La vente n'est pas un art, c'est une science. Savez-vous à quel point les process sont importants dans votre management commercial ? Un process de vente désigne l’ensemble des étapes que vos commerciaux doivent réaliser pour transformer un prospect en client. Pour améliorer votre performances, il est donc impératif de mettre en place des processus commerciaux efficaces. Vous voulez savoir quelles sont ces étapes, et comment mettre en place des processus commerciaux efficaces ? On vous explique tout.
Identifier un processus commercial adapté
Étapes d’un processus commercial standard
D’une façon générale, tout processus commercial est construit selon 7 étapes « standard » :
- Prise de contact
- Collecte d’informations
- Analyse des besoins
- Démonstration (expliquer au prospect comment (et pourquoi) vos produits ou services conviennent à ses besoins)
- Présentation du devis ou de l’offre
- Intégration des besoins et souhaits du prospect dans l’offre
- Livraison du produit ou service.
À partir de cette base, vous devrez identifier le process de vente qui fonctionne pour votre entreprise et l’adapter. Différents facteurs entrent en ligne de compte : votre modèle commercial, les comportements propres à vos clients, vos stratégies commerciales… Vous devrez aussi déterminer quelle méthodologie de vente optimisera votre processus commercial.
Des outils méthodologiques indispensables
En plus de la création de processus de vente, un management commercial efficace suppose la mise en place de certains points incontournables :
Mettre en place un plan d’action commercial
Feuille de route pour atteindre vos objectifs, le plan d’action commercial est souvent composé de 3 grandes parties : les objectifs fixés du dirigeant sur une période donnée, les actions commerciales opérationnelles pour atteindre chaque objectif par cible client, ainsi que les détails financiers (budget) et humains (qui réalisent les actions) consacrés à ces objectifs.
Définir des méthodes de recrutement
Quel profil de force de vente est recherché ? Comment la constituer ? Quid de l’externalisation des forces de vente ? Etc.
Établir un planning d’accompagnement des forces de vente
Mettre en place un système de feedbacks pour échanger avec votre équipe et faire remonter les opinions de chacun,
proposer régulièrement des formations, etc.
De plus, des méthodes de vente proposent différentes approches théoriques relationnelles pour optimiser le travail de votre force de vente. On trouve notamment :
- Challenger Sale
- Conceptual Selling
- Consultative Selling
- Customer-centric Selling
- Inbound Selling
- MEDDIC
- N.E.A.T Selling
- SNAP Selling
- Solution Selling
- SPIN Selling
- Value Selling Framework
Retrouvez toutes les meilleures techniques de vente dans notre article dédié.
Zoom sur le SPIN Selling
La méthode de vente SPIN inventée par Neil Rackham est une stratégie de questionnement reconnue pour son efficacité, qui permettra d’obtenir des informations utiles lors de l’étape « collecte d’informations », par exemple.
Pour établir le mapping de votre process commercial et le faire évoluer, vous devez bien comprendre le fonctionnement de vos process existants. Pour cela, vous devrez commencer par analyser les acteurs intervenant dans votre cycle de vente :
- Vos prospects
- Vos commerciaux
Analyser les acteurs du processus commercial
Le prospect
Vous avez préalablement défini les étapes de votre processus commercial. Vous devez maintenant comprendre ce qui pousse le prospect à passer d’une étape à l’étape supérieure avec votre entreprise. Pour cela, posez-vous les bonnes questions :
- Pendant la prise de contact, le commercial a-t-il abordé un point spécifique qui a incité le prospect à demander une réservation pour une démonstration ?
- Le prospect a-t-il accepté immédiatement la proposition faite par le commercial ? Quelles sont les étapes qui ont été suivies avant que le prospect accepte la proposition commerciale ? Comment était construit l’argumentaire de vente du commercial ?
- Le commercial a-t-il réussi à identifier chez le prospect un point de douleur client qui l’a incité ensuite à prendre un rendez-vous ?
- Lors de l’étape de démonstration, le prospect a-t-il émis des objections qui ont bloqué la vente ? Ou à l’inverse, la démonstration a-t-elle permis de passer rapidement à l’étape suivante ?
Et ainsi de suite. Vous devez comprendre le mécanisme inhérent aux réactions/réponses de vos prospects.
L’équipe commerciale
Il est important de bien connaître son équipe, pour pouvoir déterminer dans quelles étapes du processus chaque commercial peine ou excelle. Pour cela, observez vos commerciaux. Revenez sur les contrats conclus antérieurement et identifiez les étapes qui ont permis la réussite de la vente.
A nouveau, posez-vous les bonnes questions :
- Combien de temps a-t-il été nécessaire au commercial pour convaincre le prospect que le produit ou le service qu’il lui présentait était celui qui serait la solution à son problème ?
- Combien de temps a-t-il été nécessaire au commercial pour concrétiser la vente ?
- A quelle étape du processus commercial la vente a-t-elle bloqué ?
- Etc.
Quand vous aurez formulé vos questions et réussi à y répondre, vous obtiendrez une grille de résultats semblable à cela :
- Prévoir environ deux semaines pour convertir un prospect en client
- Compter 1 à 5 e-mails de relance pour obtenir un accord du prospect
- La majorité des ventes bloquent à l’étape X
- L’étape la plus facile à passer est généralement l’étape Y
- Etc.
Les données ainsi obtenues vous aideront à formaliser votre process de vente, en adéquation avec votre équipe commerciale et vos prospects. En faisant un diagnostic de vos pratiques commerciales actuelles, vous serez en mesure d’identifier les axes d’amélioration à apporter.
Des outils digitaux pour un processus commercial efficace
Pour vous aider dans la mise en place d’un processus commercial sur mesure, les outils digitaux sont indispensables.
Les outils de CRM
Le CRM (Customer Relationship Management ou encore en français la Gestion de la Relation Client) est une stratégie commerciale de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects. Un système CRM est un logiciel spécialisé pour la gestion des contacts, des ventes, de la productivité, etc. Son objectif : améliorer les relations commerciales de l’équipe de ventes.
Les logiciels actuels vous permettront d’automatiser les tâches et d’avoir une vision globale de votre processus de ventes, à toutes les étapes.
Vous pourrez ainsi paramétrer vos outils de CRM en fonction de vos étapes de vente. Les logiciels CRM sont particulièrement utiles à vos commerciaux dans leur quotidien (envoi automatique d’e-mails de relance, création de tâches spécifiques, tableau de bord commercial, etc.).
L’inbound marketing
Saviez-vous que les sociétés qui ont développé un site du style blog et l’utilisent au moins 2 fois par mois génèrent 70 % de leads de plus que celles qui n’en ont pas ?
L’inbound marketing est une stratégie marketing visant à faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher avec les techniques de marketing traditionnelles (outbound marketing).
Notamment grâce aux outils de CRM, vous pouvez savoir le nombre de leads ayant eu une activité sur Internet avant de prendre contact avec votre entreprise. Vous verrez ainsi combien il est important de développer une présence digitale.
Pour aller plus loin
THE CHALLENGER SALE, de Matthew Dixon et Brent Adamson. Un livre qui part du constat que les acheteurs modernes tirent avantage de l'accès à l'information qui s'offre à eux. Aujourd’hui, ce sont les clients qui vous trouvent, et non l’inverse. Cela implique de redéfinir complètement le commercial et que votre communication en ligne soit parfaitement alignée à votre message et à vos attentes.
Des processus commerciaux évolutifs
Un process commercial, aussi efficace soit-il, devra nécessairement évoluer au fil du temps et s’adapter.
Des contrôles et des améliorations de votre processus de vente en continu
De la même façon que vous avez créé un processus de vente adapté à votre entreprise, sachez que celui-ci doit rester flexible et modulable. En effet, plusieurs facteurs peuvent entrer en ligne de compte :
- votre entreprise peut être soumise à des changements d’organisation ;
- les technologies sont en mutation continue ;
- le marché est en constante évolution également ;
- les attentes des clients peuvent changer.
Vous devrez donc contrôler régulièrement votre processus commercial pour vérifier qu’il reste adapté. En réalité, c’est une tâche qui ne cessera jamais.
Évaluation de votre processus de vente
Grâce aux indicateurs de performance commerciale (KPIs), vous savez où vos commerciaux excellent et où vous ils doivent s’améliorer. Par exemple :
- nombre de prospects convertis en clients en une semaine le mois dernier
- nombre de prospects bloqués à l’étape de la proposition commerciale pendant plus d’une semaine sur les deux derniers mois
- nombre total de prospects convertis en clients le mois dernier
- nombre de prospects passés de l’étape X à l’étape Y au cours d’une période donnée
Le suivi de ces KPIs participe à améliorer vos processus commerciaux.
Pour aller plus loin
Vous voulez en savoir plus sur les autres missions du manager commercial ?
- Recruter un nouveau commercial dans son équipe
- Construire un plan de formation commerciale pour sa force de vente
Pour un management commercial efficace, il est indispensable voire vital de mettre en place des processus commerciaux adaptés. Pour cela, les méthodes et les outils que nous venons de voir ensemble vous seront utiles, mais n’oubliez pas que rien n’est immuable. Une règle d’or : vos process commerciaux devront toujours être alignés sur votre entreprise et sur ce qui fait son environnement.