Les KPI, reporting et tableaux de bord : les outils pour suivre les résultats
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont les premiers éléments à prendre en compte en management commercial. Pour mesurer votre performance commerciale, vous avez à votre disposition ces différents KPI :
- les KPI quantitatifs (nombre d’appels de prospection réalisés, nombre de rendez-vous effectués, volume des ventes conclues, etc.)
- les KPI qualitatifs (indice de satisfaction client, nombre de réclamations, etc.)
- les KPI basés sur des taux (taux de conversion prospect/client, taux de rétention client, etc.)
Le reporting désigne l’activité de réalisation et de diffusion de rapports d’activité, sous des formats prédéfinis. Le reporting a une fonction de support d’analyse des informations, et de support de communication en interne.
Finalement, le reporting facilite et améliore le processus de prise de décisions.
Les tableaux de bord commerciaux quant à eux permettent de suivre quotidiennement l’évolution des résultats de vos équipes depuis une interface logicielle :
- nombre de contrats signés,
- taux de conversion,
- etc.
Ils sont générés automatiquement et vous permettent d’ajuster les actions quand les objectifs commerciaux ne sont pas atteints. Les tableaux de bord facilitent le processus d’analyse des données en les rassemblant et en les affichant toutes au même endroit.
Des outils technologiques ont été développés pour faciliter l’utilisation de ces données capitales. Selon l’objectif commercial visé, vous pouvez choisir un outil ou en combiner plusieurs. C’est ce que nous vous présentons maintenant.
Le CRM, l'outil pour optimiser la gestion de la relation client
Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) sert, comme son nom l’indique, à optimiser la gestion de la relation client (ou GRC). C’est son objectif premier. Un CRM fournit une base de données clientèle indispensable pour assurer un suivi client efficace, améliorer la prospection et augmenter votre chiffre d’affaires.
En paramétrant votre CRM en fonction de votre process commercial, vous centralisez toutes vos données et interactions client en un seul endroit et facilitez ainsi le quotidien de vos commerciaux :
- finies les relances oubliées ou les doublons, l’envoi d’e-mails de relance est automatisé ! Il existe également un système d’alerte généré par le calendrier ;
- des tâches spécifiques et des tableaux de bords sont créés ;
- un historique de toutes les interactions client est conservé, donnant au commercial des informations utiles voire capitales pour la qualification de son lead ;
- les échanges avec le client sont personnalisables, permettant un marketing one-to-one ;
- etc.
La prospection commerciale de vos équipes s’en trouve facilitée, car guidée. C’est un soutien de vente non-négligeable. Le pilotage d’action marketing est facilité. Vous améliorez la connaissance de vos prospects ce qui favorise une bonne relation client.
Autre point fort du logiciel CRM, il fournit un reporting complet de vos activités commerciales et évalue :
- la réalisation des objectifs commerciaux,
- le suivi des indicateurs d’activité (e-mails envoyés, appels effectués, rendez-vous pris, opportunités créées, transactions conclues…).
Vous avez ainsi une réelle visibilité qui vous permet d’analyser votre process commercial.
Un outil ERP, pour mettre en place la bonne stratégie commerciale
La mise en place d’un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) va vous apporter une vision globale de tous vos indicateurs et la maîtrise du process commercial de votre entreprise :
- gestion de production,
- relation client,
- administration et finance.
On trouve parfois un module CRM intégré dans l’ERP.
C’est un allié précieux dans les prises de décisions stratégiques, ou lors de la signature de contrats importants. Aurez-vous suffisamment de stock ? Disposez-vous de la logistique nécessaire ? Vous éviterez ainsi certaines déconvenues et pourrez être assurés de satisfaire votre client.
Le logiciel ERP est une seule et unique base de données qui regroupe les informations de l’entreprise. Elle permet de rendre plus souple le partage d’informations entre les différents services. Les commerciaux peuvent ainsi avoir accès à des données essentielles lors de la signature de certains contrats.
Toutefois, s’il est utilisé pour traiter les commandes, générer des factures et stocker toutes vos données
transactionnelles, le logiciel ERP n’a pas pour vocation première de les analyser. Cette tâche est davantage réservée
à la Business Intelligence, comme nous le verrons dans le point suivant.
Les outils de Business Intelligence, pour optimiser la prise de décisions
La Business Intelligence, ou BI, désigne l’ensemble des technologies et applications en charge de la collecte des données commerciales, de leur intégration, analyse et présentation sous forme de rapports.
L’intérêt de la BI est de proposer des analyses des multiples données de votre entreprise, (ainsi que celles de la concurrence) :
- tendances,
- changements dans les modèles d’achat d’un client,
- produits les plus performants, et a contrario les plus décevants
- image de l’entreprise
- etc.
Le logiciel de BI va rechercher le meilleur axe d’analyse, évaluer les KPI. C’est un outil flexible qui s’adapte aux besoins du manager.
En rendant l’information visible et lisible, elle vous permet de les utiliser efficacement et de prendre en conséquence les décisions stratégiques. Avec cet outil, vous pourrez fixer efficacement les objectifs commerciaux de l’entreprise.
Autres outils d’aide au management commercial
Le social selling
Les réseaux sociaux constituent une source d’informations non négligeable. Ils permettent d’obtenir des renseignements utiles sur les prospects, les clients, les investisseurs potentiels. Ils informent également sur l’actualité d’un secteur. Enfin, n’oubliez pas que la présence sur un blog peut également être profitable en termes d’image commerciale positive.
Lisez notre article sur le social selling pour en savoir plus.
Les outils de productivité
Une bonne organisation des tâches est la clé d’une activité commerciale réussie. Tout particulièrement quand il s’agit de travail d’équipe, le mot d’ordre est : coordination. Pour faciliter la gestion de projet et l’organisation de vos équipes de vente, il existe différents outils :
- Trello pour organiser les tâches de vos collaborateurs ;
- Dropbox pour stocker et partager des fichiers en ligne ;
- Evernote pour rédiger des articles synchronisés sur les appareils de tous vos commerciaux ;
- Slack pour discuter avec plusieurs interlocuteurs simultanément en temps réel ;
- Etc.
La bonne gestion du mailing
Grâce aux traqueurs d’e-mail disponibles sur le marché depuis plusieurs année vous pouvez maintenant être sûr que vos
prospects ouvrent leurs e-mail s (Hubspot, Get Notify ou encore Mailtrack for Gmail).
Le taux d’ouverture de vos messages vous renseignera sur la nécessité ou non de changer le contenu ou la forme de votre e-mail (objet, visuel, etc.)
Le marketing automation
Vous pouvez gagner du temps en automatisant les tâches grâce à un logiciel de marketing automation, comme par exemple Sarbacane ou Sendinblue. Campagnes de mailings, tracking, gestion des réseaux sociaux, etc. Les tâches de marketing étant automatisées, vous avez plus de temps pour vous concentrer sur des activités plus productives. Le logiciel de marketing automation peut être intégré dans votre CRM.
Les techniques de management et autres matrices
Voici enfin une liste de techniques de management, méthodes connues et reconnues, conçues pour optimiser votre management commercial.
- La méthode SMART
Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réalisable, Temporel.
Fixer des objectifs SMART, c’est fixer des objectifs de vente clairs, obtenir un engagement maximal, stimuler votre commercial par un projet ambitieux mais réalisable, tout en fixant des limites temporelles.
- L’outil DISC
L’outil DISC identifie quatre styles majeurs de comportements : Dominant, Influent, Conformiste et Stable. L’outil DISC vous permettra d’adapter votre message en fonction du comportement de chacun de vos collaborateurs.
- La pyramide de Maslow
Ou encore « pyramide des besoins ». C’est l’une des plus célèbres théories de la motivation. L’accomplissement de certains besoins serait à l’origine des motivations humaines, et ce, dans un ordre hiérarchique. En d’autres termes tant que la base n’est pas assurée, il est difficile de passer à l’étape supérieure.
- La roue de Deming
Objectif : créer un cercle vertueux d’amélioration. Cette méthode, souvent utilisée dans les démarches qualité en vue de l’amélioration permanente d’un produit, peut être appliquée à d’autres domaines tels que le pilotage de projet, le management d’équipe ou la communication.
- La matrice d’Eisenhower
Un bon manager doit savoir prioriser les tâches, supprimer celles qui sont peu importantes, et faire confiance à son
équipe en déléguant.
C'est tout le but cette méthode : elle présente l'avantage de
réfléchir sur la priorisation de ses actions et de prendre un certain recul par
rapport à ces dernières.
- La matrice SWOT
Etablir un bilan de situation/environnement avant de prendre une décision stratégique. Cet outil permet de dresser un bilan rapide des forces (Strengths) et faiblesses (Weaknesses), opportunités (Opportunities) et menaces (Threats) de l’environnement observé.
Pour exceller dans les fonctions de manager commercial, compétences professionnelles et qualités de leader ne suffisent pas. Vous devez savoir vous adapter en permanence pour agir sur les bons leviers et donner le bon cap à vos équipes. Pour prendre de la hauteur et faire les choix adéquats, munissez-vous des bons outils, spécialement conçus pour vous épauler dans vos tâches de management. A vous de trouver lequel conviendra à vos objectifs, et n’hésitez pas à les associer.
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