins d'opportunités de contribuer au chiffre d'affaires global de l'entreprise.
Les filtres d'un CRM permettent de répartir les prospects en fonction de critères précis. Il est par exemple possible d'appliquer un filtre par secteur d'activité ou encore par zone géographique. Si une entreprise veut segmenter ses contacts en fonction de la taille de leur organisation, elle peut filtrer ses données en fonction du nombre de salariés.
Les responsables d'équipe peuvent également décider d'attribuer les prospects de manière uniforme à l'ensemble des commerciaux. Ainsi, les entreprises et les fiches d'informations des contacts associés seront toutes gérées et réparties équitablement.
Le CRM est un outil qui vous aidera à organiser votre force de vente et ajuster vos cycle de vente afin de répondre précisément aux problématiques de vos clients / prospects.
L'accès aux données depuis la même interface
Lorsque les membres de votre équipe commerciale échangent avec un prospect, ils peuvent ajouter des informations au profil établi dans le CRM. De cette manière, chaque personne qui contactera le prospect dans le futur bénéficiera d'une image plus complète de son interlocuteur, grâce aux interactions passées et aux informations enregistrées dans le CRM. Cela signifie que vous pouvez assurer un suivi personnalisé même en cas d'absence imprévue d'un commercial, ou dans le contexte de cycles d'achat qui s'étendent sur une longue période.
Par exemple, si un de vos commerciaux quitte votre entreprise, vous pourrez rebondir rapidement et efficacement en reprenant son secteur grâce aux informations fournies dans le CRM.
Enfin, dans le cadre de la montée en gamme, de ventes additionnelles ou de renouvellement d'abonnements, disposer des informations de votre service client dans la fiche d'information des contacts permet d'éviter les faux-pas et/ou de froisser vos clients en leur proposant de nouveaux produits au moment où ils rencontrent des problèmes techniques par exemple.
=> Customer Centric Selling : bien cerner les besoins client.
Une augmentation de la productivité
Avec un CRM vous pouvez automatiser certaines tâches comme l'enregistrement des appels et des activités, l'envoi de rapports ou encore la création de propositions commerciales. Les informations pertinentes seront accessibles à tous et elles sont enregistrées de manière logique pour toutes vos équipes de vente. Vos commerciaux passeront ainsi moins de temps à s'occuper de tâches administratives et davantage à interagir avec les prospects. Ils seront concentrés sur le business et votre chiffre d'affaires augmentera en conséquence.
S'il est fréquent pour les équipes commerciales d'uniformiser leur communication en utilisant des modèles de présentations, l'utilisation d'un CRM vous permettra aussi d'utiliser des modèles d'e-mails, et des séquences d'e-mails, qui permettent de déclencher l'envoi automatique de différents messages, à intervalles programmés, et qui s'interrompt automatiquement lorsque le destinataire vous répond.
Un reporting complet
Pour vous accompagner dans toutes les étapes de la vente, le CRM permet de suivre la réalisation des objectifs et les indicateurs d'activité tels que les e-mails envoyés, les appels effectués, les rendez-vous pris, les opportunités créées et les transactions conclues. Vous pouvez avoir une réelle visibilité sur le pipeline de vente, effectuer des calculs prévisionnels en fonction des probabilités de clôture et gérer la charge de travail de l'équipe commerciale. Ces analyses vous permettent d’évaluer vos ventes au global et d’identifier d’éventuelles saisonnalités. Le CRM vous permet d’affiner votre stratégies et les actions à mener en conséquence.
Par exemple, si à chaque rentrée de vacances scolaires vous observez un pic de leads (= d’opportunités business créées), vous pourrez décider d’allouer plus de budget sur vos stratégies globales à ces périodes précises.
L'utilisation d'un CRM peut également vous permettre l'alignement de vos équipes commerciale et marketing : d'une part, les commerciaux peuvent prioriser leur liste d'appels afin qu'ils ne passent pas à côté des prospects les plus intéressants grâce à un système de qualification des prospects, et d'autre part, vous pourrez établir en fonction des taux de conversion des prospects en opportunités et des opportunités en clients, de combien de leads vous avez besoin pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Si 79 % des clients disposant d'une équipe commerciale et d'un logiciel CRM voient une augmentation du chiffre d'affaires dès la première année, un CRM n'est cependant pas une solution miracle. Mais si vous l’utilisez assidûment, ce logiciel vous aidera à gérer plus facilement votre entreprise et votre stratégie de développement commercial. Une fois votre choix fait, l'adoption d'un tel outil à grande échelle vous permettra d'obtenir une vue d'ensemble de vos clients, de gagner en productivité, ainsi que d'améliorer la collaboration entre vos équipes.
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